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Unísono, grupo empresarial multinacional experto en Contact Center, gestión de servicios de Consultoría y Business Process Services (BPS), presta el servicio de atención a clientes profesionales y particulares, así como el servicio de emisión de llamadas para realización de encuestas de satisfacción para el negocio de Distribución, a través del canal telefónico, e-mail, chat y Whatsapp, de la compañía energética Cepsa.

Son servicios esenciales para la ciudadanía, por lo que desde el primer momento, Unísono no dudó en activar la modalidad de teletrabajo en todo el equipo de profesionales que prestan servicio, para velar por su seguridad. Un trabajo que ha llevado a cabo con éxito gracias a la ayuda de su partner Cepsa.
sandra gibertEn palabras de Sandra Gibert, Directora General de Unísono: Durante estas semanas más que nunca, todos los profesionales de la compañía han puesto de manifiesto los valores de Unísono, la flexibilidad, honestidad, transparencia, y sobre todo su compromiso con nuestra compañía».
Por su parte, Álvaro Díaz Bild, Director General de CEPSA Comercial Petróleo “En Cepsa estamos comprometidos con la salud y la seguridad y ante esta situación de emergencia, se ha trabajado intensamente con Unísono para garantizar todos los servicios de Atención para nuestros Clientes, facilitando un entorno seguro para nuestros empleados y los trabajadores de nuestros proveedores”.
El proceso no ha sido fácil, ha requerido el esfuerzo  y la exigencia máxima por parte de agentes, mandos, equipos TIC, responsables de Cepsa y de todo su equipo de sistemas. La operación trabaja en RED cliente,  con conexiones y protocolos de seguridad muy complejos, pero gracias a la colaboración de todos, con ordenadores de Cepsa, Unísono y de los propios agentes, el equipo formado por 149 profesionales de Unísono, en tres días estaba prestando servicio desde su casa, manteniendo en todo momento los Kpi´s de calidad requeridos.
Rocío Simón de las Heras agente del servicio Red Particular, está muy satisfecha con ésta modalidad: “La opción de teletrabajo nos ha ayudado a tener una opción de conciliación de vida familiar en estos momentos en que tenemos que cuidar tanto de pequeños como de mayores, sin afectarnos de forma económica. El proceso además ha sido muy ágil y la comunicación constante, lo que nos ha tranquilizado desde el primer momento sabiendo que entre todos íbamos a conseguir que saliera adelante”.
La formación dentro del servicio lleva a cabo vía online, a través de videoconferencias (Meet) desde una semana antes de tener a todos los agentes teletrabajando, la seguridad fue clave desde el primer momento y actualmente se están comenzando a realizar formaciones cruzadas de producto dentro de la campañía.
En éstos momentos de confinamiento, la comunicación es muy recomendable a nivel social, ayuda  a sentirse unido al equipo, por eso se han creado distintos grupos de chat para centralizar las dudas de los agentes, así como videollamadas de forma diaria. Los Coordinadores ayudan a centralizar las dudas en un solo foco y los agentes pueden estar informados de las dudas de sus compañeros para evitar redundancias en las consultas.
Las monitorizaciones siguen siendo clave para los agentes, por eso ahora se hacen vía videoconferencia.
Macarena Fernández, coordinadora del servicio Cepsa Hogar, cuenta que   “Gracias a la rápida gestión de Cepsa y Unísono, se nos ha permitido a todos teletrabajar en menos de una semana. Además, las herramientas facilitadas tanto por el cliente como por la compañía nos ayudan a realizar una gestión del equipo como si estuviéramos en plataforma, permitiendo que nos podamos comunicar con nuestros agentes y mandos igual que en el día a día”.

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