Hoy se abren oportunidades para responder a las necesidades de los clientes, con este motivo hemos conversado con Hideki E. Hashimura, socio fundador y Chief Marketing Officer de redk, sobre transformación digital, y la era de la omnicanidad, la automatización y la inteligencia artificial, temas de vital importancia para el sector de atención y experiencia de cliente, tanto en la puesta en marcha de esta para las distintas empresas, como en la adaptación al cambio de empleados y clientes. El 7 de julio a las 10:00, redk, ofrece un webinar gratuito que arrojará aún más luz a estas cuestiones.
—Cuéntanos un poco del core de redk y de vuestro alcance
—En redk llevamos desde el 2005 acompañando a cientos de organizaciones en el camino a su Transformación Digital. Pasamos de ser una pequeña start-up con tan solo tres integrantes a convertirnos en una de las consultoras de CRM líderes en el sector. Ha sido y sigue siendo un camino emocionante, la innovación en tecnología orientada al Cliente con mayúsculas. La revolución que ha supuesto para muchas organizaciones adaptarse al cambio, aplicar la automatización y la inteligencia artificial en el servicio al cliente para facilitar la experiencia del cliente como también la del empleado… Realmente es una labor muy gratificante, el reto de conseguir crear casos de éxito es nuestra razón de ser, puesto que los objetivos de nuestros clientes son también los nuestros. Crear sistemas robustos que se hablen entre ellos, para que los distintos departamentos puedan acceder a la información de sus consumidores de forma ágil y sin fricciones es nuestro día a día.
—Dentro del interesante y cada vez más sofisticado mundo de los entornos CRM, ¿cuál es vuestro valor diferencial?
—Sin duda el expertise de nuestro equipo humano es nuestro valor diferencial. En estos 15 años en el sector del CRM y CX, nos han acompañado expertos que cuentan con un profundo conocimiento en tecnología con más de 200 proyectos a sus espaldas en muy diversos sectores. Su formación informática, de negocio y de marketing unido al bagaje internacional, la flexibilidad, la capacidad de disrupción y creatividad es también un plus que hace del equipo redk pueda jugar en primera liga.
—¿Con qué partners trabajáis para ofrecer un servicio best-in-class?
—Salesforce, SugarCRM, Zendesk y Acoustic son nuestros principales partners tecnológicos con los que llevamos muchos años implantando soluciones con marcas líderes en los diferentes secotres. Contamos con expertos certificados en estas tecnologías que apoyan a nuestros clientes desde la estrategia, diseño y arquitectura del proyecto, hasta el desarrollo, implementación y soporte evolutivo de las herramientas.
—El próximo martes, 7 de julio, ofrecéis un encuentro muy atractivo con Balearia en vivo, ¿qué pueden esperar las personas que se unan a la sesión online?, ¿Por qué vuestro tándem con Balearia es un caso exitoso?
—El caso de Baleària es un buen ejemplo de transformación digital orientada a crear valor y centrar las operaciones en el cliente final, en el consumidor. En este proyecto se combinan muchas disciplinas, la creación de un centro de excelencia para el cliente soportado por la integración de sistemas y la implantación de una solución omni-canal, elementos que permiten sacarle provecho a nuevas tecngologías como la automatización (RPA, robotic process automation) y la inteligencia artificial. Hay además un enfoque en la necesidad de mejorar la experiencia del empleado y facilitar su trabajo, solo así se puede ofrecer una experiencia omni-canal a los clientes, cumpliendo la estrategia de la marca de lograr un excelente servicio al cliente y mejorar su experiencia con la marca.
—Pensando en el mercado español y el impulso a la digitalización que estamos teniendo, cuáles son las tendencias y que más os demandan.
—Cada vez más las empresas demandan un CRM que saque mayor rendimiento a los datos que se obtienen de sus clientes, donde los equipos de Ventas tengan una visibilidad completa de los clientes y en donde los equipos de Marketing cuenten con herramientas de automatización para generar esa demanda y mantener una constante demanda. En los proyectos más importantes hay dos elementos principales, la experiencia del cliente y la optimización de procesos; esto hace que las empresas busque lograr esto por medio de implantar, hacia afuera, la omni-canalidad, y hacia adentro sistemas de automatización de procesos. En definitiva, la posibilidad de crear marcos tecnológicos orientados a crear valor más allá de solamente gestionar información.
—¿Cómo está impactando la crisis de la pandemia a vuestro negocio, especialmente poniendo foco en las soluciones que ofrecéis para ayudar en la mejora de la experiencia de cliente y del negocio de vuestros clientes?
—No cabe duda que esta pandemia ha tenido un efecto devastador en el sector Turismo y Hotelero, del cual nosotros tenemos varios clientes pero es ahora donde estamos viendo que las empresas reconocen que la forma de hacer frente a estas situaciones es teniendo la tecnología adecuada. La innovación debería ser el foco de aquellas empresas, siempre, de forma previsiva para poder hacer frente a las fluctuaciones inesperadas de los mercados. Nuestros clientes están poniendo más fuerza que nunca en sacar proyectos adelante, aprovechando el momento, buscando apalancarse en la tecnología de modo que optimice costes y aporte diferenciación por medio de lograr una mejor experiencia en el empleado y en el cliente final. Estamos viendo que las empresas que no han hecho sus deberes en lo que a digitalización se refiere son las que más están sufriendo, mientras que las que habían invertido en lograr estar al día son las que se mantienen saludables y no solo van a salir del momento si no que aprovecharán para posicionarse como líderes.
BREVE BIOGRAFÍA
Hideki E. Hashimura es socio fundador y Chief Marketing Officer de redk. Experto en CRM, Customer Experience y en desarrollar arquitecturas digitales que dan soporte a las estrategias de transformación digital en las empresas.
