Las empresas deben ver sus objetivos de customer experience desde el punto de vista de sus clientes. Crear memorias CX impresionantes consiste en avanzar de una experiencia de cliente perfecta a la siguiente. Además, para crear una memoria inolvidable para CX y ganar la lealtad de un cliente, uno debe estar dispuesto a dar unos pasos adicionales. Y esto se vuelve extremadamente importante si su cliente ha estado molesto y enfurecido por sus productos o servicios.
En lugar de solo enviar un correo electrónico de disculpa, las empresas tienen la oportunidad de avanzar y hacer algo más para crear una memoria CX duradera.
De experiencia de cliente negativa a positiva
En cualquier negocio del mundo, hay ocasiones en que hay un error en sus servicios o productos, lo que lleva a un cliente molesto. Las malas experiencias de los clientes pueden suceder debido a diversos factores internos y externos.
Por ejemplo, estos incidentes ocurren cuando hay un retraso en la entrega del producto o servicio o si hay un problema técnico en el sistema.
Para solventarlo, los agentes de de servicio al cliente deberían centrarse en una estrategia de recuperación de servicios.
Estos momentos de brechas en el servicio pueden convertirse en grandes oportunidades para que las empresas establezcan relaciones excepcionales con los clientes, si están dispuestas a crear una imagen positiva para su marca.
Muchas empresas ahora se centran en crear una experiencia de cliente atractiva y más atractiva aún para sus clientes, incluso están pensando más allá de los KPI tradicionales de la experiencia del cliente, que han prevalecido durante años.
Experiencia del cliente o CX Memories
A pesar de muchas historias de éxito, la mayoría de las empresas aún no emplean tales estrategias. Sin embargo, este es un tipo de espacio que todas las empresas deben cubrir para aprovechar los beneficios de las impresionantes memorias CX.
Esto se debe a que el concepto de servicio al cliente proactivo y sólido consiste en brindar una experiencia agradable al cliente incluso antes de que el cliente lo solicite explícitamente.
Actualmente, el gigante del comercio electrónico, Amazon es el mejor ejemplo para ilustrar que ser proactivo es la clave para llevar adelante su estrategia de CX, ofreciendo entregas más rápidas y políticas de retorno flexibles, además de cambiar a estrategias fuera de línea para mejorar su estrategia de CX.
Airbnb es otro ejemplo de una empresa centrada en el cliente. Actualmente está llevando la experiencia del cliente al siguiente nivel al ofrecer propiedades únicas y exquisitas en alquiler y también en algunos de los lugares exóticos del mundo.
Y así es como las compañías han superado a sus competidores al crear hermosos recuerdos de CX. Como resultado, cuando los clientes pasan por esas experiencias, se vinculan emocionalmente con la marca y, por lo tanto, terminan convirtiéndose en los clientes más leales.
Los líderes empresariales deben darse cuenta de que los grandes recuerdos de CX se forman cuando los clientes pueden relacionarse y recordarlos durante mucho tiempo. Las marcas deben saber que, al final del día, son los humanos con los que interactúan en el otro lado. Por lo tanto, tienen que ver sus estrategias de CX desde el punto de vista de los clientes, para que sea como un amigo y finalmente gane su lealtad.
