Alcanzar la madurez digital es uno de los objetivos empresariales en el siglo XXI. Estamos en un proceso de crecimiento que requiere un análisis concreto de recursos e información real, pero, ¿cuáles son las claves en las que debemos fijarnos? Para descubrirlo hemos invitado a Hideki Hashimura, CMO de Redk y Sergio Anarte, CX Business Line Manager de Redk, quienes han conversado con Belén Huertas, directora de estrategia CX de Contact Center Hub, sobre este y otros temas relacionados con el ámbito digital.
Para empezar, Hashimura ha explicado que la tendencia se ha acelardao con la pandemia, aunque ya se veía en el horizonte mucho antes de la llegada del virus. «En conjunto con la exigencia de los mercados y de los clientes, viene también la exigencia de los datos y de la tecnología. No es solo que las cosas están cambiando, sino de cómo se tienen que comportar», añade. Por su parte, Anarte en línea con su compañero, ha aportado que las empresas asumen que deben aportar nuevos sistemas de comunicación, lo cual deriva en adaptación.
La tecnología como palanca clave en la experiencia de cliente
Desde el punto de vista tecnológico, Hashimura resume la visión empresarial en dicha adaptación, que se encuentra en un proceso rápido y ágil, mucho más de lo que las empresas pueden asimilar. «El reto es que no tienen la metodología adecuada y las empreas no están lista para adaptarse a ese cambio», añade. Un punto de vista que refuerza Anarte: «Estamos empezando a ver que el uso de canales digitales como WhatsApp es necesario y no solo podemos disponer de un canal, sino que hay que dar una experiencia y una estrategia para cada propuesta».
Bajo este contexto, los fabricantes han desarrollado productos de toda clase. Según Hashimura, lo que se puede hacer hoy en día con la IA es increíble, pero la dificultad edstá en implantar estos productos según tu ecosistema digital. Además, según Anarte, «las tecnologías y canales tienen que ir de la mano, sobre todo porque son canales muy cómodos y generan un mayor volumen para gestionar este tipo de perfiles».
De hecho, el CX business line manager de Redk ha añadido varios ejemplos: «Hemos introducido el canal de WhastApp en una empresa de transporte marítimo para que se reciba la tarjeta de embarque por este canal. Otro ejemplo es en el sector de transporte de mercancías, útil a la hora saber dónde está determinado pedido. Sin contar con los chatbots, que los trabajamos en una cadena de supermercado que permiten modificación de pedido o reparto».
¿Qué impacto tiene la evolución en la CX?
Hashimura ha comentado durante la entrevista que los clientes no son conscientes de lo que está sucediendo a su alrededor: «Al final todos reaccionamos, pero exigimos que las marcas den el servicio que esperamos. La fidelización es muy volátil y el impacto que tienen los clientes es muy grande por lo que las marcas deberán adoptar este tipo de tecnologías y lograr así incorporar esos canales digitales para que vayan un paso por delante».
Ahora bien, las empresas se enfrentan a varios retos a la hora de implantar estos canales. Según Anarte: «Las empresas deben tener consciencia porque la tecnología las ayuda, pero alguien tiene que capacitar esa tecnología. El chatbot no nace sabiendo, sino que alguien tiene que poner la base». Y para finalizar, Hashimura ha resumido los retos en tres áreas diferentes:
– Metodología
– Expectativas de personas y clientes
– Gobierno de proyectos de transformación digital
