Artículo escrito por: MAPFRE
El cliente es la prioridad de MAPFRE, cuyo objetivo es situarle en el centro y mejorar los canales para comunicarse con él. poner el foco en el consumidor es fundamental para ofrecerles el mejor servicio y conocer la experiencia que vive el cliente cuando contacta con su contact center es imprescindible.
La experiencia de cliente es un feedback que determina en gran medida el éxito en la venta de un producto o servicio y, además, influye en la imagen que el cliente percibe de la empresa. Uno de los grandes retos a los que se enfrentan los contact center en la actualidad, es garantizar y mantener, en clave de mejora continua, la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes. La clave del éxito está ligada a la satisfacción del cliente, ya que sin ella difícilmente se pueda generar la fidelidad esperada.
«De atender llamadas a la experiencia cliente»
El contact center de MAPFRE ha ido experimentando una serie de cambios donde la evolución tecnológica tiene un papel fundamental, y que en gran medida están alterando definitivamente el status quo del contexto actual de la atención al cliente. Lo que antes se conocía como “nuestro centro telefónico” ha evolucionado a un verdadero contact center multicanal, posibilitando la interacción omnicanal y convirtiéndose gradualmente hacia un centro de experiencia de cliente, siendo este enfoque, una visión general de los desafíos y trasformaciones que estamos acometiendo hoy y en el futuro.
En líneas generales afrontamos diferentes perspectivas de evolución:
• Utilizar las tecnologías adecuadas para ofrecer el servicio y conectar con todos los sistemas necesarios para optimizar los procesos, los flujos de información y la respuesta al cliente.
• Integrar todos los elementos, de forma que podamos disponer de una visión unificada de todas las interacciones relacionadas con la atención al cliente
• Convertir el contact center en una pieza compacta que encaje en ese otro eje más amplio en que se ha ido convirtiendo la organización como tal, tanto desde el punto de vista del servicio al cliente como desde el punto de vista de la experiencia de cliente.
• Procurar vistas de interacción de cliente únicas, itinerarios de solicitudes más inteligentes y unificación de comunicaciones.
En los últimos años, nuestro Contact Center ha pasado de atender las necesidades del cliente a brindar experiencias memorables. Hoy en día, nuestro centro es capaz de garantizar experiencias homogéneas, consistentes y personalizadas gracias al detallado conocimiento que tiene de los clientes.
Además, en este conocimiento están integrados la percepción y sentimiento que nos ha trasladado el cliente. Para nosotros es vital que en el inicio de una llamada el agente sea capaz de conocer las emociones de la persona que está al otro lado del teléfono. Así podrá empatizar con él, encauzar la llamada hacia el éxito y es especialmente útil para hacer frente a posibles inconformidades del cliente. Puesto que no hay dos clientes iguales.
Muestra de todo lo anterior, es el elevado Índice de Satisfacción de Cliente (CSAT), 89,85%, que presenta nuestro Contact Center y que recibimos directamente del cliente tras cualquiera de las interacciones que medimos dentro del amplio Customer Journey que vive el cliente como usuario.
Además, tras estas interacciones tan valoradas por nuestro cliente hay prestaciones de servicio, con un relevante impacto sobre el cliente como puede ser la Asistencia en viaje, donde como compañía nos jugamos mucho por el alto componente emocional que arrastran. Desde este punto de vista, podemos decir que nuestro Contact Center es un importante recurso estratégico para la Compañía, considerándose como una ventaja competitiva en sí misma y un importante elemento diferenciador respecto a la competencia.
A pesar de los buenos resultados que hemos obtenido, seguimos trabajando por cubrir las necesidades de nuestros clientes, y ofrecerles servicios de valor añadido. Para MAPFRE, como para cualquier empresa es fundamental nuestra adaptación al entorno digital, conocer los factores influyentes en el comportamiento de los clientes y poder aprender para mejorar la oferta.
Nuestro centro es capaz de garantizar experiencias homogéneas, consistentes y personalizadas.
