La RPA se conoce como la automatización robótica de procesos en una forma de tecnología de automatización de procesos comerciales basada en robots de software metafóricos o en trabajadores digitales/ inteligencia artificial. También se la conoce como a robótica de software y es una tecnología de la que Atento se ha hecho eco a través de sus herramientas internas.
El proveedor de servicios de relación con el cliente y externalización de procesos convocó el pasado jueves 2 de febrero a 40 asistentes, entre los que se encontraba Contact Center Hub, para dar a conocer cómo las empresas pueden optimizar sus procesos a partir de esta tecnología. Y lo hicieron a través de ejemplos prácticos de empresas líderes en esta implementación de tecnología, que finalizaba con una demo por parte de Atento.
El evento, que se celebró en las oficinas de la Compañía en Madrid, contó con la participación de María Teresa Sánchez Román, Robot Factory Manager de Orange España y Fernando Cisneros, director del centro de Robótica, Excelencia, Automatización y Digitalización de Prosegur AVOS. Por parte de Atento, presentaron los casos de uso Javier Noguera y Guillermo Espinosa de los Monteros, Director de Atento Digital y Gerente Digital respectivamente.
En primera persona
La apuesta por la innovación de Orange
Como comentaba, el encuentro contaba con dos casos de éxito en RPA. En primer lugar lo explicó María Teresa Sánchez (Orange), quien dio a conocer la construcción de “Robot Factory”, una apuesta innovadora para toda la compañía. “Eliminamos tareas manuales con la ayuda de los robots a la vez que nos permitían autogestión e identificar los procesos que tenían lógica robotizar”, explicaba la ponente.
Orange hizo hincapié en cómo construyeron esta apuesta innovadora a través de la implementación de RPA en toda la compañía. Con ella, la empresa ha conseguido automatizar más de 900 procesos con un ecosistema de 570 robots, permitiendo al personal de la compañía liberarse de tareas repetitivas. Para llegar hasta este punto, Orange impulsó en 2018 un programa de formación para capacitar a todos empleados en la creación y uso de estos robots, convirtiéndose también en la primera compañía de España en formar a su plantilla en esta materia. “La RPA no ha venido sola, sino que ha sido conectada con IVR, WhastsApp, IA…”, añade con la convicción de que queda camino por recorrer.
Un departamento de RPA desde cero
El segundo ponente fue Fernando Cisneros (Prosegur), quien empezó su charla haciendo hincapié en las personas, en lugar de la tecnología: “Para mí el ingrediente mágico son las personas”, comentaba.
Bajo esa premisa creó el Centro de Robotización, Excelencia, Automatización y Robotización (CREAD), formado por 120 profesionales, que han logrado automatizar más de 540 procesos. El objetivo de este centro es contribuir a la transformación digital de los clientes a través de la reingeniería de los procesos, la tecnología y las personas. Cabe destacar que dentro del CREAD se encuentran los Centros de Digitalización, unos equipos formados por más de 60 personas con discapacidad y que han logrado digitalizar más de 40 millones de documentos, supervisar 250 mil facturas y procesar 10 mil imágenes y videos para etiquetarlos. “El pegamento fueron las personas, y la solución más relevante fue convertir la tecnología en herramientas”, explicaba el ponente.
Fernando Cisneros quiso destacar los resultados que pueden conseguir las herramientas de automatización de procesos y puso en valor el ahorro en costes y tiempo que pueden suponer para una compañía. La automatización permite realizar tareas repetitivas de forma eficiente, ayudando a las personas a desarrollar trabajos más creativos y de mayor valor añadido.
Atento, una tecnología con experiencia
2018 fue el año en el que Atento se lanzó a formar parte del proyecto de Automatización de Europa de una gran compañía de telecomunicaciones. Su experiencia se puso de manifiesto en la jornada, mientras comentaba el sinfín de beneficios que aportan este tipo de herramientas a las empresas.
“Es importante establecer una estrategia sólida de robotización, por lo que desde Atento proponemos crear una Oficina de Eficiencia que se responsabilice de la implantación del modelo de gobierno. Este incluye la arquitectura y seguridad, el modelo de implantación, el modelo organizativo, la gestión de la demanda y del cambio y el reporting y la monitorización”, asegura Guillermo Espinosa de los Monteros. “En Atento contemplamos varios modelos de colaboración con nuestros clientes en materia de RPA y les aconsejamos para que la implementación de esta tecnología sea rápida, efectiva y mínimamente disruptiva”.
El 90% de las organizaciones afirma que los objetivos que buscan con la robotización son la eficiencia operativa y liberar a los empleados de tareas repetitivas y rutinarias. En este sentido, Atento asegura que con una estrategia adecuada se puede lograr ahorros en tiempos, tareas y retorno de inversión.
Atento estima que, dependiendo del sector, se puede lograr reducir el tiempo de los procesos de un 45 a un 70%. Además, afirman que las compañías pueden automatizar de un 20% a un 40% de las tareas, y logran así liberar recursos que se pueden dedicar a tareas que les motiven en mayor medida porque realmente requieran de su talento.
