Autora: María Pérez Roldán, directora comercial, marketing y comunicación de ISGF
Los avances de la tecnología digital han generado nuevas plataformas para comunicarse con los clientes que experimentan dificultades financieras, reemplazando a los tradicionales métodos de contacto.
Las presiones internas para la transformación digital, junto con las constantes incertidumbres económicas y una mayor regulación respecto a los datos, están llevando a las empresas a explorar nuevos enfoques para la gestión de sus clientes en riesgo de incumplimiento de pagos.
Como resultado, las compañías con visión de futuro están volviendo a priorizar la evolución de sus operaciones de gestión de incumplimiento. Este, a su vez, requiere renovar sus plataformas tradicionales y procesos.
Una estrategia común para la mayoría de las empresas ha sido la de llegar a los clientes después de que hayan incumplido, y no antes. Hoy, con grandes cantidades de datos de clientes disponible, las empresas ahora pueden evaluar la situación financiera y crear un perfil de riesgo previo al incumplimiento, con el objetivo final de determinar el mejor curso de acción para prevenir el incumplimiento. Los datos se han convertido en el elemento vital de la industria de gestión de incumplimiento.
La tecnología digital está habilitando nuevos canales de comunicación
La transformación digital está teniendo un impacto radical en la gestión de la morosidad, abriendo la puerta de la comunicación a nuevos canales digitales, como son las aplicaciones móviles y los sitios web; que se están convirtiendo en los canales preferidos para una mayoría de clientes financieros; reemplazando, en algunos casos, a la llamada tradicional de los call center.
Así, las empresas líderes están invirtiendo en estos nuevos canales de comunicación digital para conectar y comunicarse con los clientes que están en riesgo de incumplimiento o puede que ya haya incumplido. Las estrategias más efectivas de gestión de incumplimiento incorporan tantos canales de comunicación digital como sea posible para llegar a los clientes de la mejor manera, en el mejor momento, con la intención de ayudar al cliente versus presionar.
¿Cómo gestionar los impagos de los clientes?
Si como profesional estás dentro de un proyecto de renovación de tus plataformas y procesos hacia un nuevo sistema de impagos, te dejo estas 4 recomendaciones:
1. Invierte en un modelo de servicio omnicanal digital respaldado por inteligencia artificial para conectarse y comunicarse con tus clientes en riesgo de impago.
2. Implementa una estrategia holística e integrada de gestión de datos impulsada por análisis de datos avanzados para obtener una mejor comprensión de tus clientes y tus factores de riesgo de incumplimiento.
3. Encuentra un socio tecnológico con experiencia comprobada en la entrega de estas seis capacidades clave:
- Comprensión empresarial: Es importante para un socio tecnológico saber y entender qué está impulsando la transformación digital actual, tanto desde un punto de vista macro como desde uno de su entorno específico.
- Innovación: Encuentre un socio con soluciones que presenten capacidades innovadoras, incluido el ciclo de vida de extremo a extremo, funcionalidad en tiempo real, microservicios, API, integración de un solo toque, interfaces fáciles de usar, automatización del flujo de trabajo, interoperabilidad, etc.
- Integración: Elija un socio que pueda ofrecer una plataforma de gestión predeterminada integrada.
- Complejidad reducida: ¿Cuánto cuesta implementar un cambio en términos de dinero y tiempo? Si hacer un cambio cuesta cientos de miles de euros y tarda más de seis meses en completarse, es que la solución de un socio tecnológico es demasiado compleja.
- Coste total de propiedad reducido: Simplificando soluciones no sólo se reducen la complejidad sino también el coste total de propiedad.
- Experiencia en el customer journey: Busque un socio que entiende los recorridos de los clientes en sus finanzas privadas. Un compañero debe ser capaz de articular ese viaje y hacer ajustes fácilmente en función de aspectos únicos del customer journey de su cliente.
4. Con la ayuda del socio tecnológico adecuado, evalúa tu actual estrategia, sistemas y procesos de gestión predeterminados y desarrolla una hoja de ruta de transformación para ayudarlo a aprovechar al máximo los beneficios de digitalización y datos en la modernización de tu negocio de gestión predeterminada.
