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Robotización e IA para mejorar la gestión de la CX

La robotización y la inteligencia artificial (IA) se han convertido en dos pilares para mejorar la gestión de la CX de cara a este 2022. Desde E-voluciona by Intelcia son conscientes de este escenario, por lo que han puesto en valor estas herramientas tecnológicas para impulsar una mejor experiencia de cliente.

Según las estimaciones para 2025, hay que tener en cuenta que el mercado de la IA puede llegar a representar 127.000 millones de dólares, según estimaciones. Además, se calcula que cada persona está rodeada por una media de entre 1.000 y 5.000 objetos conectados.

Por otra parte, el Internet de las cosas (IoT) es una de las tecnologías habilitadoras básicas para la industria 4.0, lo que pretende que todos los objetos que nos rodean estén conectados a la red. Esto es posible porque ahora se crean entornos inteligentes capaces de prevenir y adelantarse a los problemas, reaccionar de forma autónoma, agilizar la toma de decisiones y responder a tiempo a posibles contingencias.

Desde Intelcia enfocan la robotización y la IA para mejorar la CX de forma que se centran en su aplicación para situar al cliente en el centro y que su experiencia se convierta en una prioridad cuando interactúa con la compañía. El objetivo es que gracias a los beneficios de estas herramientas tecnológicas, se consiga la retención y la lealtad del cliente debido a una buena experiencia en todo el proceso de adquisición de la compra o del servicio. Así lo reflejó Mario García Lainez, responsable de robotización y automatización de Intelcia, en el encuentro Viernes DEC sobre «Robotización e inteligencia artificial para la mejora de la gestión en la experiencia de cliente».

«El cliente tiene un ciclo de vida, que pasa por el descubrimiento, la adquisición -cuando el cliente encuentra lo que busca hay que agregar un valor añadido-, la contratación –facilitarle la vida al usuario para que esté lo más cómodo posible a través de portales-, la firma digital…, así como el   crecimiento y la fidelización, puesto que mantener la vinculación del cliente es muy importante y esto podría derivar a que ejerza de embajador, recomendando el producto a su círculo cercano”, afirmó.

En esta línea, también comentó la importancia de integrar los robots en el trabajo y adaptarse a ellos, sabiendo tener como compañera a una inteligencia artificial. Para él, el cliente exige tiempo, información y plazos, queriendo una disponibilidad 24 horas al día debido a su hiperconectividad. Por lo tanto, la robotización y la IA también mejoran la experiencia de cliente gracias a que facilitan el trabajo de los empleados, lo que les permite atender de manera más eficaz.

También añadió que la tecnología se puede llevar a casi todos los sectores y que está en evolución continua, así como que hay que complementarla con el ser humano. Además, destacó que actualmente la tecnología está democratizada y es barata.

En el evento participaron otros expertos en el sector como Óscar Marín, global market & customer insights en John Deere, Pedro Tomé, head of disruptive innovation, big data & advanced analitycs en EVO Banco, Jorge Velázquez Moro, ex director de transformación digital de Sanitas y Olivia Archanco Ardanaz, customer strategy director at Laliga Tech.

 

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