Hay momentos en los que es obligada la reflexión. Es lo que ha hecho Odigo como balance de estos meses pasados, que les ha servido de estímulo para planificar los retos que vendrán. Al respecto hemos conversado con Lucía Álvarez Cabezuelo, directora de desarrollo de negocio de Odigo Iberia y, muy especialmente, sobre su apuesta centrada en el capital humano.
—Hemos llegado al otoño en un año atípico, ¿cuál es la situación actual de la compañía? ¿Cómo ha impactado en Odigo la pandemia y la realidad de vuestros clientes en esa situación?
—Afortunadamente podemos decir que estamos en un momento de gran actividad en nuestra compañía y que así ha sido a lo largo de todo este año. Especialmente desde mediados del mes de marzo, esa actividad se ha centrado en acompañar a nuestros clientes para adaptarse a las circunstancias derivadas del Covid-19. Sobre esto, podemos decir orgullosos que hemos contribuido a que 23.625 agentes pudieran, en menos de 24 horas, trabajar en remoto desde sus casas.
También hemos ayudado a muchas empresas a hacer frente a los nuevos retos y nuevas necesidades que se les han presentado a raíz de esta situación. Hemos trabajado con ellos en la puesta en marcha de nuevos servicios, en respuesta por ejemplo a las medidas legislativas decretadas a modo de ayudas en materia de energía o, para el sector bancario, el real decreto relativo a las medidas para la moratoria del pago de hipotecas, así como el caso de organismos públicos, especialmente en el ámbito sanitario, que han necesitado implantar servicios de información con la máxima rapidez posible.
Por último, esta crisis y el confinamiento ha hecho que muchas empresas se hayan planteado la necesidad de dar el paso al cloud en lo que a su contact center se refiere. En este sentido, muchas compañías han venido a nosotros para hacer ese cambio, implantando nuestra solución Odigo, que les permite contar con una solución cloud enterprise, líder en el sector, que les aporta flexibilidad, escalabilidad, free-seating nativo y un time-to-market muy reducido.
—Y en medio de esta situación, con las circunstancias derivadas del Covid-19, ¿Qué balance hacéis de este año y cómo os planteáis los últimos meses de 2020?
—El balance es más bien una reflexión. Esta crisis nos ha cambiado y nos está cambiando a todos. La necesidad de responder y adaptarse a la situación nos ha obligado a todos a tener que reinventarnos. Porque no estamos hablando solo del componente tecnológico sino, sobre todo, de tener que cambiar la manera de hacer las cosas en las empresas, de proceder a un cambio en procesos, metodologías, etc. Pero precisamente lo de reinventarse es parte del ADN de Odigo y lo llevamos haciendo a diario desde hace tiempo. Al fin y al cabo, somos una compañía flexible y ágil que buscamos constantemente la manera de ayudar a nuestros clientes en su continua adaptación al mercado.
—Desde el punto de vista humano e interno, ¿qué balance hacéis de estos meses?
—Desde los primeros momentos de esta situación extraordinaria nuestra principal prioridad ha sido la salud, bienestar y seguridad de las personas de nuestro equipo. Contamos con la ventaja de que el trabajo en remoto hace ya mucho tiempo que forma parte de nuestra cultura y esto nos permitió reaccionar con rapidez para que todos nuestros empleados comenzasen a trabajar desde casa incluso, como medida preventiva, días antes de que lo determinasen las autoridades de nuestro país. Pero además, hemos logrado el reto de mantener el nivel de actividad y motivación de todos los equipos de la organización, con un gran compromiso e implicación a nivel personal.
Para ello, hemos puesto en marcha iniciativas con las que pretendíamos mantener el contacto entre los empleados y aliviar las jornadas de trabajo durante el confinamiento. Por ejemplo, conciertos, sesiones de yoga, charlas motivaciones y cafés virtuales, etc. Iniciativas que además tuvieron una gran aceptación y mucha participación.
En resumen, estos meses nos han demostrado que somos capaces de trabajar desde cualquier sitio y a pesar de las circunstancias sin que el servicio a nuestros clientes se vea afectado.
La principal apuesta para el próximo año se centra en el capital humano.
—La crisis sanitaria ha acelerado movimientos empresariales vinculados a la transformación digital, ha resultado ser una oportunidad; como expertos, ¿qué debe analizarse hoy por hoy para acertar en la selección de soluciones de CX?
—Efectivamente, se habla del Covid-19, como el impulsor decisivo de la transformación digital. Para Odigo esta crisis ha supuesto grandes oportunidades puesto que la situación ha obligado a muchas empresas a emprender la transformación digital que tenían pendiente y, por otra parte, las empresas que ya estaban en ese proceso de digitalización han visto necesario acelerarlo más o ampliarlo a otras áreas o servicios.
En lo que respecta al contact center, se ha puesto de relieve la importancia de contar con una solución cloud, omnicanal y enterprise, que permita la máxima flexibilidad y escalabilidad.
Diría que es positivo que tenga un roadmap ambicioso de producto, pero, con un matiz muy importante: que sea una solución con un fuerte presente, con funcionalidades ya en producción y con buenas referencias en grandes compañías, que garanticen el éxito de un proyecto.
—De cara a 2021, ¿cuáles son las apuestas de la compañía y cuál percibís como el mayor desafío?
—La principal apuesta para el próximo año se centra en el capital humano. Queremos invertir en las personas, en el crecimiento de nuestro equipo, pero también en el bienestar de nuestros empleados.
También tenemos previstas grandes inversiones, aún más importantes que en los años anteriores, en producto. Nuestro objetivo es incorporar más funcionalidades a nuestra solución, que la hagan más versátil.
Respecto al mayor desafío, será seguro mejorar los buenos resultados obtenidos en 2020 y mantener también el ritmo de nuestro producto. Es decir, seguir manteniendo una evolución constante de nuestra solución, que responda e incluso se anticipe a las necesidades de las empresas en cada momento.
Esta entrevista ha sido publicada originalmente en el número 103 Xperiencias de Contact Center Hub, al que también se puede acceder en formato digital.
