Contact Forum cerró el telón ayer día 29 de mayo convirtiendo la ilusión previa en una experiencia que nos sirve a todos para seguir creciendo y aprendiendo juntos. La asistencia de las dos jornadas fue en éxito, y tanto los visitantes que se desplazaron al CCIB como los ponentes pudieron disfrutar de temas importantes para el sector de experiencia y atención al cliente como: la importancia de la seguridad en la nube y las estrategias para conseguir la mejor funcionalidad de estas nuevas tecnologías; el ejemplo de las grandes marcas para generar leads, o el valor fundamental de los agentes como gestores de experiencias en primera línea para conectar de manera emocional con los clientes.
Contact Forum 2019 nos anima a seguir compartiendo conocimientos con el sector. Las sinergias con TecnoHotel y Security Forum, gracias al Grupo de Comunicación Peldaño, sirven para que lleguemos a vosotros de la mejor forma. Nuestro compromiso con el sector de experiencia de cliente es total y asumimos esa responsabilidad con la buena salud que nos proporciona esta segunda edición, que gracias a todos, ya es una referencia en el sector.
Resumen de la segunda jornada
Con la resaca emocional de la primera jornada de Contact Forum y la ponencia inaugural de Alex Rovira no pudimos tener mejor despertar que la entrega y el talento indiscutible de Jesús Alcoba. Uno de los ponentes que generaba más expectación cumplió de sobra con las expectativas. Aprendimos de la importancia del diseño a la hora de conseguir la mejor interacción con el usuario, y conseguir que estos, y que todas las personas, tengan mentalidad de diseñadores. La importancia de generar valor, y aún más importante, saber adaptarse al valor de cada época y cada momento. Sin esto nadie será capaz de entregar a cambio ni su tiempo ni su dinero. Para ello hay que conectar con las emociones del cliente, el producto tiene su valor pero lo que ahora cuenta es la experiencia que le acompaña. De esta manera descubrimos el porqué del título de la ponencia de Jesús Alcoba, y es que aunque ni siquiera te gusten las galletitas de la suerte, quieres que te cuente la historia de tu vida. Emocionarte al saber que vas a conocer a alguien especial, por ejemplo.
Inspiration Workshops
Al mismo tiempo que comenzaba la ponencia de Jesús Alcoba, como en la jornada del martes, empezaba en los Inspiration Workshops la clase magistral de Miguel López, socio director de Kayros Institute. A todos los asistentes nos quedó muy claro que hay que generar emociones para que el cliente te recuerde, y para ello hay que ser capaces de cumplir con las expectativas que se generan. A veces se superan en modo positivo y eso genera una emoción positiva, pero si pasa al revés tenemos un problema. Y para superar las expectativas, hay que ser realista y estar atentos a nuestras necesidades y a las de nuestros clientes. A lo mejor la solución que exige el cliente no es la mejor y debemos ser capaces de ofrecer diferentes alternativas que pueden ser mejores que la que ellos tienen en la cabeza.
Le siguió Gonzalo Azcárate, account director de NFON, con el mejor Solve it! de Contact Forum. «Ncontactcenter es una solución avanzada que combina las funcionalidades requeridas por los call centers más las necesidad de migración a los servicios de telefonía en la nube». Resolviendo el caso propio de un hospital privado. Nos inspiró con la energía del espacio y del saber estar del que tiene la seguridad de cumplir con sus objetivos y tener claro cómo afrontar nuevos retos. Este hospital privado consiguió gracias al trabajo de NFON la mejora en la atención al cliente, el incremento en su volumen de negocio y la mejora de su imagen profesional.
Para cerrar el espacio compartido entre Solve It! e Inspiration Workshops, David Delgado Rodríguez de Cualitia, que repetía de la jornada anterior, nos dio una lección sobre cómo «hay que buscar el equilibrio entre herramientas tecnológicas y el contacto físico y emocional». La falta de atención elimina algunas emociones y es indispensable conectar con nuestros clientes para saber cómo satisfacer sus necesidades. Al igual que con nuestros empleados. Debemos limitar horarios para combatir los efectos negativos de las nuevas tecnologías. ¡Hacer deporte, jugar, desconectar de la tecnología! Porque a veces no hacer nada, es hacer mucho por nuestra salud.
