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El objetivo de Renfe es que el 15% de las interacciones del servicio de atención al cliente se autogestionen gracias a la plataforma telefónica de atención automatizada desarrollada por Atento.

La plataforma de atención automatizada desarrollada por Atento cuenta con una capacidad de respuesta de 180 llamadas simultáneas, permitiendo el procesamiento de hasta 10.000 llamadas por hora. Atento ofrece soluciones de experiencia de cliente a Renfe desde junio de 2017 y, recientemente, ha ampliado el alcance de su colaboración hasta 2022.

Atento, ha desarrollado una solución de automatización para la mejora de la experiencia de cliente de Renfe que permite en la actualidad la autogestión de más de 1,8 millones de consultas del operador ferroviario español. Esto supone un 12 % de las llamadas del actual servicio de atención al cliente de Renfe, previéndose que el dato alcance al 15 % a cierre de año.

Las operaciones de Atento para Renfe cuentan con más de 300 teleoperadores que prestan el servicio de información y venta de billetes por teléfono, asistencia Atendo e información de infraestructuras Adif, así como la gestión de la venta a domicilio. Para la prestación del servicio, Atento también se apoya en el Centro Especial de Empleo de su filial Atento Impulsa que cuenta con 65 agentes adscritos al servicio.

Sistema de automatización y autoservicio

El nuevo modelo por el que apuesta Renfe conlleva muchos beneficios, tanto para los agentes del servicio, que pueden dedicarse a tareas de mucho más valor añadido, como para el propio usuario, que ve que su llamada es atendida sin demoras en cualquier momento del día, con menores tiempos de espera y de la duración global de la interacción, lo que redunda en una mejora de la experiencia del cliente.

Con objeto de ayudar a Renfe a posicionarse como el servicio de referencia de la Administración Pública, en términos de calidad y eficiencia de atención al cliente, Atento ha desarrollado un sistema de automatización basado en el autoservicio que elimina los clásicos menús de opciones e implanta una solución avanzada de enrutamiento de llamadas basada en una pregunta abierta a la que el usuario puede responder de forma totalmente natural.

La aplicación de tecnología de reconocimiento automático de la voz (ASR) y de entendimiento de lenguaje natural (NLU) permiten que la llamada se enrute automáticamente en un 94% de los casos. Para la resolución del 6% del volumen restante, se activa la técnica de agente virtual en la que un operador virtual asiste al sistema en el enrutamiento, sin que el usuario lo perciba, al mismo tiempo que el operador colabora a entrenar y mejorar la efectividad del sistema automático.

Imágenes del artículo: madeleine-ragsdale-unsplash

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