Las empresas de todos los sectores han acelerado sus procesos de transformación digital, especialmente desde el comienzo de la pandemia, cuando el trabajo dejó de ser un lugar físico al que acudir cada día. Salesforce, con su enfoque cloud only, ha sido capaz de ofrecer herramientas accesibles desde cualquier lugar, simplemente contando con una conexión a Internet.
Esta propuesta ha revolucionado la forma de trabajar en los contact centers, especialmente desde la integración de Slack, que ha puesto en mano del sector una sede digital que centraliza todas las relaciones que, de una u otra forma, afectan al negocio. En otras palabras, Salesforce y Slack se han convertido en una línea de vida digital para empresas y administraciones públicas de todo el mundo. Es lo que en Salesforce denominan la “sede digital” o el “cuartel digital’’ de las empresas.
Con la integración de las aplicaciones de negocio en Slack, una poderosa solución de trabajo colaborativo, la digitalización pasa al siguiente nivel, creando una única plataforma en la que se pueden integrar todas las aplicaciones corporativas para hacer más fácil la cooperación. Más allá de la “sede digital”, que facilita el trabajo y el éxito desde cualquier lugar, Salesforce está haciendo una apuesta definitiva por la creación de experiencias de cliente personalizadas y en tiempo real. Fruto de la investigación y la innovación, la compañía ha presentado la novedad más importante de Salesforce en las últimas dos décadas: Salesforce Genie.
«Salesforce Genie permite entender la situación del cliente en cada momento con las interacciones que se están produciendo en ese instante»
Salesforce Customer 360 es la plataforma CRM que aúna el marketing, las ventas, el comercio, el servicio y mucho más para ofrecer a las compañías una única fuente de verdad sobre sus clientes. Gracias a Genie, cada componente de Customer 360 será más automatizada, inteligente y operativa en tiempo real. Salesforce Genie permite entender la situación del cliente en cada momento, con las interacciones que se están produciendo en ese instante.
Así, la propuesta al cliente no se basará en un perfil del día anterior o de hace una semana, ni siquiera en lo que ocurrió hace unas horas, sino que se basará en las intenciones y aspiraciones de cada persona en el momento exacto en el que está interactuando la con la compañía. Notables compañías de todos los sectores, como Ford, L’Oreal, Fórmula 1 o PGA Tour, están ya utilizando Genie para reinventar la forma de conectar con sus clientes.
«Salesforce Genie reduce hasta un 26% el volumen de soporte por cliente a través de todos los canales»
La aplicación de las ventajas de Genie al contact center reduce hasta un 26% el volumen de soporte por cliente a través de todos los canales. Por ejemplo, el volumen de llamadas disminuye, ya que los agentes tienen una visión de 360 grados de cada cliente y los supervisores obtienen una mayor visibilidad en todos los canales (SMS, Messenger, WhatsApp, etc.), gracias a la IA. Asimismo, los chatbots facilitan la resolución de problemas más rápidamente, permitiendo al agente centrarse en tareas de valor.
Así es más sencillo automatizar las solicitudes rutinarias y asignar a los clientes el agente adecuado para solucionar su incidencia. El futuro de la personalización ya está aquí y se llama Genie.
