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Cómo reducir la rotación de agentes con 5 preguntas

El centro de contacto medio sufre tasas de rotación de dos dígitos, con tasas estándar que se sitúan entre el 30 y el 45%. Es una plaga que cuesta millones a los centros de contacto cada año. Si tenemos en cuenta el impacto a largo plazo de los empleados que se marchan, los costes de rotación pueden llegar a triplicar el salario anual de un empleado.

Y, dado que el fenómeno que algunos economistas llaman la Gran Renuncia predice que más del 50% de las personas dejarán su trabajo este año, es un problema que los líderes no pueden ignorar.

Pero la alta rotación de agentes no tiene por qué ser otro coste de la actividad empresarial. Hay estrategias que los líderes como usted pueden implementar para reducir la rotación de agentes. Una de esas estrategias es adoptar la entrevista de permanencia. Richard Finnegan, autor del libro The Power of Stay Interviews for Engagement & Retention, ha ayudado a los centros de contacto a ahorrar cientos de miles de dólares y a reducir la rotación de agentes en un 20% o más tras adoptar las entrevistas de permanencia.

¿Cómo pueden las entrevistas de permanencia reducir la rotación de agentes?

Según el libro de Richard Finnegan, una entrevista de permanencia es una conversación estructurada 1:1 entre un líder y un subordinado directo. Los líderes hacen preguntas para saber qué motiva a los miembros de su equipo, de modo que puedan mantenerlos comprometidos y desarrollar planes de carrera para conservarlos.

Al llevar las entrevistas de permanencia a su contact center, los supervisores pueden elaborar un plan de acción para abordar los problemas que sus agentes sacan a la luz durante la entrevista. Además, obtienen conocimientos de primera mano para encontrar formas de mejorar el compromiso de cada agente.

Cómo las entrevistas de permanencia han ayudado a reducir la rotación de agentes en centros de contacto reales

1. Hoteles Hilton

Hace varios años, los cinco centros de contacto de la cadena hotelera internacional tenían una media del 55% de rotación anual, y el 50% de los nuevos agentes no llegaban a los 90 días de empleo.

Implementaron las entrevistas de permanencia y pidieron a los directivos que enviaran un informe de retención de 90 días al director general. Los directivos realizaron entrevistas de permanencia a los nuevos contratados a los 30 días de empleo y de nuevo a los 90 días.

Con la información recopilada en las entrevistas, identificaron las áreas en las que el liderazgo tenía que asumir la responsabilidad, y pusieron en marcha nuevos programas y formación. La realización de estos cambios tras la entrevista redujo la rotación de agentes en un 50% en sólo cuatro meses.

2. Novo 1

Durante un periodo de rápida expansión, Novo 1 tuvo problemas para retener a los agentes. Para aumentar rápidamente el número de empleados, primero tenían que controlar la rotación de sus agentes. Si la rotación está por las nubes, sus equipos de contratación no pueden seguir el ritmo.

Empezaron a realizar entrevistas de permanencia con los mejores agentes. Su principal objetivo era descubrir qué era lo que mantenía a estos agentes anclados a la organización, de modo que pudieran utilizar la información para mejorar las operaciones, los beneficios y la formación para todos. Además, empezaron a realizar entrevistas de permanencia a los agentes de alto riesgo. Si alguien mostraba su intención de abandonar la empresa o aparecían señales de alarma, se le hacía una entrevista de permanencia. Con estas prácticas, redujeron la rotación de agentes en un 20% en semanas.

Cómo implementar las entrevistas de permanencia en su centro de contacto

Las entrevistas de permanencia son probablemente uno de los programas de retención de agentes más fáciles de ejecutar. No se necesita un presupuesto adicional, todo lo que se necesita son unas cuantas preguntas intencionadas y gerentes que dediquen tiempo a mantener conversaciones importantes.

La frecuencia de las entrevistas de permanencia depende de las necesidades de su empresa y de los índices de rotación actuales. Si nota una alta rotación en los primeros 90 días de empleo, entonces querrá concentrarse en las entrevistas después de la incorporación y a los pocos meses de la permanencia de cada agente. O bien, si observa que los agentes suelen marcharse después de una fecha importante, como su primer aniversario, puede realizar estas entrevistas unos meses antes de estos hitos para evitar la rotación.

