Si algo han dejado claro desde Supermercados masymas es que no importa el sector cuando de innovación se trata. La compañía ha apostado por introducir tecnología puntera y los resultados han sido bien recibidos por sus clientes.
El equipo de Contact Center Hub ha podido entrevistar a Guillermo Bartolomé, responsable de gestión de clientes de Supermercados masymas, quien nos acercó las innovaciones de su compañía y nos explicó la estrategia que están llevando a cabo.
1. Dentro de la estrategia de un supermercado, ¿qué destaca dentro de una compañía regional como la vuestra en comparación con las cadenas nacionales?
Las cadenas regionales tienes varios puntos fuertes frente a un retailer nacional. En nuestro caso, el conocimiento del mercado y proveedores locales, junto con la flexibilidad y agilidad en la toma de decisiones nos otorga una ventaja fundamental claramente focalizada en el cliente final. Pero sin duda, destacaría la calidad del producto fresco, la atención personalizada de nuestros profesionales y el conocimiento del comportamiento real de los clientes que nos proporcionan los datos que obtenemos a través de la tarjeta de fidelización como nuestro know-how y lo que verdaderamente aporta valor al cliente final.
2. Además, vuestro índice de fidelización es más alto en comparación con vuestra competencia, ¿a qué se debe?
Un programa de fidelización debe tener como objetivo captar y retener clientes. Una vez conseguido, debemos centrarnos en desarrollar una estrategia de mejora del gasto medio, de las categorías potenciales y en definitiva del resultado del club.
Nuestro programa se compone de varios ejes fundamentales que nos llevan al éxito. La primera es saber trabajar el dato que obtenemos de nuestros clientes. Tenemos multitud de información para entender los patrones de consumo de las personas y poder ofrecer a cada consumidor los productos que necesita en el momento justo. Hacer segmentos, o incluso micro segmentos, en función de las categorías a activar es lo que genera engagement con el supermercado y que a largo plazo nos hará mejorar la rentabilidad de las promociones.
Tenemos información para entender los patrones
de consumo y ofrecer a cada consumidor
los productos que necesita
La segunda sería la de ofrecer al cliente recompensas que le interesen, alineando sus necesidades con las de la compañía, que es la de incrementar la cifra de negocio.
Y la tercera, es que es fundamental la participación de los proveedores para conseguir estos objetivos. Debemos transmitir unas directrices claras para una buena ejecución del programa. No se trata de ‘robar’ clientes a otras marcas, si no de conseguir que mis clientes gasten más de lo que ya consumen y con ello mejorar el ROI de las acciones. Hay un aprendizaje implícito en las promociones segmentadas frente a las masivas y es que, es necesario compartir la información con los proveedores para analizar el mejor comportamiento de estas promociones frente a las masivas.
En el cierre de 2022, el índice de participación en nuestros cupones personalizados fue de un 86%. Este resultado es el fruto de muchos años empleando una estrategia centrada en el cliente final.
3. ¿Qué herramientas son necesarias en vuestro sector para garantizar una buena experiencia de cliente?
No hay un decálogo de las tecnologías necesarias para hacerlo bien, pero si hay ciertas herramientas que ayudan a gestionar de manera eficiente los recursos de los que disponemos.
Aunque seamos un retailer regional, creo que estamos a la vanguardia de la tecnología en este sector. Disponemos de sistemas de gestión de pedidos en función de demanda que utiliza el deep learning como base y nos ayuda a gestionar los picos de venta.
También en el área de recursos humanos, donde la tecnología nos ayuda a gestionar el personal de tiendas en función de la demanda y relacionado con la sostenibilidad, nuestras tiendas se abastecen de energías renovables con placa fotovoltaicas y autorregulan la energía que necesita cada máquina de la tienda en cada momento para conseguir un consumo plano.
4. La tecnología ayuda a fomentar este tipo de experiencias y vosotros habéis apostado por la robótica, ¿podrías contarnos un poco más cómo usáis este tipo de soluciones?
Así es. Este año hemos dado un paso más hacia las nuevas tecnologías. A principios de 2022 instalamos balanzas de autoservicio con visión artificial, que ayudan al cliente en la selección del producto. Solo con ponerlo encima de la báscula, la cámara detecta y compara el producto entre miles de imágenes para decir al cliente cual es el producto exacto que está comprando, sin necesidad de buscar la tecla en la pantalla como hacia hasta ahora.
Otra novedad en la que hemos sido pioneros es en introducir la robótica en nuestras tiendas. A través de nuestro partner Tokinomo, hemos incorporado robots que interactúan con los clientes además de incrementar las ventas de manera notoria.
El robot reconoce cuando el cliente está en la zona
de influencia del producto e interactúa con él reproduciendo
una serie de movimientos y mensajes personalizados
La manera en la que funciona es simple. El robot se implanta en el lineal integrado entre el resto de artículos y se coloca el producto a promocionar en el soporte. A través de sus sensores reconoce cuando el cliente está en la zona de influencia del producto e interactúa con él reproduciendo una serie de movimientos y mensajes personalizados que captan su atención de una manera muy diferente a las promociones habituales.
Lo resultados son sorprendentes y generan un efecto WOW que nos da una imagen de modernidad que atrae al público joven.
5. ¿Qué horizonte pensáis perseguir de aquí a los próximos años?
Nuestros retos tecnológicos a más corto plazo en relación a mejorar la experiencia de cliente son tres:
- Queremos ser ‘phygital‘. Las tendencias pasan por mezclar el mundo físico y el mundo digital. Por eso vamos a lanzar un ecommerce totalmente renovado y adaptado a las nuevas necesidades del mercado.
- El lanzamiento de un nuevo sistema de comunicación a través de whatsapp para interactuar a nuestros clientes.
- Relanzamiento de nuestra app con unas funcionalidades totalmente nuevas gracias al cloud, un cambio considerable en cuanto al motor promocional permitiéndonos realizar en “real time” promociones y comunicaciones.
