redk y Zendesk charlan sobre la importancia de las estrategias conversacionales

La estrategia omnicanal y las estrategias conversacionales están en boca de todo el mundo en los últimos tiempos. Este tipo de técnicas garantiza una mejora de la experiencia del cliente, la cual resulta muy valorada por los usuarios, originando fidelización, reconocimiento de la marca e incluso el sentimiento de pertenencia.

Alberto Becerra, Regional Manager, Iberia & Italy de Zendesk, fue el protagonista del sexto episodio del podcast de redk presentado por, Hideki Hashimura, CRM/CX Strategist & CMO de redk. Por el título de ‘Canales conversacionales: por qué son importantes en tu CX’, en esta ocasión Alberto ha explicado los grandes beneficios de las estrategias conversacionales y ciertos casos de éxito recientes. Además, Becerra también ha explicado las tres mejoras que Zendesk ha presentado en el último mes.

1. En Zendesk realizasteis un informe durante el año 2020 sobre cómo había crecido el contacto por chat (Facebook Messenger y WhatsApp) a raíz de la pandemia. Ahora que ya nos encontramos por suerte en un mundo que ha vuelto a la normalidad, ¿qué habéis observado en los mercados? ¿Las empresas siguen utilizando estas herramientas?

2020 cambió el paradigma por completo. Presenciamos una aceleración en la adopción del ‘messaging’ brutal. El cambio de comportamiento de los consumidores hizo que las marcas se dieran cuenta de que tenían que actuar de forma inmediata. La pandemia consiguió que a los consumidores les gustase comunicarse con las marcas en la misma forma que se comunica en sus vidas personales.

Pongo siempre el mismo ejemplo que nos sucedió a casi todos. Muchos estuvimos más de 20 minutos esperando para cambiar el vuelo que teníamos en aquel verano y desde el punto de vista de experiencia de cliente fue horrendo. No obstante, en aquel momento todos comprendíamos la situación, pero a día de hoy los consumidores no están dispuestos a aceptarlo.

Las marcas necesitan adaptarse a esto. Aquellas que se están adaptando de forma muy rápida a las estrategias conversacionales son aquellas que los consumidores prefieren porque están muy alineadas a como se emula en su vida personal. A través de una conversación, no a través de un correo o un formulario.

2. ¿Qué casos de éxito nos puedes contar? ¿Qué situaciones particulares se han dado en las que las marcas han podido sacar un gran beneficio de esta herramienta?

La mensajería conversacional puede ser implantada en cualquiera de las fases del ‘customer journey’ y obtener buenos resultados en cualquier de ellas. Mi ejemplo favorito, ya que soy un apasionado de los viajes, es lo que estamos haciendo con Four Seasons Hotel & Resort, una cadena de lujo muy orientada al trato exclusivo y la experiencia única.

Modificar un poco la dinámica de que el huésped fuera la persona que tuviera que hacer el esfuerzo de contactar con recepción, de recepción que nos pasasen con el spa, o con el restaurante, para hacer una reserva y este constante ser transferido de departamento en departamento creaba desde el puntos de vista de las mentes brillantes de Four Seasons Hotel & Resorts una experiencia muy compleja y en la cual el usuario tenía que hacer todo el trabajo.

Por ello, cambiaron el modo de verlo y pensaron «oye, la experiencia del visitante tiene que ser muy transparente, muy neutra» y para ello movieron todo esto a una experiencia conversacional. Crearon lo que ellos llaman el ‘digital concierge’, la recepción digital. A través de cualquier canal de mensajería (Whatsapp, Facebook Messenger, WeChat…) crearon un concierge que independientemente de cuál fuera el canal conversacional de entrada creaba una experiencia única para los huéspedes. Esa experiencia era totalmente conversacional, como si estuvieras hablando con la familia o los amigos.

Esto ha incrementado sustancialmente la satisfacción y en un entorno de máxima competencia, la lealtad de esos clientes. Los usuarios están eligiendo Four Seasons Hotel & Resort por esa experiencia premium, única y personalizable, que le otorga la estrategia conversacional.

3. Cuando hablamos de mensajería conversacional y pensamos en WhatsApp, en muchas ocasiones existe cierta dificultad para entender cómo una conversación puede ser parte de una experiencia más completa. ¿Qué tipo de mejoras está implementando Zendesk para poder entregar una estrategia realmente omnicanal?

Fundamentalmente tres. Para los que no conozcan Zendesk, cada mes sacamos una nueva evolución de la plataforma muy adaptada a toda estas tendencias de mercado. Las tres últimas van muy alineadas a otorgar una plataforma sólida que permita crear estas estrategias.

• La primera es la capacidad del enrutado omnicanal, es decir, que nuestros agentes incorporen los canales conversacionales como parte de su rutina y podamos asignar la petición de conversación a la gente que esté libre, porque puede estar libre para conversar por WhatsApp, pero puede estar atendiendo una llamada telefónica o cualquier petición a través de un email. Entonces, esa facilidad para saber la capacidad de agentes disponibles que tenemos en nuestro contact center para dotar de una conversación rápida y eficiente al cliente es un ‘game changer’. Es algo que todas las empresas nos demandaban. Es algo diferencial.

• El segundo punto trata sobre los contactos. Con la creciente cantidad de conversaciones que se producen a través de estos canales, hemos visto una explosión de estos. En consecuencia, resulta inmanejable a no ser que escalemos el número de agentes. Desde Zendesk hemos mejorado la capacidad de crear flujos conversacionales previos a la interacción con el agente. Es decir, poner de forma fácil y sencilla un pequeño bot que nos permita entender cuál es el origen o la naturaleza del contacto y asignarlo a la persona que esté mejor capacitado, e incluso, que ya venga con cierta parte de información siempre desde un punto de vista conversacional. Esto es lo que llamamos el ‘Flow builder’. Es algo muy sencillo de gestionar y nos va a permitir evitar ese contacto, porque el cliente nos puede estar pidiendo algo tan básico como «oye, ¿dónde está mi pedido?» y solo con una integración a nuestros sistema de trazabilidad de pedidos metiendo el dato podemos captar y evitar ese contacto, pero dotando siempre al cliente de esa experiencia conversacional.

• Por último, lo más importante, la parte de importar la omnicanalidad de mensajería al resto de canales. Siempre hemos hablado de omnicanalidad, pero de mensajería también lo podemos hacer. Por poner un ejemplo, podemos estar manteniendo una experiencia conversacional a través de nuestro pc con la marca y tener que irnos. Puedo llevarme esa experiencia conversacional que tengo a cualquiera de los otros canales conversacionales o finalizar la conversación a través de un email, e incluso volver a retomar la conversación si queremos. Esta omnicanalidad entre canales conversacionales y canales tradicionales es algo diferencial que pocos proveedores en el mercado pueden otorgar.

Si quieres disfrutar de más contenido de este tipo, el canal de Youtube de redk contiene múltiples charlas tecnológicas en la que la experiencia del cliente siempre es analizada en busca de evoluciones.