La revolución que han supuesto las redes sociales para el comercio se ha notado especialmente en el sector turístico, Rosa Martín Romeral, web manager de Paradores, ha seguido este recorrido de cerca y reconoce que si se saben aprovechar los nuevos canales se ganan unos aliados fundamentales.
—El turismo es uno de los sectores que más está viviendo la revolución que han supuesto las nuevas tecnologías. ¿Cómo se está adaptando Paradores a la nueva realidad digital?
—En Paradores somos plenamente conscientes de la importancia de la digitalización como el escenario en el que se desarrollan tanto procesos como relaciones con clientes externos e internos. Con nuevas aplicaciones, herramientas y funcionalidades surgiendo cada poco tiempo, en Paradores apostamos por el análisis previo para determinar las que mejor responden a nuestras necesidades.
Mejoras en las herramientas de gestión y análisis, con apuesta fuerte tanto por el Big Data como por dispositivos en la gestión comercial de nuestros restaurantes y hoteles, es algo en lo que estamos centrando gran parte de nuestros esfuerzos. Todo ello sin olvidar la puerta abierta al contacto directo con el cliente que nos ofrecen canales online como las redes sociales y la comercialización online vía, especialmente, nuestra web y app.
—¿Qué características dirías que tiene el nuevo consumidor digital? ¿Cómo se está gestionando desde Paradores esta evolución para obtener los mejores resultados en un futuro?
—En el caso de Paradores tenemos claro que el consumidor está en red, pero también que nuestro objetivo principal es crear experiencias tangibles. Somos un destino de viaje, somos más que hoteles. En este sentido consideramos que aprovechar los micro-momentos es algo en lo que podemos tener ventaja sobre otros competidores. Así las cosas, seguimos cada día analizando mejoras en nuestros canales directos online para que, cuando surge ese momento de “quiero ir a …” o “¿cómo sería dormir en un palacio?” estemos preparados para ofrecer ese contenido en su mejor versión posible para que genere una conversión.
—¿Cómo se ha transformado la manera de conocer lo que está pasando con los clientes?
—Las redes sociales fueron un punto de inflexión, tanto para Paradores como para muchas otras empresas en nuestro país, al ofrecer un escenario nuevo, rápido y eficaz para saber prácticamente en tiempo real lo que un cliente estaba viviendo al momento en nuestros establecimientos. ¿Por qué fue así? La clave de esta compañía es la alta fidelidad de nuestros clientes, son nuestro mayor orgullo junto a nuestros empleados. Ambos descubrieron en estos canales (Twitter, Facebook, Instagram…) que la comunicación fluida con nuestra marca era posible. Además, la posibilidad para los Amigos de Paradores de comentar en la web su experiencia vivida o el análisis diario de la reputación online a través de herramientas como ReviewPro, donde se recogen las opiniones y comentarios de clientes tras su estancia en uno de nuestros establecimientos, está siendo un gran campo de análisis continuo que estamos aprovechando para saber en qué aspectos podemos mejorar. ¡Y por supuesto para saber los que es necesario mantener para seguir siendo un referente!
«El camino de la atención al cliente será incorporar herramientas de análisis de datos de usuarios».
—El cliente digital también demanda una nueva forma de interacción. ¿Qué nuevos canales de contacto habéis habilitado para con vuestros clientes y cuáles son los más demandados hoy en día?
—La era de internet ha generado en los usuarios una necesidad de urgencia que a veces puede chocar con una experiencia plena en un viaje. Cuando un cliente busca una respuesta sobre algo, la quiere ya, si no la obtiene se genera una frustración que hay que resolver lo más rápido posible. En nuestro caso nuestros clientes, además de, a través de las redes sociales, gustan mucho del envío de mails a nuestro gran equipo de atención al cliente así como al centro exclusivo de amigos de Paradores. El servicio de clic to call en nuestra web, con atención 24/7 en cuatro idiomas, es uno de los canales que apoya la fluidez en la comunicación con el usuario para resolver sus dudas y ayudarle en el proceso de reserva.
