El comercio electrónico está experimentando uno de sus momentos más álgidos, motivado por la situación sanitaria actual. Tal ha sido el impulso de las ventas online, que las cifras han superado las expectativas, aumentando un 58% durante los cinco días previos a la Navidad, a pesar de los problemas con los envíos.Sin embargo, se estima que se producirán un 30% de devoluciones, procedentes de estas ventas digitales.
El análisis de estos datos ha sido posible gracias a Salesforce , líder mundial en CRM, que ha publicado su Informe 2020 Holiday Shopping Report en el que se incluyen los datos y las tendencias más destacados de la campaña de Navidad 2020 y que influirán en la forma en que los consumidores comprarán en 2021.
Los datos obtenidos por Salesforce muestran un aumento en el gasto digital con respecto a las compras navideñas de 2019, convirtiéndola en una de las mayores temporadas de compras digitales hasta la fecha. Los consumidores han gastado 1,1 billones de dólares online a nivel global, frente a los 723.000 que se gastaron en todo el mundo en 2019.
Datos más destacados
Salesforce ha analizado los datos de más de 1.000 millones de compradores en más de 40 países durante la campaña navideña, entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2020, gracias a su herramienta Commerce Cloud. Entre los aspectos y las tendencias destacan:
- El comercio online se disparó a finales de año, a pesar de haber empezado antes la campaña de Navidad. Aunque los retailers iniciaron los descuentos y promociones a principios de octubre, el grueso de las ventas digitales de este año se generó durante la época de compras navideñas tradicional. Las ventas digitales totales de la Cyber Week alcanzaron los 270.000 millones de dólares en todo el mundo, mientras que en las dos primeras semanas de diciembre se generaron 181.000 millones de dólares en ventas globales.
- Los comercios que ofrecieron opciones de recogida en tienda y otros puntos crecieron casi el doble de rápido que los que no lo hicieron. Con los sistemas de envío saturados y los consumidores priorizando la seguridad, los minoristas con opciones de recogida en la puerta del establecimiento, en el coche o en la tienda superaron a los que no disponían de estos servicios. En EEUU, los retailers que ofrecieron estas opciones aumentaron sus ingresos digitales un 49% con respecto al mismo período del año anterior, mientras que los que no disponían de este servicio experimentaron un crecimiento del 28% interanual. Los que ofrecieron distintas opciones de recogida experimentaron, además, un crecimiento del 54% en sus ingresos digitales durante los cinco días previos a la Navidad, frente al 34% de crecimiento experimentado por los que no lo hicieron.
- Los consumidores adoptaron las opciones de financiación. El número de compradores que buscaban pagar los regalos navideños a plazos creció un 109% con respecto al año anterior, dándose el mayor aumento la semana anterior a Navidad.
- Los artículos deportivos y los artículos para el hogar fueron las categorías de productos más populares. Los ingresos por artículos deportivos crecieron un 108% en comparación con el año anterior, mientras que los artículos para el hogar experimentaron un aumento del 89%. Los alimentos y bebidas, por su parte, siguieron creciendo a un ritmo del 80%. La ropa deportiva (35%), el calzado (39%) y la ropa en general (40%) fueron los productos que experimentaron un menor crecimiento de los ingresos en esta temporada festiva.
- Los minoristas se preparan para un alud de devoluciones. Se prevé que los clientes devuelvan más de 330.000 millones de dólares en compras online en todo el mundo, lo que equivale a aproximadamente el 30% de todas las adquisiciones realizadas, como resultado del aumento del comercio electrónico de estas fiestas.
«La temporada navideña de 2020 ha estado marcada por la pandemia y ha obligado a los retailers y a las marcas a innovar rápidamente con la introducción de servicios como la recogida en la puerta de la tienda y se ha centrado mucho en las redes sociales, la mensajería y el streaming para llegar a los compradores de formas innovadoras«, señala Rob Garf, Vicepresidente de Estrategia Industrial para Minoristas de Salesforce. «Esperamos que estas innovaciones permanezcan en 2021 y que las estrategias para las Fiestas se conviertan en el nuevo estándar que los compradores esperan de sus tiendas y marcas favoritas» añade.
La transformación a lo digital
A medida que la pandemia obligaba a los compradores a evitar las tiendas físicas y entrar en el mundo del comercio online, Salesforce ayudó a minoristas de todo el mundo a doblar la apuesta por lo digital mientras se enfrentaban a nuevos retos, incluyendo la ampliación de sus operaciones de ecommerce. Entre el 1 de noviembre y el 31 de diciembre de 2020, los clientes de Salesforce hicieron frente a más de 204 millones de pedidos online en Commerce Cloud. Además, ofrecieron a los compradores experiencias digitales rápidas, fáciles y personalizadas.
- Commerce Cloud. Las ventas digitales impulsadas por Commerce Cloud crecieron un 76% con respecto al año anterior durante esta temporada festiva.
- Marketing Cloud. Las comunicaciones de marketing globales realizadas a través de Marketing Cloud han experimentado un aumento generalizado esta temporada. Gracias al constante compromiso de los profesionales del marketing, se han enviado un total de 7.200 millones de notificaciones push, 3.700 millones de mensajes SMS y 129.000 millones de correos electrónicos durante toda la temporada.
- Einstein. La inteligencia artificial ha seguido desempeñando un papel clave en la forma en que los consumidores han comprado en Navidad. Einstein generó el 11% de los pedidos digitales, con un crecimiento del 25% en comparación con el año anterior.
- Service Cloud. Los agentes han atendido o trabajado en más de 14.500 millones de casos y han recibido más de 946 millones de llamadas de atención al cliente esta temporada navideña a través de Service Cloud.
