Salesforce anuncia la disponibilidad general de Service Cloud Voice con Amazon Connect. Anunciado por primera vez en la última edición de Dreamforce (noviembre de 2019), Service Cloud Voice agrupa los datos de teléfonos, canales digitales y CRM en una consola unificada.

Con Service Cloud Voice, cuando una llamada telefónica es recibida por un agente de atención al cliente, aparece directamente en su espacio de trabajo: el centro de mando para gestionar la información de clientes y los historiales de interacción, así como para prestar servicio a través de diferentes canales como el correo electrónico, el chat, apps de mensajería y teléfono.
Por ejemplo, cuando un cliente llama se le dirige al agente adecuado, y las capacidades de transcripción convierten la voz en texto que puede verse junto con los datos del cliente en la consola. Esto permite al agente ofrecer una experiencia personalizada basada en factores como el historial de compras del cliente, la información de la garantía o las interacciones anteriores en los canales. La nueva consola de supervisión permite monitorizar, intervenir y brindar asistencia, y la transcripción de la llamada se adjunta al registro del cliente para futuras interacciones. Frente a los sistemas que solo registran el hecho de que se ha hecho una llamada (y en el mejor de los casos adjuntan una grabación que los agentes no pueden volver a escuchar cada vez que interactúan con un cliente), la transcripción de la llamada ayuda a crear una mejor experiencia tanto para el cliente como para el agente.

La nueva consola de supervisión permite monitorizar, intervenir y brindar asistencia, y la transcripción de la llamada se adjunta al registro del cliente para futuras interacciones.

Esto es especialmente vital en el contexto de COVID-19, en el que los centros de llamadas han experimentado un crecimiento a marchas forzadas, con el trabajo a distancia impulsando el uso de nuevas herramientas digitales y poniendo un mayor énfasis en la empatía y la flexibilidad de los trabajadores.
COVID-19 ha tenido un impacto drástico en todos los negocios, y los centros de llamadas se han vuelto más importantes que nunca, ya que los consumidores buscan más ayuda en estas circunstancias poco familiares. De hecho, una encuesta reciente reveló que el 30% de los consumidores están contactando con call centers más en estos momentos que antes de la pandemia.

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