El sector asegurador creció en 2019, aunque de forma dispar en sus dos grandes componentes del negocio: seguros vida y seguros no vida. no obstante, crecer ya no es el objetivo fundamental sino además la sostenibilidad del negocio.

Las asociaciones y su patronal analizan cómo puede ser sostenible a futuro el negocio del seguro y la respuesta, en parte, es que esa sostenibilidad dependerá del posicionamiento y de cómo abordar sus problemas.
En un negocio muy concentrado en el que los diez primeros van ganando cuota por crecimiento no orgánico (compra de otras compañías), en el que el 52% de las primas y el 67% del beneficio técnico se concentra en el 10% de las empresas y en el que las insurtech han entrado para cambiar el panorama general, los expertos aseguran la pertinencia de conocer más que nunca al cliente y utilizar inteligencia de negocio, para que la experiencia de cliente sea un pilar. Además de externalizar todo lo que no sea del core y variabilizar costes sin miedo al fracaso y a la innovación.
Lo anterior se desprende de las conclusiones del encuentro anual de la Asociación ICEA y la patronal Unespa, en el que quedó claro que la orientación al cliente tiene además que ser rentable.

El 52% de las primas y el 67% del beneficio técnico se concentra en el 10% de las empresas.

El sector que emplea a casi doscientas mil personas en España ha ido aprendiendo que el éxito frena el cambio, porque para qué cambiar si todo va bien. Por lo que la brusca disrupción que ha vivido le obliga a incorporar un sentido de predisposición al cambio. La incertidumbre que impacta en el negocio, con el cambio climático, la ciberseguridad y el envejecimiento de la población se vuelven también sus mayores oportunidades, por ejemplo, el desarrollo de servicios para la silver economy.

Sobre canales, productos y satisfacción
Recientemente, anunciaba Línea Directa que el canal online había dejado de ser el mejor para comercializar sus productos (aporta más del 60% de los nuevos asegurados) para convertirse en uno de los más demandados para la gestión por parte de sus asegurados. Y es que el teléfono móvil inteligente ha facilitado las interacciones digitales para todos los players. De acuerdo con un reciente estudio de ICEA, A cierre de 2019, Twitter y Facebook continúan siendo las redes sociales por excelencia del sector asegurador.
Y es que, más allá de los canales, teniendo en cuenta que casi todas las compañías se declaran omnicanales y dan creciente importancia al canal redes sociales, si hubiera que diferenciar el grado de satisfacción por tipología de cliente y de producto, son los clientes de Autos quienes más han aumentado su satisfacción con el servicio prestado por su compañía aseguradora mientras que Salud se mantiene como el ramo con mayor valoración, según los datos extraídos del Barómetro de Experiencia del Cliente que desarrolla ICEA.
Si se ahonda en el comportamiento por regiones en España, el pódium de prescripción de los principales seguros lo encabeza la Comunidad Valenciana, seguida de la Región de Murcia y Canarias. En la cola se sitúan Asturias, La Rioja y País Vasco.

El componente seguridad en la CX

Teniendo en cuenta la creciente digitalización de todos los sectores, la Autoridad Europea de Seguros y Pensiones abrió el pasado año la puerta a la obligatoriedad del ciberseguro para ciertos tipos de empresas. La finalidad de este tipo de seguro es proteger a los consumidores frente a los riesgos a los que se enfrentan las compañías en la esfera digital. Por lo que quienes quedarían aseguradas en este caso son las compañías de seguros que gestionan una ingente cantidad de gatos de sus asegurados.
Una medida como esta sumaría en la percepción y por ende en la experiencia de las personas. Se plantea aquí la importancia de que no sólo las empresas sino también la sociedad esté cada vez más concienciada sobre los ciberriesgos a los que estamos expuestos. En este sentido y más en el ámbito personal, el fabricante de un dispositivo IoT debería de incluir en su guía de instrucciones, los ciberriesgos a los que los usuarios podrían quedar expuestos, así como una serie de medidas preventivas para evitarlos.

