La robotización, la mejor vía para la optimización de la experiencia del cliente
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- La asociación de entidades de seguros ICEA, Grupo Oesía, multinacional española especializada en tecnologías de la información e ingeniería para Aeroespacial, Seguridad y Defensa, y Jacada, proveedor global de tecnología de robotización de procesos de servicio al cliente (Customer Service RPA), celebraron el 12 de febrero en Madrid, ante más de una centenar de profesionales, una jornada sobre robotización y automatización para la mejora de la eficiencia en seguros y de la experiencia de cliente, donde se abordaron casos reales y las claves para implantar con éxito estas tecnologías.
- «Más allá de la robotización es necesario incorporar la inteligencia artificial con el objetivo de mejorar lo que percibe el cliente y la eficiencia en el funcionamiento de los contact centers, creemos que la experiencia de cliente debería ser sin esfuerzo tanto para los empleados que dan servicio al cliente como para los propios clientes», declaró José Ignacio García, Sales Director, Iberia de Jacada. «Actualmente, 8 de cada 10 procesos se pueden automatizar dando lugar a que el agente pueda realizar otras funciones para generar empatía con el cliente«, aseguró «aunar robotización e Inteligencia artificial es la clave para incrementar la eficiencia en estos servicios».
- Omar Orta, Director Transformación Digital de Grupo Oesía, centró su intervención en el tema «eficientar las funciones centrales en las Organizaciones del siglo XXI», en la que realizó un recorrido analítico de la evolución tecnológica y su impacto en la sociedad y en las empresas. «Un ejemplo claro es como el mapa de riesgos de las compañías ha cambiado totalmente porque los servicios y los procedimientos se desarrollan desde entornos digitales, que deben estar convenientemente securizados, de ahí la importancia de las Oficinas de Transformación Digital», advirtió Omar Orta.
- Consultores del área de Transformación digital de Grupo Oesía abordaron el análisis un caso de éxito de transformación digital desarrollado por la propia compañía, «tomando como base que factores como la omnicanalidad son ya la tónica en las empresas y que a través de soluciones como RPA, Machine learing y chatbots pueden optimizar los procesos de las compañías y hacerlos más eficientes mediante soluciones cognitivas», Laura Vela.
- Por su parte Antonio Puerta describió el caso real de aplicación de tecnología RPA y Machine learning en los procesos de facturación de una compañía que se concluyó en tan solo 10 días. «El resultado fue un proceso totalmente automatizado que ha permitido aumentar la productividad global en un 60%, pasando de emitir facturas una vez al mes a poder realizarlo en un proceso continuo 24/7, de este modo mejoramos la eficiencia de todo el proceso y la satisfacción de los clientes que reciben sus facturas a diario y del propio cliente interno al ver como se cometían menos errores y se estandarizaba el proceso», explicó Puerta.
- Por último Silvia Leal, experta en Innovación y Tecnología, abordó la robotización en el futuro del mercado de trabajo, en un momento en el que en España hay dificultad para cubrir 1 de cada 4 vacantes, debido a la falta de adecuación de los perfiles a las demandas del mercado. Para abordar esta situación Silvia Leal indicó que «debemos concentrarnos en las tareas en las que nuestra humanidad nos hace difíciles de sustituir, y podemos aplicar algunos buenos consejos: estar alerta, practicar el aprendizaje continuo, experimentar con nuevas tecnologías y buscar la mejor compañía que nos ayude en este viaje de transformación del mercado laboral».
