Salesforce ha celebrado la segunda edición de Service Cloud Summit: La experiencia de cliente conectado. El evento, que tuvo lugar el 20 de marzo en Kinépolis Madrid, Ciudad de la Imagen, ofreció la oportunidad, a los más de 400 asistentes, de descubrir cómo la tecnología está transformando la relación con los clientes generando conversaciones en tiempo real y mejorando su experiencia.

La tecnología ha transformado al cliente moderno en un individuo hiperconectado, con múltiples dispositivos casi simultáneos y que demanda respuestas inmediatas. El objetivo de Service Cloud Summit fue demostrar cómo, con sus soluciones de atención al cliente, Salesforce está ayudando a muchas empresas a transformar sus modelos de negocio.

Fernando Gallego, regional sales director service de Salesforce, dio la bienvenida agradeciendo a clientes, partners y empleados allí presentes, el interés mostrado por la transformación producida en la experiencia de cliente y señaló que el objetivo de la jornada no era otro que conseguir tres objetivos: “Enseñar, ilusionar y divertir”.

Como maestro de ceremonias y conductor de la jornada, Jorge Luego, ingeniero, neuropsicólogo y uno de los jóvenes ilusionistas más reconocidos y premiados del mundo, amenizó la mañana interactuando con los presentes a los que sorprendió con ingeniosos trucos de magia.

Laura Abarquero, enterprise account executive customer experience de Salesforce, centró su intervención en la importancia que el servicio de atención al cliente ha tenido desde el inicio de las actividades comerciales por el ser humano hasta la actual era digital, para lo que hizo un recorrido histórico desde la invención del teléfono hasta nuestros días, donde los protagonistas ahora son internet, las redes sociales, la ominicanalidad…

A modo de conclusión, Laura lanzó un mensaje con tres ideas principales:

  • El servicio tiene que estar presente en todos los canales digitales.
  • La Inteligencia Artificial ha llegado para ofrecer un servicio inteligente.
  • Hay que invertir y empoderar en las personas, porque son la cara de las compañía frente al cliente. Son ellos los que generan experiencias wow y por eso son esenciales. Lo digital y lo humano está conectado.

Durante la jornada, expertos de diferentes sectores compartieron sus conocimientos sobre customer engagement, cloud y tranformación digital aplicada al servicio al cliente.

Bajo el lema “Transformando la experiencia de cliente”, firmas relevantes del sector nacional e internacional compartieron su experiencia y conocimientos sobre los cambios que sus empresas han tenido y las ventajas obtenidas gracias a la colaboración de Salesforce.

Nemesio Fernández, director corporativo multicanal en Bankia, presentó la solución que la compañía ha dado a las necesidades impuestas por la transformación del entorno para lo que aseguró «es fundamental aprender a gestionar la incertidumbre que la situación genera». 

En colaboración con Salesforce, Bankia ha desarrollado lo que ha sido denomiando “Conecta con tu experto”, un servicio donde el customer centric es una necesidad y para el que los expertos de la compañía se pusieron en la piel de los clientes para decidir los pilares básicos en los que se basa: servicio gratuito, horario ampliado 24/7, servicio personalizado y posibilidad de contratar el 100% de los productos de forma remota.

A modo de conclusión, Fernández comentó que el secreto del éxito está en “centrarse en las personas: clientes y empleados”.

Gonzalo Vázquez, principal solution engineer de Salesforce habló del autoservicio, señalando que nos encontramos ante la 4ª Revolución Industrial, donde todo está orientado a dar el mejor servicio ante un cliente cada vez más conectado.

Vázquez habló de Fitbit, ejemplo de cómo conectar con los clientes de la forma más innovadora, para lo que es necesario conocer mejor al cliente para poder así ayudarle a conseguir sus objetivos.

El responsable de CRM de Carrefour, Alejandro Buena Vea, presentó los tres pilares bajo los que se asienta el Proyecto Visión 360º desarrollado por la multinacional para la adaptación al entorno que actualmente define la transformación de la experiencia de cliente: Referencial de clientes; Sistema integrado de atención al cliente; Marketing personalizado.

Por último, la empresa HomeServe explicó cómo su apuesta por la tecnología para la optimización de operaciones Field Service, les ha permitido con éxito adaptarse a las exigencias que impone la transformación de experiencia de cliente.

La jornada se clausuró con un cocktail lunch de despedida a los asistentes que no dudaron en afirmar que los objetivos de evento se alcanzaron con creces: Habían aprendido, se habían divertido y estaban muy ilusionados.

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