La autoridad europea de seguros y pensiones abrió en 2019 la puerta a la obligatoriedad del ciberseguro para ciertos tipos de empresa

En este conglomerado de negocios, formado por pymes principalmente en nuestro país, las empresas están comprobando cada vez más la necesidad de la contratación de un ciberseguro que les cubra las espaldas en caso de sufrir un ciberataque. Hay que pensar que un ciberataque puede acabar con el negocio al completo de una pyme. En este contexto y, aunque las empresas cada vez demandan más proactivamente los ciberseguros, el planteamiento es si este tipo de seguros será obligatorio para ciertos tipos de empresas o para todas las empresas en un futuro próximo.

Según Gabriel Bernandino, presidente de la Autoridad Europea de Seguros y Pensiones, “es necesario abrir el debate cuanto antes sobre la obligatoriedad de este tipo de seguros para empresas”.
Dónde está el sector Healthcare

Asociado al cuidado de la salud, este sector que crece con la incorporación del concepto por parte de las conocidas industrias auxiliares al sector sanitario o de servicios de salud, aglutina el fitness, los centros de estética (corporal y dental), dietética, centros de bienes y Spas, entre otros.
De hecho, la fuerza mundial de las empresas deportivas, por ejemplo, con su asociación nacional en España FNEID, y con la asociación internacional IHRSA, recogen un dato indicativo del recorrido y potencial que tiene el sector healthcare en relación con la gestión de la experiencia de cliente: España es el quinto país más grande de Europa con 4650 centros deportivos que acogen a más de 5 millones de personas. Una industria que mueve casi tres mil millones de dólares.

España es el quinto país más grande de Europa con 4650 centros deportivos.

Por otra parte, compañías como DKV ha puesto en marcha la tercera edición del Health4Good, un concurso de ideas que tiene como objetivo captar talento y soluciones innovadoras entorno a la salud y la tecnología en España.
Su intención es motivar a estudiantes, emprendedores, startups (profesionales o empresas individuales) o desarrolladores a generar las mejores ideas vinculadas con la tecnología y la innovación en salud, que responda a uno de estos tres retos, que aunque sean sus categorías dan cuenta de lo que moviliza un sector que se transforma, tanto como sus profesionales, gracias a la digitalización:
– Por una vida saludable: soluciones sobre nutrición, alimentación, actividad física, calidad del sueño, preservación y fomento de la salud mental, de la salud mujer-niño mediante aplicaciones especializadas o con dispositivos wereables y sensores IoT.
– Prevención y control de riesgos: soluciones y servicios destinados a la prevención de enfermedades, control de usuarios con riesgo y puntos de atención online que minimicen la asimetría informática en la salud.
– Atención digital para pacientes: soluciones hospitalarias. Cuidado de atención primaria o domiciliaria.
Y si en seguros la experiencia de cliente fuerza el análisis permanente de su modelo de negocio y de atención, las compañías que engloban consumo y salud, como healthcare, no se quedan atrás. De acuerdo con el estudio de Dassault Systèmes junto a CITE Research realizado a tres mil usuarios de Francia, China y Estados Unidos, para conocer sus hábitos de consumo y entender cómo ven la personalización de productos en sectores como la venta al por menor, la salud, entre otros. Algunas de las conclusiones más destacables han sido:
-Más de un cuarto de consumidores españoles estaría dispuesto a realizar una prueba de saliva, si con ello consigue alimentos personalizados en 3D adaptados a sus necesidades.
– La personalización es muy importante para el 91 % de los encuestados pertenecientes a la Generación Z y para el 89 % de la Generación X.
– El 16 % de hombres compartiría información a cambio de recibir productos más personalizados, mientras que solo un 9 % de mujeres lo haría.
– 6 de cada 10 entrevistados han afirmado que la anonimización de sus datos les animaría a compartirlos más.
– Un 25,3 % de los consumidores estaría dispuesto a pagar más a cambio de un producto que se adecue más a sus necesidades y situación de vida.

Puedes leer este artículo y todos los demás gratis en la versión digital del número de marzo de Contact Center Hub, dedicado al sector de los seguros y healthcare, además de nuestras secciones habituales. ¡No te lo pierdas!

Imágenes del artículo: Andriyko Podilnyk on Unsplash

Dejar respuesta

Please enter your comment!
Please enter your name here