Alberto del Sol. Director de Marketing e Innovación Vodafone Business
El sector del contact center se enfrenta a grandes retos de cara a la nueva era. Para Alberto del Sol, director de Marketing e Innovación Vodafone Business, «las prioridades en los próximos años pueden resumirse en tres grandes áreas: omnicanalidad, personalización y especialización, y modelos híbridos de trabajo (presencial y remoto)».
No cabe duda, que la irrupción de la COVID-19 en la vida empresarial supuso muchos cambios en los procesos internos y en la atención al cliente durante el primer trimestre de la pandemia.
Si bien, muchos de ellos se adoptaron en forma de contingencia, meses después, estos procesos están transformándose en estructurales y pasado de ser planes para la continuidad de negocio a formar parte de los planes estratégicos de las empresas.
Uno de los procesos operativos que ha demostrado mayor resiliencia y capacidad de adaptación ha sido el de la atención al cliente y contact centers.
Muchos de ellos ya tenían en marcha tímidos proyectos pilotos de teletrabajo previos al confinamiento y una estructura digital, que si bien ya estaba operativa, no se utilizaba a su máximo rendimiento.
El teletrabajo cambia las normas
Algunos de los retos a los que se enfrentó el sector al poner en marcha aspectos como el teletrabajo fueron los siguientes:
- El compromiso y responsabilidad de los trabajadores
- Los niveles de absentismo.
- El nivel de servicio y satisfacción de los clientes atendidos.
- La disponibilidad y acceso a todas las herramientas de forma remota.
- El control y gestión de los costes operativos en el nuevo escenario.
- La apertura de nuevos canales de atención (omnicanalidad e integración con CRM).
- Una toma de decisiones más ágiles y con menos información disponible.
De cara a 2021 será necesario evaluar estos y otros aspectos que sirvan para comenzar a consolidar una nueva era del sector, más eficiente y manteniendo o aumentando los niveles de productividad y satisfacción.
Prioridades del sector de contact center
Si hacemos una lectura amplia de las tendencias que han marcado esta pandemia en cuanto al comportamiento del consumidor y de los retos a los que se han enfrentado las empresas, podemos deducir cuales deberán de ser las prioridades también del sector en los próximos años.
Pueden resumirse en tres grandes áreas, que seguro ya son conocidas, si bien ahora requieren de su aceleración en la implantación:
- La Omnicanalidad no es una opción y su integración con la redes sociales es además prioritario. El aumento del uso de las redes sociales durante estos meses son un ejemplo de la preferencia del usuario a comunicarse a través de este canal, que utilizado de forma inteligente nos puede aportar valor añadido a la personalización de la atención.
Así mismo también deben de seguir potenciándose la comunicación vía chat y video como alternativas de valor a la cada vez más consolidada y necesaria autogestión.
- Modelos híbridos de trabajo (presencial y remoto). El puesto de trabajo de un agente debe de ser concebido desde el inicio como móvil, lo que conlleva una restructuración del acceso a los sistemas y herramientas, así como de la seguridad de la información gestionada para seguir cumpliendo la normativa vigente en el sector en cuanto a acceso y protección de datos.
- Personalización y especialización (De la atención al asesoramiento y la especialización en la atención). Cada vez más el usuario necesita asesoramiento y se ha acostumbrado a recibir un trabajo personal.
Es posible que se autogestione para la mayoría de sus consultas, por eso, cuando interactúa con el contact center a través de los cualquiera de los canales disponibles (RRSS/Chat/Video call / llamada…) buscará una atención única que debería de superar sus expectativas y estar al menos al nivel del canal de autogestión.
En este sentido se debe de hacer un esfuerzo en la especialización de los agentes que deberán tener además una orientación hacia la experiencia.
Estos aspectos, al igual que la constante mejora de eficiencia sin renunciar a los altos niveles de productividad, deberían de marcar la estrategia de evolución de los contact centers en los próximos años.
