A pesar de que cada empresas es única y diferente, existen determinados ingredientes que, combinados y ejecutados correctamente, pueden dar como resultado una excelente estrategia de experiencia de cliente que enamorará a los consumidores.
La experiencia de cliente cada día gana mayor importancia dentro de la estrategia a seguir por las empresas. Steven van Belleghem, ha trabajado a lo largo de toda su carrera desarrollando las estrategias de experiencia de cliente para compañías de todo el mundo y gracias a su experiencia ha destacado las 12 reglas de oro que toda empresa puede seguir para desarrollar una estrategia sólida y de éxito.
Las 12 reglas de oro
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Muchos pequeños proyectos
Uno de los mayores errores cometidos por las organizaciones es desarrollar un gran proyecto entorno a la experiencia de cliente. Esta visión crece tan rápidamente que se convierte en un proyecto complicado y difícil de ejecutar, inevitablemente dando lugar al fracaso. Para ser más eficientes, es preferible hacer una lista de pequeñas mejoras que llevar a cabo de cara al cliente.
2. Inteligencia artificial
En la realidad actual que vivimos, ignorar las herramientas tecnológicas al alcance de la mano, así como las mejoras que nos proporcionan para un mejorado servicio al cliente, es una desventaja. Por ejemplo, en los hoteles, no se puede esperar que el recepcionista reconozca a todos y cada uno de los huéspedes, pero la cadena hotelera puede proveerse de un sistema que proporcione a la organización el historial de los clientes, cuando se teclee su nombre. La inteligencia artificial consiste en usar la tecnología para facilitar a los humanos las respuestas correctas, en el momento adecuado.
3. Involucrar a todos en la estrategia
Con demasiada frecuencia, existe una desconexión entre el entusiasta equipo de alta dirección y el resto de la organización. La estrategia de alto nivel debe traducirse en el contexto de cada uno de los empleados, para que todos sepan cuál será su contribución. Esto le da a la sensación un propósito y una fuerte conexión con su visión, pero no hay atajos para lograrlo; literalmente, puede que tenga que convencer a todos los empleados uno por uno.
4. Celebra el éxito
Es triste ver empresas que nunca parecen felices con lo que logran para sus clientes. Por supuesto, es fantástico estar motivado para seguir mejorando, pero celebrar sus pequeños éxitos en la mejora de la experiencia de sus clientes es vital para mantener a su equipo comprometido con el viaje.
5. El feedback de los clientes al alcance de todos
Durante el último año, ha sido interesante ver cómo algunos equipos de fútbol han jugado de manera diferente en estadios vacíos. La razón es la energía: los jugadores de fútbol están acostumbrados a recibir comentarios directos de sus clientes, los aficionados. Creo que necesitamos el mismo enfoque en las organizaciones. Cada empleado debe poder sentir los «oohs» y los «ahs» de los clientes directamente. Creará urgencia y un mayor nivel de compromiso con el cliente. Cuando Steven habló con el exdirector de Innovación y Creatividad de Disney, Duncan Wardle, dijo: “Aconsejaría que todos los miembros de su organización que no estén en contacto directo con el consumidor pasen un día al año en su sala de estar». Parece extremo, pero probablemente también sea la razón por la que Disney es tan excepcional en CX.
6. Organiza sesiones de equipo para detectar fricciones
A modo de juego, se puede convertir a cada empleado en un cazador de fricciones e invitarlos a buscar cualquier tipo de irritación o desagrado en el recorrido del cliente. Luego, pones un nombre al lado de cada fricción y le das a esa persona cuatro semanas para resolverlo. Cuando haya pasado ese tiempo, vuelva a reunir al equipo, discuta lo que funcionó y lo que aún necesita mejorar. Y juegas ese juego una y otra vez. Podría ser algo realmente pequeño como cambiar un botón en su sitio web, pero ayuda a crear una cultura en la que las personas realmente se centran en los detalles del recorrido del cliente, y cada pequeña corrección mejora la calidad general para los clientes.
7. ¿Qué haría otra persona?
Cuando te das cuenta de que el 80% de las emociones en nuestra mente son negativas, ¡es fácil entender por qué los clientes se quejan tanto! El verdadero desafío es dejar conscientemente que las emociones positivas tomen las decisiones en la próxima reunión. En lugar de insistir en el 10% de los clientes que abusan de su política de devoluciones, concéntrese en el 90% honesto cuya experiencia está perjudicando por algo que nunca harían.
8. Siempre hay solución
Si algo sale mal entre la empresa y su cliente, es fácil perder el tiempo buscando quién cometió el error: ¿un empleado o el cliente? En cambio, solo concéntrate en una cosa: ¡solucionar el problema tan pronto como puedas! Obviamente, siempre es valioso verificar más tarde qué sucedió y cómo, sin involucrar al cliente, y luego corregir ese proceso también, para que no vuelva a suceder. Pero recuerda: arréglalo siempre.
9. Elimina las expectativas a corto plazo
A pesar de que esto es realmente difícil para muchas organizaciones, la tiranía del retorno de la inversión puede descarrilar los proyectos de experiencia del cliente cuando no se ven resultados a corto plazo. Es necesario encontrar un enfoque de experiencia del cliente que tenga una visión a largo plazo, así como a corto plazo. Es como ir al gimnasio: es posible que no note ningún resultado cuando se mira en el espejo durante las primeras semanas pero, ¡eso no significa que no esté funcionando!
10. Rápido y divertido
Muchas organizaciones trabajan en la parte rápida y fácil de la experiencia del cliente, pero se olvidan de la diversión. A la gente le gusta estar entretenida, cautivada, sorprendida, así que invierta en eso. Los clientes felices también hacen felices a los empleados, y lo bueno es que no tiene que ser un proyecto grande o complejo para ofrecer un poco de diversión a los clientes.
11. Crea la conveniencia emocional
La mayoría de las empresas han pasado los últimos 10 años enfocadas en crear perfección transaccional y conveniencia digital. El problema es que esto se ha convertido en el estándar que la gente espera hoy. El nuevo desafío es crear, lo que Steven llama «conveniencia emocional«. Esto significa comprender las esperanzas, sueños, ambiciones y temores de los clientes, y tratar de desempeñar un papel activo en eso para crear más valor emocional en su vida.
12. Empodera al empleado para que elijan al cliente
Si realmente deseas que la experiencia de tu cliente destaque, su personal de primera línea debe estar capacitado para tomar decisiones a favor del cliente. No deberían tener que pedir permiso a un jefe para resolver un problema; ser capaces de solucionar problemas de manera rápida y eficiente por sí mismos tendrá un impacto tremendo en la forma en que se trata a sus clientes y en la percepción de la cultura en su organización.