Para las entrevistas de permanencia de su centro de contacto, los supervisores directos o los gerentes deben concertar una entrevista 1:1 con sus agentes. Tener estas conversaciones cara a cara (o vídeo a vídeo) es esencial para crear confianza con sus agentes. Ellos se sentirán más abiertos a compartir lo que realmente tienen en mente cuando puedan construir una relación y mantenerse involucrados en la conversación.

Las 5 preguntas que debe hacer para reducir la rotación de agentes en su centro de contacto

Cree un conjunto de preguntas estándar para sus supervisores y para los gerentes que puedan realizar las entrevistas de permanencia con su equipo. Asegúrese de que cada pregunta sea abierta, para que los agentes puedan ampliar sus pensamientos y sentimientos. Las preguntas deben animar a los agentes a hablar de sus motivaciones, objetivos y frustraciones con su puesto actual y sus obligaciones laborales.

A continuación se presenta un conjunto de cinco preguntas que Richard Finnegan sugiere en su libro. Las hemos adaptado para que se ajusten al lugar de trabajo moderno:

  • ¿Qué esperas cada día cuando te desplazas al trabajo o empiezas a prepararte para la jornada?
  • ¿Qué aprendes aquí? ¿Y qué quieres aprender?
  • ¿Por qué te quedas aquí?
  • ¿Cuándo fue la última vez que pensó en irse? ¿Qué motivó ese pensamiento?
  • ¿Qué puedo hacer para que tu trabajo sea mejor?

Mejores prácticas para las entrevistas de permanencia

No realice las entrevistas de permanencia y las revisiones de rendimiento al mismo tiempo. Las entrevistas de permanencia son un espacio seguro para que sus agentes compartan su experiencia en el trabajo. No es el momento adecuado para compartir comentarios constructivos o poner sobre la mesa datos sobre el rendimiento. Convertir una entrevista de permanencia centrada en el agente en una evaluación del rendimiento disminuye la confianza.

Durante las entrevistas, los supervisores deben hacer preguntas de sondeo y aclaración y animar a los agentes a que se explayen todo lo posible.

Hay que tener en cuenta que los agentes pueden tener dudas a la hora de responder con sinceridad, sobre todo cuando se les pregunta si han pensado alguna vez en renunciar. Recuerde que esto no es un interrogatorio. Recuérdales que está bien ser sincero y que ninguna de sus respuestas tendrá un impacto negativo en su posición.

Después de la entrevista

Después de la entrevista, los supervisores disponen de mucha información valiosa para elaborar planes de acción para mejorar la experiencia de los agentes. Utilizando los detalles que ha aprendido de su equipo, cree planes de acción individuales para cada agente y busque temas comunes en sus conversaciones para ver dónde puede mejorar el entorno del centro de contacto en su conjunto.

Algunos puntos que sus planes de acción pueden incluir:

  • Qué hará el supervisor a continuación para mejorar el compromiso y la trayectoria profesional.
  • Lo que el agente hará a continuación para mejorar sus habilidades y tomar algunas piezas de compromiso en sus propias manos.
  • Un calendario para completar los elementos de acción específicos (tanto para el liderazgo como para el agente).
  • Una fecha para reunirse para la próxima entrevista de permanencia.
  • Documentar un plan de acción hace que usted y sus agentes estén en la misma página y alinea los objetivos de todos. Ayuda a que cada persona se apropie de los elementos de acción y crea un sentimiento de conexión de que están trabajando en un plan juntos.

Las entrevistas de permanencia crean agentes más felices

En un entorno con un ritmo frenético, los agentes pueden sentirse perdidos en la confusión o frustrados por políticas y normas que no entienden. Darles una salida para que expresen sus gustos y disgustos les permite establecer una relación cómoda, abierta y de confianza con los supervisores y gerentes. Esa conexión añadida fomenta una mayor satisfacción.

Y aunque los beneficios económicos de la reducción de la rotación de los agentes justifican por sí solos las entrevistas de permanencia, si se añaden los beneficios de unos agentes más felices, los argumentos son aún más sólidos. Porque, entonces, no sólo está reduciendo la rotación, sino que está creando un equipo de agentes más comprometidos, más felices y que rinden al máximo para sus clientes.

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