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En los últimos años, la personalización se ha convertido en una de las tendencias más dominantes y prolongadas en marketing, favorecida tanto por las grandes marcas como por las pequeñas.

De hecho, sería difícil encontrar un equipo de marketing que no emplee algún tipo de personalización basada en datos. Una de las razones por las que las tácticas de personalización se han vuelto tan comunes es porque proporcionan un ROI impresionante y permiten a las marcas adaptar su servicio u oferta a sus clientes, lo que genera lealtad y un mayor gasto.

Pero si bien la personalización es la base de todos los vendedores y minoristas online, la industria hotelera ha sido más lenta en adoptar esta valiosa práctica, y los operadores están perdiendo los beneficios finales que la personalización puede generar. Para destacarse entre la multitud, los hospitality deben aprender de los especialistas en marketing y adoptar la personalización en todas las áreas de su negocio.

Perfeccionando las experiencias de los huéspedes

Toda la experiencia online ahora está personalizada para cada usuario de manera individual. Cada vez que alguien inicia sesión en un sitio web que ha visitado antes, los algoritmos de marketing entran en acción y comienzan a aprovechar una serie de puntos de datos, como el historial de compras y del navegador, la psicografía y la actividad social, para adaptar cada elemento de la página a sus gustos particulares, y a lo que no les gusta.

Los minoristas online como Amazon son particularmente expertos en esto; a los consumidores se les muestran los productos más relevantes en el momento en que tienen más probabilidades de comprar. Con tantos carteles que los dirigen a comprar, no es de extrañar que el 86% de los consumidores digan que la personalización juega un papel en sus decisiones de compra.

Sin embargo, a pesar del hecho de que existen muchas de estas mismas oportunidades para personalizar el servicio y mejorar la experiencia del cliente para los hospitality, pocos han implementado la tecnología necesaria para permitir la personalización a escala.

Una de las grandes barreras de entrada para los restaurantes es el tema de la captura y el almacenamiento de datos. Actualmente, muchos operadores confían en un personal de servicio experimentado que utiliza sistemas anticuados para capturar notas y almacenar datos de huéspedes, que simplemente funcionan como cuadernos digitales.

Pero estas soluciones de baja tecnología ya no son viables para un negocio en 2020. ¿Qué sucede si la rotación de personal o un simple error humano conducen a que un cliente valioso a largo plazo no reciba la experiencia altamente personalizada a la que está acostumbrado?

Dar el paso definitivo hacia la personalización

En este caso, deben comenzar a aprovechar las mismas tácticas de personalización que se utilizan online para experiencias offline y en servicio. Por ejemplo, los vendedores online suelen utilizar una plataforma que les ayuda a capturar, almacenar y aprovechar los datos del usuario.

Del mismo modo, las operaciones basadas en datos, el marketing y las plataformas de hospitality para la participación de los huéspedes, permiten al personal de servicio registrar, crear bases de datos y luego usar los datos de los huéspedes para personalizar las experiencias de los comensales.

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Al igual que los especialistas en marketing online que adaptan cada elemento de un sitio web a usuarios individuales, los restaurantes que utilizan plataformas con un fuerte enfoque en ayudar a capturar y activar los datos de los huéspedes pueden garantizar que los invitados siempre sean recibidos por su nombre, llevarles a mesa preferida y ofrecerles sus bebidas favoritas, independientemente de quién les espere.

Al perfeccionar las experiencias de los huéspedes de esta manera, los restaurantes pueden ofrecer el tipo de servicio memorable que impulsa los negocios. Y, dado que los clientes habituales pueden representar hasta el 40% de los ingresos totales de los restaurantes, aprovechar las tácticas de personalización para aumentar la lealtad de los huéspedes debería ser una de las principales preocupaciones de todos los lugares de hospitalidad.

Personalizar recomendaciones de menú

Con esto en mente, la necesidad de que los restaurantes ofrezcan una experiencia lo más personalizada posible es clara. Un área de la experiencia del restaurante en particular que los hospitality deben tener en cuenta para personalizar es sus menús y recomendaciones.

Para los comensales, especialmente aquellos con requisitos o preferencias dietéticas especiales, como alergias y vegetarianismo, no hay nada más frustrante que tener que leer páginas de opciones de menú irrelevantes para encontrar un plato para pedir. Pero al igual que los minoristas online ya aprovechan los datos de los clientes para mostrar solo los productos en los que los consumidores estarán interesados, los restaurantes y hoteles también pueden utilizar los datos de los huéspedes para adaptar las recomendaciones del menú a comensales particulares.

Por ejemplo, cuando un huésped que regresa llega al restaurante a comer, el personal de servicio puede consultar su perfil de invitado en su plataforma y verificar cualquier requerimiento dietético. Si el huésped está marcado como vegetariano, el personal puede proporcionarle su menú vegetariano o señalar opciones vegetarianas en el menú estándar.

Mejorar los estándares de servicio al adaptar las recomendaciones de menú como esta puede ayudar a los operadores de hospitality a mejorar la experiencia gastronómica general de sus huéspedes.

Imágenes del artículo: shutterstock

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