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Tecnología y employee experience, las dos patas que necesita nuestra estrategia de gestión de recobros

Intelcia, Orange Bank e Ibercaja Connect comparten retos y estrategias a seguir para tener éxito en nuestra gestión de recobros.

Nuestras experiencias de 2023 finalizaban con un encuentro enfocado en profundizar en la temática de recobros. El resultado fue una interesante conversación en la que generamos diferentes retos y consejos a tener en cuenta a la hora de enfrentarnos a este tipo de estrategias.

Como el tema daba para mucho más de una hora de debate, Intelcia ha decidido que siguiéramos en esta línea al comenzar el año, esta vez desde sus oficinas, para poder conocer desde cerca los procesos que tienen activos. En esta ocasión nos han acompañado José Javier Curieses, de Orange Bank, y Fernando de Santos, de Ibercaja Connect, junto a la ya veterana Lorena Martín Fraile, directora de desarrollo de negocio de Intelcia.

Mejores prácticas para hacer frente a los recobros

La parte de recobros siempre es un área delicada y las empresas son conscientes de ello. Por ese motivo, una de las prácticas que han puesto en común los asistentes al debate es rotar a la persona encargada de este puesto. A esto hay que añadir el sentimiento de empatía, totalmente necesario a la hora de abordar esta cuestión, ya que la persona detrás del teléfono o del chat puede tener diferentes situaciones y nuestra labor, desde atención al cliente, es mejorar su experiencia de la mejor forma posible.

Fernando trasladaba la situación a la vida cotidiana, a través de las amistades. ¿Cómo pedimos a nuestro amigo el dinero que le hemos prestado? La respuesta está en encontrar un viaje que suavice el mensaje y ahí de nuevo la empatía y la escucha activa juegan un papel importante.

Sin importar el tamaño, estos dos conceptos son importantes en cualquier compañía. Pero sin olvidarnos de la comunicación, ya que en muchos casos los problemas llegan de forma interna, y son fáciles de solucionar entre los equipos. Para conseguirlo deberemos analizar bien los procesos que tenemos implantados y ayudarnos de nuestro cliente, quien da la información más valiosa.

En muchas ocasiones, la tecnología nos puede ayudar a simplificar y automatizar procesos y, de hecho, conseguimos a veces que los resultados sean mejores si tratamos la deuda a través de un canal automático.

La clave en los recobros es intentar tratar con cariño a esa persona

José Javier Curieses, head of customer care & customer processes de Orange Bank

Desde Intelcia tienen una visión más generalizada de esta parte gracias a su trato con diferentes clientes. Esto les ha llevado a implementar, no solo procesos, sino herramientas que ayudan a sus agentes a enfrentar estas complejas situaciones. Para Lorena, existen varios puntos destacables en el funcionamiento de Intelcia:

  • Preanálisis del cliente: en qué estadio de la deuda está, valorar un adelanto, si es una deuda temprana o avanzada…
  • Microsegmentación: la segmentación clásica ya no es suficiente y por ello trabajan con modelos predictivos, que les sirven de forma complementaria. Piden información de recobro para un cliente y la probabilidad de que exista deuda para poder establecer una estrategia en función de los datos.

Tecnología para ayudar a los agentes de recobros

Ya lo hemos avanzado en el punto anterior, pero la tecnología ha ganado un hueco en el sector que parece haberse apropiado. Y no es para menos, si tenemos en cuenta los resultados que nos proporciona, a pesar de las diferentes regulaciones que tenemos que adaptar en nuestras compañías.

En Intelcia, esta parte la gestionan con el cliente, para conocer sus necesidades y desarrollarlas de forma personalizada. “Para nosotros es importante la formación para lograr una automatización de calidad”, explica Lorena, en relación a los agentes, tanto nuevos como antiguos, a quienes acompañan durante el proceso de inicio.

Además, no podía faltar en este apartado ChatGPT, el gran aclamado, aunque de forma incierta todavía. De hecho, desde Intelcia aseguran que los proyectos que han realizado con esta herramienta son casos de uso donde los datos son públicos y en ningún caso se exponen a datos más delicados. “Con ChatGPT llegamos al motivo real que hace categorizaciones buenas”, añade Lorena.

Los asistentes estaban de acuerdo en que la tecnología ha llegado para ayudarnos a mejorar las relaciones con los clientes, a generar esa empatía, aunque siempre con una persona detrás que pueda recibir al cliente si él mismo lo solicita. De hecho, aquí entra en juego un concepto que también ha sido muy comentado desde hace muchos años, pero no siempre llegamos a él de la forma que nos gustaría: la omnicanalidad.

Estas herramientas muchas veces frenan a nuestros agentes y, por tanto, a nuestros clientes. La tecnología en esta parte sí ofrece diferentes ventajas y con los avances que hemos visto en los últimos meses, parece que llegamos a ver luz al final del túnel. Aunque eso sí, todavía nos queda camino por recorrer.

Employee experience, el primer paso en la gestión de recobros

Al hablar de recobros, indudablemente tenemos que hablar de personas y, por tanto, de agentes. Estos son el primer punto de partida en nuestra compleja comunicación, la cara visible, por ello, si contamos con estrategias que busquen el beneficio de nuestros empleados, seremos capaces de lograr esa empatía que hemos comentado durante todo el debate.

En Intelcia cuentan con un formato híbrido de teletrabajo, donde el 80% del tiempo se encuentran en casa y un 20% en oficina. Los días de oficina se aprovechan para reunirse, hacer equipo y comentar puntos importantes. Una práctica que parece haberse instaurado de forma permanente en la compañía y que les ha llevado a tener alrededor de un 1% de rotación.

Porcentaje similar al de Orange Bank, quien también apuesta por generar cohesión entre su equipo, compartir conocimientos y crear ese “feeling” que nos motiva a seguir trabajando con nuestros compañeros. Eso también ocurre con los clientes, que perciben la tecnología como una herramienta más, pero no como algo que nos deba dar conversación. Cuando llegamos a esa parte, una persona de carne y hueso debe ser quien responda.

La mesa debate concluyó con los retos y objetivos que tienen por delante las tres empresas para este 2024:

  • José Javier Curieses (Orange bank): “seguir probando alternativas para que haya nuevas vías como hemos hecho con el chat”.
  • Fernando de Santos (Ibercaja Connect): “aprender de los recobros para que haya menos recobros”.
  • Lorena Martín Fraile (Intelcia): “seguir dando servicios de valor a nuestros clientes, que nos sigan viendo como un partner y aliado, que nos ayude siempre a mejorar e innovar”. 

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