Hemos conversado con Sandra Gibert, directora general de Grupo Unísono, y con Antonio Díaz, director general de E-voluciona, compañía del grupo, con motivo de los premios obtenidos en los Platinum Contact Center Awards 2020; mejor experiencia de cliente en industria y mejor proyecto IT en BPO y back office, respectivamente.
—Como grupo os habéis llevado dos estatuillas, una con la marca Unísono y otra con la marca E-voluciona, ¿qué es lo que hace tan destacado vuestro proyecto global?
—En Unísono tenemos la experiencia de gestionar los clientes de nuestros clientes y la capacidad de hacerlo con un gran equipo de profesionales que conoce muy bien el sector. Y E-voluciona tiene la de digitalizar y eficientar los procesos de nuestros clientes. Ese es el proyecto global del Grupo, [R]evoluciona Unísono, la unión de ese conocimiento, la unión de ambas fuerzas, tecnología y personas.
En Grupo Unísono buscamos fomentar un equipo de transformación para revolucionar las operaciones y ofrecerles la mejor experiencia de cliente posible.
Y es así como hemos sido merecedores no solo de dos estatuillas, cabe mencionar un tercer galardón, el que E-voluciona suma de la mano de Vozitel en la categoría Mejor Proyecto IT en Inteligencia Artificial – Agentes Virtuales.
“Estos galardones suponen un reconocimiento al gran esfuerzo que venimos desarrollando en E-voluciona desde hace 5 años. Además, ponen de manifiesto nuestra labor por ofrecer a nuestros clientes una experiencia 100% satisfactoria”, señala Antonio Díaz.
Sandra Gibert, Directora General declara: “sin duda, estos reconocimientos hacen que todos los que formamos parte de esta compañía nos esforcemos cada día más para lograr la satisfacción de nuestros clientes”.
—En el proyecto conjunto con Electrolux, ¿qué destacaríais y cómo se plantea a partir de este premio vuestra relación con el cliente?
—Nuestra relación de partners ha marcado un antes y un después en el Contact Center de Electrolux. El trabajo llevado a cabo ha aportado, tanto valor a los clientes finales como a Electrolux. Con la transformación del servicio se ha conseguido mejorar la curva de NPS en 60 puntos, todo un hito para la marca Electrolux.
Esther Alarcón, IB Consumer CC Manager & D2C Sales en Electrolux declara: “Para mí, las principales virtudes de Grupo Unísono pasan por: la omnicanalidad, siendo capaces de integrarse de forma rápida con nuestras plataformas corporativas. La capacidad de generar retorno económico; pese a ser un servicio de atención al cliente los perfiles están altamente cualificados para la venta. Y, por último, destaco la calidad humana y profesional de las personas que gestionan la cuenta, el grado de implicación y honestidad convierten las dificultades en nuevas oportunidades. Somos un equipo.”
—Está comprobado que de un impecable back office depende mucho la experiencia del cliente final, ¿el premio con EDP le significa a E-voluciona una creciente especialización en procesos digitales de back office?
—Para que un proyecto pueda concluir de manera satisfactoria, hay que empezar siendo consciente de que cada caso es distinto. Por ello, estudiamos cada uno de ellos de manera individual, escuchamos las necesidades concretas de cada cliente y, sobre todo, ofrecemos las soluciones que les permitan alcanzar sus objetivos en periodos cortos de tiempo.
Estas son las claves para ofrecer a nuestros clientes una experiencia 100% satisfactoria, ayudamos a las empresas a robotizar sus procesos administrativos poco eficientes y tediosos, de tal modo que el equipo humano puede invertir su tiempo en otras actividades que aportan valor añadido al negocio
La misión de E-voluciona ha sido siempre facilitar que los procesos y operaciones sean más ágiles y rentables al aumentar las capacidades humanas y la potencia digital. Convertimos el back office de nuestros clientes en front office, aplicando nuestra experiencia y conocimiento en la gestión eficaz de los recursos. Nos encargamos de todos los procesos de la empresa, con un enfoque de:
. Maximización de la productividad laboral
· Rapidez y sencillez en la implementación
· Garantía de cumplimiento normativo y requisitos informáticos
· Uso de tecnologías y soluciones líderes para impulsar la agenda digital
“Las reclamaciones que recibimos en EDP vinculadas a la facturación, son las que representan un mayor volumen y una peor valoración por parte de los clientes. La implantación de la herramienta Creatio, ha facilitado la trazabilidad de cada reclamación posibilitando la personalización de su gestión, marcando los hitos, plazos, gestiones y respuestas desde su recepción hasta su resolución de forma integrada mejorando la experiencia de los clientes de EDP en estas tipologías. Esto unido a unos agentes de Unísono muy profesionales y especialistas en las cuestiones abordadas, y al acompañamiento y seguimiento continuo del equipo de EDP han permitido alcanzar los objetivos y unos resultados muy satisfactorios.” Equipo de Reclamaciones y Atención al Cliente EDP.
—¿Cuál es el elemento diferencial de este proyecto ganador de E-voluciona que más haya impactado en la experiencia del cliente final de EDP?
—En la situación de partida, EDP recibía reclamaciones de facturación desde múltiples canales, gestionadas con CRM, por lo que la trazabilidad resultaba insuficiente para realizar un análisis de los casos y tener un diagnóstico de los puntos críticos del proceso.
La gestión eficiente de reclamaciones, ha sido el factor clave de la digitalización en la experiencia del cliente en EDP. El proyecto ha consistido en la implantación de una herramienta BPM, Creatio, para gestionar las reclamaciones de facturación recibidas por EDP de forma integrada y trazable.
La herramienta BPM, inteligente low code ha aportado muchos beneficios:
– Plataforma única nativa en la nube
– Modelo de licenciamiento sencillo y de coste razonable
– Gran flexibilidad para implementar procesos complejos
María Esteban, Directora de Atención al Cliente de EDP, se muestra muy satisfecha con los resultados obtenidos, puesto que “mejoramos 50 puntos en NPS, que para este tipo de reclamación es extraordinario. Gracias al Middle Office conformado (herramienta + equipos humanos) hemos conseguido resolver las reclamaciones de forma más eficiente, controlando todo el proceso, reduciendo de manera muy significativa los tiempos de su gestión e informando al cliente de forma permanente y cercana».
