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La retención de clientes: el gran desafío de las empresas de telecomunicaciones

Las nuevas tecnologías se han convertido en parte de nuestra vida cotidiana. A medida que las tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el análisis de datos y la nube se vuelven más frecuentes, los consumidores se vuelven más sofisticados. Tienen conocimientos digitales, están bien informados y están abiertos a explorar nuevas ideas y ofertas de las empresas con las que hacen negocios.

Y a medida que las empresas de telecomunicaciones lanzan sus ofertas a través de una amplia gama de proveedores de productos y servicios, los clientes gravitan hacia aquellos que ofrecen la mejor CX. De hecho, podría decirse que CX se ha convertido en el factor más importante que impulsa la lealtad del cliente y, por lo tanto, el crecimiento de los ingresos en la actualidad.

La experiencia de cliente, la clave en la retención

La excesiva competencia que existe en el sector de las telecomunicaciones está provocando que el sector esté saturado, caracterizándose por tener una guerra de ofertas, una cartera de clientes poco fieles y pocas nuevas altas. Esto deriva en que cualquier mala experiencia o insatisfacción de un cliente provoque que este sea susceptible a abandonar la marca por otra al recibir una oferta más atractiva.

Por esta razón, anticiparse al abandono de clientes en este sector resulta vital para el desarrollo del negocio. Con tantas operadoras compitiendo por el mismo segmento de mercado, se vuelve cada vez más importante para ellas armar su negocio con la mayor información y datos sobre sus clientes, que ayuden a mejorar la experiencia de cliente en todos los canales de contacto con ellos, especialmente en el Contact Center.

Mejorar la experiencia de cliente aumenta la retención y este es un aspecto clave para construir un negocio financieramente sostenible. Esto es todavía más cierto para las empresas de la industria de las telecomunicaciones, ya que el grado volatilidad de los usuarios es más alto que en otros sectores.

La gestión de la experiencia del cliente debe ser una prioridad clave estratégica para los operadores en todos sus canales de distribución. Aunque la prestación de estos servicios pueda contribuir por sí sola a incrementar la fidelización de los clientes, puede potenciarse ofreciendo un servicio de atención al cliente excepcional y una experiencia impecable al consumidor.

Además, dado que la mayoría de las marcas concentran sus esfuerzos en la adquisición de clientes, las que se centran en la retención destacan. El hecho de tener una propuesta de retención de clientes única ayudará a crear una conexión emocional con tus clientes.

¿Cómo pueden las operadoras retener más clientes desde sus Contact Centers?

Para mejorar la experiencia de cliente que fomente la retención de clientes, muchos centros de contacto de telecomunicaciones están optando por tecnologías basadas en la nube y en inteligencia conversacional con el objetivo de detectar señales de abandono temprano y obtener una nueva fuente conocimiento operativo.

Sin el análisis inteligente de la conversación, los centros de atención al cliente de servicios de telecomunicaciones no pueden saber que existe un riesgo de abandono antes de que un cliente llame para cancelar. Pero, con este análisis, es posible analizar e identificar las señales de abandono, calculando y ponderando una serie de parámetros obtenidos de las conversaciones y dando una puntuación de riesgo de abandono para cada interacción.

Por ejemplo, detectar ciertas palabras clave o frases, como «mi factura es demasiado alta» o «¿tiene algún plan que cueste menos?», o menciones a la competencia y quejas, junto a otras métricas relacionadas con malas experiencias en la atención (como solapamientos, tiempos de espera o de silencio, etc.) servirá para identificar clientes con mayor probabilidad de abandono y así anticiparse, reaccionando de forma más temprana con el objetivo de revertir la situación.

Soluciones completas de inteligencia conversacional como Recordia permiten detectar e identificar señales que pueden alertar de causas de abandono como insatisfacciones, quejas, menciones a la competencia, agentes poco formados o causas de abandono, para identificar el por qué los clientes abandonan y mejorar la estrategia de fidelización de las operadoras.

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