—Hoy las redes sociales no son solo un canal más de atención, sino que suponen también una oportunidad para generar negocio ¿Qué herramientas utilizáis para ello?
—Paradores ha apostado desde hace años por las redes sociales como un medio para:
asentar marca, comunicar ofertas y promociones y ofrecer un primer contacto de atención al cliente. Muchas veces una respuesta rápida a un usuario resuelve de forma satisfactoria lo que podría acabar siendo un problema o una sensación de mala experiencia. En este caso, y por nuestra experiencia, la clave está en una dedicación constante, con sentido de alerta y de servicio al cliente por encima de todo.
Una vez asegurado que estos canales son generadores de ingresos para la compañía, estamos en el momento de ir un paso más allá con la contratación de nuevas herramientas de gestión y monitorización que en breve incorporaremos a la compañía.
—La tecnología avanza muy rápido y es casi imposible saber que nos depara el futuro ¿pero tienes alguna idea sobre cómo puede evolucionar la tecnología en el sector de atención al cliente?
—Viendo la evolución de los últimos años en cuanto a herramientas, plataformas, conexiones sería muy aventurado decir que habrá grandes cambios en la atención al cliente. Al contrario de lo que puede suceder en otras áreas, en las que la automatización de procesos o la gestión a través de aplicaciones mejorará mucho el día a día de la empresa, en el caso de la atención al cliente el camino necesario será incorporar herramientas de análisis de datos de usuarios para saber por qué, cuándo, quién, dónde y qué desea algo o se queja de algo. Se habla cada vez más de la incorporación de chatbots y ciertamente hemos probado este servicio en varias compañías como análisis para ver cómo generan las conversaciones y ofrecen respuesta. Pero, ¿sabes?, en nuestro caso resulta que nuestros edificios y experiencias son tan personalizadas que, ¿cómo enseñas a un bot a explicar a un cliente la emoción que supone dormir en una Habitación Única? La IA está generando resultandos interesantes, pero aún queda mucho por hacer en este campo desde nuestro punto de vista y estamos muy pendientes de su evolución. Al final, no podemos olvidar nunca que la atención al cliente habla de las relaciones entre personas. Y, entre todo lo digital, perder el factor de contacto humano iría en detrimento de nuestra esencia como marca: «Calidad, amabilidad, leyenda».
—¿Y los clientes, hacia dónde evolucionan y qué nuevas herramientas os gustaría poner a su disposición?
—Estamos en un momento de transformación y cambio realmente apasionante para Paradores. El viajero disfruta de la comodidad y rapidez de las nuevas tecnologías, pero también exige que tengan alma. Quieren sentir que algo se ha creado pensando en él y para él. Esa sensación de exclusividad es, para Paradores, una buena noticia porque precisamente en nuestros hoteles y restaurantes prima la diferencia en cuanto a otros establecimientos. Hay un mundo de posibilidades que pasan por crear elementos personalizados y todo pasa por el análisis de datos para desarrollar elementos digitales. A un solo traveler no tiene sentido ofrecerle un producto pensado para dos, a una familia viajera hay que ayudarle a elegir destinos pensados para los peques, a una joven pareja que acaba de descubrir Paradores tenemos que fidelizarla desde el minuto uno para ser parte de su historia a lo largo de lo años, a un Amigo que lleva veinte, treinta o cuarenta años con nosotros tenemos que hacerle sentir que es parte de nuestra familia. Presencia en los «wearables» con apps específicas para ayudar a nuestros viajeros teniendo un contacto directo e instantáneo con ellos, VR –con cuidado para no matar la experiencia– para mostrar el patrimonio de Paradores y la magia de despertar en un edificio con historia, check in online para ahorrar tiempo a los viajeros en la entrada al Parador… Se nos presenta todo un universo de posibilidades, y estamos pendientes de todas ellas para elegir las mejores para que esta compañía siga creciendo.
Todo lo que necesitas saber sobre las tendencias y mejores prácticas de Atención y Experiencia de Cliente en el sector Turismo en el Nº 96 de la revista Contact Center Hub.
