Cada vez más empresas gestionan internamente sus call centers ya sea para asegurar la calidad del servicio, por política de empresa o debido a la especificidad o complejidad del servicio, según datos publicados por el Observatorio Sectorial DBK de la compañía INFORMA.

A partir del estudio, solo el 37,7% de las compañías gestionan los call centers a través de proveedores especializados, a diferencia del 27,3% que tienen este servicio subcontratado totalmente y el 10,4% de forma parcial. En este sentido, el 62,3% de las empresas gestionan sus centros internamente, lo que da idea del destacado potencial de crecimiento de la externalización.

La atención al cliente es la principal actividad para los call centers, siendo realizada por la mayor parte de las empresas analizadas en el informe. Por su parte, el 44% de las plataformas realizan labores de venta y el 30% de soporte técnico. Además, en el 72,5% de las empresas analizadas el servicio se encuentra subcontratado; este es prestado íntegramente desde centros en España, mientras que en el 27,5% se combina la utilización de plataformas en España y de centros en el extranjero.

Cabe mencionar que el 83% de las empresas trabajan con su actual proveedor de servicios de call center más de cinco años, considerando que el 46% el número de empresas que mantienen el contrato desde hace más de diez años. En cambio, el 7,5% afirman haber cambiado de proveedor en los últimos dos años y el 10% prevén hacerlo a corto plazo.

De igual manera, el 20% de las compañías consultadas que tienen subcontratado el servicio de telemarketing destinó en 2017 a este capítulo un gasto de más de 5 millones de euros, en tanto que en el 37% de los casos se situó entre 1 y 5 millones de euros. El 43% de los operadores destinaron a este ámbito, por tanto, una cuantía inferior a 1 millón de euros. De cara al futuro, el 13% de las empresas han afirmado que prevén incrementar su gasto en 2018.

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