El primer encuentro digital del año ha llegado a Contact Center Hub. Tras la expectativa generada y las ganas de los asistentes por descubrir los secretos de la temática abordada, Contactos by Contact Center Hub, de la mano de GoContact, llegaba para desvelar los secretos del ROX (Retorno de la Experiencia) en las empresas líderes del contact center.
«Lo que no se define, no se puede medir, lo que no se mide, no se puede mejorar y lo que no se mejora, se degrada» comenzaba así la moderación Belén Huertas, citando al matemático William Thomsom. Y es que esta afirmación sobre la medición no puede estar más relacionada con el sector del contact center. KPIs, ROI, NPS, índice de satisfacción, etc. son solo algunas de la muchas métricas utilizadas en el contact center. Pero, ¿y si unificamos todas ellas en el ROX?
Para debatir sobre la aplicación de esta métrica con el objetivo de evaluar la agilidad del contact center, en esta nueva entrega de Contactos by Contact Center Hub, Belén Huertas, directora de estrategia CX de Contact Center Hub ha estado acompañada de Esmeralda Mingo, CEO de Comdata España y Latam, José Luis Sevilla, sales director de GoContact, César López, CEO de GSS Solutions, y Sandra Gibert, CEO Spain & Latam de Intelcia.
En primer lugar, antes de profundizar en los múltiples factores que rodean a este término, es necesario definir qué es el retorno de la experiencia, y qué no es. Antes de comenzar a definirlo, Esmeralda Mingo destaca que «hay que saber que estamos en la era del cliente, y cuando tomamos una decisión de compra de producto o servicio, la decisión no se basa en una lógica matemática, sino que se basa unos elementos emocionales que provienen de esa experiencia previa».
Para José Luis Sevilla, «el ROX no es el qué, sino el cómo. El ROX es conseguir transmitir esos valores que nos hemos propuesto como compañía» para que sea transmitida la identidad de marca y transformar a los clientes en embajadores de marca, fidelizando a los clientes. Además, César López añade que para él el ROX es un sistema para gestionar las compañías, evolucionando en el proceso.
Desde la perspectiva de Sandra Gibert es un concepto que nos define como compañía «y está muy vinculado a esa customer experience, a la experiencia del empleado. Es una métrica que las conecta y agrupa todas las inversiones de la compañía».
Esta, la integración y el análisis de ambas experiencias, es una de las claves para la evolución de las compañías, ya que como matizaba Esmeralda «nuestros agentes son el escaparate de la compañía» transmitiendo la marca al cliente de manera adaptada, y de manera personalizada.
Pero la employee experience no siempre ha estado en la misma posición, y sin embargo, es uno de los elementos claves de esta medición. Por ello, la interrelación de la experiencia de empleado con la experiencia de cliente ha ido ganando relevancia en las compañías. Así lo destaca Gibert: «Ponemos todo el foco en mejorar el cuidado de los empleados a diario, anticipándonos a sus necesidades. Ya que un empleado satisfecho transmite mejor los valores de la marca». Asimismo, Mingo añade que «realmente el cambio de una compañía comienza con una cultura integrada. Es importante hacerles sentir importantes y que el cambio es parte de ellos».
Al tener en cuenta gran variedad de métricas en el ROX, nos ayuda a aportar una respuesta rápida, sin embargo, ¿cómo se se puede medir la efectividad del contact center a través de esta experiencia? Ante esta cuestión, Sevilla destaca que hay dos aspectos fundamentales: «Una la que medimos en la experiencia de cliente en un customer journey. Y luego, hay otra parte de compromiso y relación personal que adoptamos. La empresa tiene que intentar empoderar al empleado para que en tienda su aportación».
Por lo tanto, podemos hablar de un customer journey unido a esta medición del ROX. Ante esta cuestión, César expone que en su compañía ya lo tienen en cuenta, con una herramienta que «utiliza IA para incluir las variables críticas de experiencia de empleado y experiencia de cliente en el momento de la interacción, a tiempo real, para conseguir mejores resultados en la interacción».
Además, también se ha destacado que este ROX es el resultado de la suma de nuevas variables alrededor de la experiencia de cliente, con el objetivo de entender mejor a los cliente, crear comunidad, aumentar la retención y fidelizar las relaciones con los clientes.
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