Cuando pensamos en experiencia de cliente, nuestra cabeza se inunda de proyectos que mejoran la UX, herramientas tecnológicas para tener una mejor atención, o incluso algo inmersivo que se grabe en la mente del consumidor. Pero existe otro campo más complejo que, aunque muchos quieran evitar, es una realidad: los recobros.
Y desde Contact Center Hub le hemos querido hacer frente con ayuda de nuestros asistentes a la mesa redonda de hoy, moderada por María Muñoz Palma. En ella han participado Lorena Martín Fraile, directora de desarrollo de negocio de Intelcia; Esther Marín, responsable del área de atención al cliente de ADT; Pablo Robles García, head of operations Western European Markets de Liberty Seguros; y Elena Camacho, jefe de equipo de cobros de Alphabet.
Todos ellos han sumado sus opiniones y coincidió en la complejidad del asunto, pero la necesidad de enfrentarlo para ser capaces de reducir esta tasa con una buena gestión hacia nuestros clientes. Las claves están en cinco aspectos:
- Ser ágiles y rápidos
- Utilizar herramientas como bots, para parecer menos intrusivos
- Elegir correctamente el canal por el que contactar
- Ser precisos de la hora en la que contactamos
- Analizar y robotizar procesos
Aun así, aunque pongamos todo de nuestra parte, existen factores que se nos escapan y entran en juego otro tipo de situaciones que requieren del factor humano y una buena formación para los agentes. Así lo compartían desde Intelcia, donde se dedican a realizar un preanálisis del cliente para conocer el estado de la deuda y llevar a cabo una estrategia acertada: “tenemos que ir más allá, a una microsegmentación. Nosotros usamos IA y algoritmos predictivos que nos aumentan la tasa de recobro o la recuperación por hora”.
A esto hay que añadir el estudio del cliente para conocerle mejor y saber en qué momento contactarle. “Es importante ver dónde está el cliente y ver si ya ha sido deudor previamente, si tiene historial de deuda, si la regulariza… cada uno tiene un seguimiento específico y para ello, nosotros seguimos estrategias de contactación”, continúa Lorena.
Personalización, clave para el éxito en la gestión de recobros
Si la personalización ya era clave en la experiencia de cliente, cuando nos centramos en la parte de recobros lo es todavía más. “Las empresas tienen una base sólida que se basa en el trato humano. Ahí es donde está el factor diferencial, aunque según el tipo de cliente”, comentan desde Alphabet. Algo que refuerzan desde Liberty con otro punto a destacar: “tenemos que estar abiertos en todos los canales, es importante conocer la vida del cliente y atenderle igual que al resto, pero sobre todo, aprender a escucharle”.
Además, Pablo comparte su experiencia internacional, comparando España con otros países como Irlanda, y señala que en función de la cultura, la gestión de recobros es totalmente distinta, por lo tanto, aquello que funciona en España, no tiene por qué funcionar en otros puntos. Por otro lado, desde ADT señalan la importancia en no ser intrusivo y acudir a herramientas como bots para aquellos primeros contactos.
La conclusión vuelve a ser la misma, especialmente para Intelcia, que resalta la importancia de los algoritmos predictivos, ya que nos ayudan a tener una torre de control para seguir la estrategia de seguimiento. Sin contar con que recogen datos tan cambiantes como la situación geopolítica o la situación personal del cliente.
¿Qué herramientas me ayudan a enfrentar la parte de recobros?
Ya hemos mencionado en varias ocasiones los algoritmos predictivos que propone Intelcia, pero existen otras herramientas que también nos ayudan a mejorar nuestra experiencia en la gestión de recobros. Una de ellas es accesible para todas las empresas: la formación de los agentes. “Nosotros tenemos una herramienta que es un asistente para los agentes que les ayuda desde un bot. Además, también hemos creado píldoras que les sirve como apoyo para formarse en temas específicos”, explica Lorena.
Por otro lado, cabe destacar la presencia del speech analytics en este tipo de gestiones. Desde Intelcia han movido esta herramienta durante los últimos meses con grandes resultados: “nos sirve para automatizar la calidad en campañas de recobro y de atención al cliente y ventas, gracias a la posibilidad de hacer escuchas que nos muestran los motivos reales”.
En cambio, para ADT juegan con la ventaja de conocer el producto, por lo que el proceso siempre está definido. “Lo pusimos en marcha llamada tras llamada para conocer la opinión del agente y el cliente”, comparte Esther.
Y no hay que olvidar el seguimiento tradicional, que también sigue siendo clave en esta gestión, ya que muchas empresas apuestan por él. Así como las auditorías para implementar el feedback del cliente en la gestión. Todo ello suma relevancia a KPIs como el NPS, que aporta valor a la compañía.
Y para finalizar el bloque, no podíamos pasar por alto la IA generativa, el gran aclamado de este 2023. Las empresas participantes ya han empezado a implementarla en sus procesos, pero todavía con mucha supervisión para conocer los efectos de la tecnología. Por ejemplo, en Intelcia, lo han implantado en procesos de speech analytics para que les ayude a mejorar ese conocimiento del cliente con la información aportada.
