Todas las empresas exitosas centradas en el cliente tienen sistemas de recuperación de servicio al cliente para implementar en los momentos en que las cosas no salen según lo planeado. Es una de las primeras tareas en las que hay que trabajar si se quiere poner buen rumbo al servicio al cliente como una excelente experiencia.
Un sistema de recuperación de servicios se activa cuando su empresa, sus clientes o alguna fuerza incontrolable como el clima (o un virus desconocido que nos hace encerrarnos a todos en nuestras casas) introduce un cambio radical en la experiencia de servicio que tenía la intención de brindar. Una gran organización de servicios reconocerá estas inevitables situaciones y establecerá sistemas de antemano para manejar una variedad de calamidades de servicio predecibles, proporcionando soluciones claramente definidas para cada una. Dichos sistemas permiten a sus empleados atender a los clientes de la mejor manera posible frente a tipos particulares de factores estresantes que es probable que su empresa encuentre.
Pero los arreglos empaquetados no pueden cubrir todo, porque no todos los contratiempos y no todas las reacciones de los clientes a un contratiempo se pueden predecir de antemano. Esto hace que sea esencial que desarrolle un marco general de recuperación de servicio al cliente que se pueda usar en esos momentos.
Estos son los cuatro pasos a seguir para responder a una falla en el servicio:
1. Dedique tiempo a escuchar
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Deje de hacer lo que esté haciendo inmediatamente.
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Escuche con sus oídos, sus ojos y su cuerpo. No interrumpa al cliente con preguntas o explicaciones.
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Solo después de escuchar en silencio, esfuércese por aprender más sobre la situación investigando por qué el cliente está específicamente molesto.
2. Reconozca el error y discúlpese
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Reconozca la situación y, si se le solicita (si siente que el cliente pide una disculpa, no necesariamente), discúlpese sinceramente.
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Incluso si no tiene ninguna razón para sentirse culpable, debe transmitirle al cliente que reconoce y lamenta lo que ha pasado.
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Asegúrese de que sea una disculpa real y no una disculpa falsa, como «Lo siento si se siente así». (Dar una disculpa falsa como esta, con los dientes apretados, probablemente sea peor que no disculparse y todo eso).
3. Mente abierta
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Alinee usted mismo las expectativas del cliente con una posible solución. Determine qué sería aceptable para ellos y práctico (o incluso posible) para que usted lo haga realidad. (Incluya a su cliente en el proceso y permanezca abierto a una visión diferente de una solución exitosa que surja en este momento).
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Una vez que tenga una coincidencia, explique la solución acordada, tal como la entiende.
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Comprometerse con lo que hará para resolver el problema y cuándo.
4. Seguimiento
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Resuelva el problema como se prometió.
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Haga un seguimiento con cualquiera a quien le haya asignado todo o parte de la resolución.
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Haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que todo esté bien.
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Más adelante, examine qué salió mal con miras a identificar patrones negativos, problemas sistémicos (por ejemplo, quejas repetidas de largas colas los martes por la tarde o de un sitio web que se carga lentamente, pero solo los fines de semana por la noche), y esforzarse por aprender del error, utilizando este nuevo conocimiento, cuando corresponda, para refinar las operaciones y la capacitación futuras de la empresa.
