Cuidar las relaciones interpersonales en atención y experiencia de cliente

Autor: Agustín López-QuesadaCX Ambassador y socio director de Retail Institute

El principio y el final de una buena experiencia de cliente siempre está en la relación con las personas, sea física o viirtual. Esta es la máxima que permite un verdadero engagement del cliente con la marca. Hay que ser atrevido, profesional y anticiparse a las necesidades y deseos del cliente de una forma clara y directa para conseguir una conexión emocional con el mismo.

Cada vez nos vamos dando cuenta que la persona, su comportamiento, educación, actitud y compromiso son la clave del éxito, nunca hay que olvidar que los clientes son personas. Desgraciadamente, en una sociedad más unipersonal e introvertida sumida en el yo y no en el nosotros, hace que sea un gran desafío dar ese salto en las relaciones personales y tratar de compartir, pensando que se puede encontrar algo mejor.

La mejor experiencia: el buen trato

En todo momento del proceso de compra hay que exceder las expectativas de las personas, ya que el cliente presupone un nivel de servicio mínimo aceptable y acorde al posicionamiento de la marca o del negocio. Lo que hay que lograr es exceder sus expectativas.

Las claves que ayudan a conseguir exceder las expectativas son: conoce bien a tu cliente antes de darle una solución, no asumas que ya los conoces y saber lo que quieren, pregunta para que te contesten y escucha lo que no siempre se dice. Nunca prometas lo que no puedes cumplir.

Comprende y sorprende al cliente

Dales un poco más, algo que no esperen; un postre, un envío gratis o una felicitación sincera de aniversario, te lo agradecerán. No hay que ser reactivo ante las quejas, pueden ser un verdadero regalo. Agradecer, excusarse y resolver rápida y eficazmente a cualquier precio denota compromiso. Ser responsable si se comete un error, ser honesto y admitirlo, nunca discutir y recompensar siempre. Recuerda lo básico: un gran servicio personal es mejor que un servicio rápido. De esta manera y aplicando estas claves, sin duda se mejoran las relaciones personales logrando una buena conexión con los clientes.

Agradecer, excusarse y resolver rápida y eficazmente a cualquier precio denota compromiso.

«Las acciones hablan más que las palabras» – Jessica Cook

Durante la pandemia hemos tenido que reinventarnos y, como no, salir de nuestra zona de confort. El teletrabajo ha determinado una nueva forma de relación y comunicación entre las personas y los clientes. Hemos tenido que desarrollar nuevas competencias
para no perder el poder de la human connection. La importancia de ser únicos nos obliga a ser más empáticos y, sobretodo, saber escuchar y comprender a nuestro interlocutor. De esta manera son necesarias desarrollar competencias interpersonales. Como decía Johann W. Goethe: “para conocer a la gente hay que ir a su casa”.

El teletrabajo ha determinado una nueva forma de relación y comunicación entre las personas y los clientes.

Competencias digitales, habilidades de comunicación, gestión del tiempo, planificación, innovación, flexibilidad, creatividad, pensamiento crítico, toma de decisiones, respeto, entusiasmo y, sobretodo, estar muy motivado. Las relaciones interpersonales se deben desarrollar cada día de nuestra vida. Nacemos con una cierta habilidad de relación interpersonal, unos mas que otros, unos más introvertidos y otros más extrovertidos, pero todos nos podemos relacionar con otras personas.

Además, podemos desarrollar nuestra innata habilidad de relación. Las habilidades no se estudian, se practican. Esta habilidad termina siendo una “competencia laboral” muy importante en nuestro desarrollo profesional y una gran herramienta para las relaciones personales que nos ayudarán, sin duda, en una conexión emocional con nuestros clientes con una experiencia única y perdurable.

Recordad: mejor perder para ganar, que ganar para perder. El cliente es lo primero, al que tenemos que cuidar, mimar y hacerlo un gran ambassador de la marca, para conseguir que vuelvan y nos recomienden.

Imágenes del artículo: Simon Maage/Unsplash