El trabajo duro para subir a la nube
Porque detrás de un «clouder» hay un «harder», y aunque si esto lo dices rápido podrías recordar a Chiquito de la Calzada, como comentó nuestra presentadora Beatriz Solano al dar paso a Ignacio Carrasco, secretario general de Eurocloud Spain, a todos nos quedó claro que el llamativo titular significaba que el esfuerzo es la clave para el éxito, y que no existen fórmulas mágicas. Los beneficios de la nube son enormes pero los pasos a seguir para que esta funcione deben estar claros. Adaptarla a las necesidades siguiendo el protocolo, las medidas de seguridad y el marco regulatorio.
¡Sin leads no haces pop!
Para tomar la delantera en un sector como el de atención y experiencia de cliente hay, como es lógico, que centrarte en él o en ella. ¿Pero cómo lo hacemos? Para darnos esa respuesta llegó a Contact Forum Josep Antolín, co-founder y CEO en S2CX, y fue muy clara: «Conectando con sus emociones». Con la sala Transcom abarrotada, Josep nos trasladó a nuestra infancia recordando la muerte de la madre de Bambi. Y con las lágrimas saltadas, ya nos había dado la primera lección. La emoción permanece mejor que cualquier otra cosa en nosotros. Por supuesto no hace falta matar a nadie. Para conectar con el cliente las claves son la simplicidad, la consistencia y la seguridad de una marca. Josep Antolín desarrolló estos tres puntos claves construyendo la pirámide de Maslow de la experiencia de cliente, y los que no estuvieron tendrán que esperar al número especial «Xperiencias» de Contact Center Hub para averiguarlo. Hay que prometer lo que uno puede cumplir y no alejarse de eso.
¡El Contact Center está más vivo que nunca!
Las prisas de José Serrano al hablar fueron reconocidas por él mismo antes de empezar a desarrollar su ponencia para convertir los contact center en el mejor lugar generador de experiencias. Y aunque tuviera razón, puso cada palabra en su sitio y nos mostró las claves para contagiar, con la misma energía que él desprendía, a los agentes que están en primera línea con el cliente. Con porcentajes que nos dieron mucho que pensar y que hablar a Serrano, la atención de la sala se mantuvo intacta hasta el final. Lo que vive el cliente es lo más importante, por eso hay que proporcionarle una experiencias de 360º, con una omnicanalidad real conectada con todas las plataformas, para que sea el cliente quien pueda elegir. Ajustar las expectativas de lo que uno promete a lo que uno puede cumplir. En definitiva, llevar la voz del cliente desde donde se genera hasta el resto de rincones de la compañía. ¡Buscamos fans no clientes!.
Para dar por finalizado Contact Forum que mejor que la presencia de la directora de Contact Center Hub, Margarita Prada, para moderar la mesa redonda de reconversión al customer journey en sectores tradicionales. Junto a los expertos, Óscar Luis Marruenda, responsable de contact center de Clínica Baviera, Patricia Isabel Labarta Calderon, gestor de customer experience y SalesForce Implementation de Endesa (Enel), Alfredo Villanova Barluenga, director gerente Ibercaja Connect. El debate puso el foco en una metodología que demuestra que hay que poner al cliente en el centro, porque traza el viaje o recorrido, pensando en cómo diseñar experiencias positivas en cada interacción y cómo prever los momentos de conflicto o pain points, y posibles incidencias. Lo que nos quedó claro es que ya no hay tal separación entre sectores, porque hasta los que un día fueran más tradicionales hoy nos enseñan el impacto con KPIs indirectos de plantearse todos los escenarios posibles durante el ciclo de vida del cliente. Y lo mejor de todo:la inversión que se hace en las personas para implementar esta estrategia ha enriquecido a las compañías y ha generado mayor motivación e implicación en los empleados.
