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¿Te has preguntado alguna vez qué es lo que tus clientes dicen cuando hablan con tu contact center? ¿Puede la inteligencia artificial convertir estas conversaciones e interacciones en valor añadido registrando, analizando y sacando conclusiones de los deseos de los clientes?

Este webinar del día 28 de octubre de Salesforce, tenía cómo objetivo resolver estas preguntas y ofrecer la solución Salesforce Service Cloud Voice, que integra la voz en todos los canales necesarios para saltar de manera definitiva a la revolución de la atención y experiencia de cliente.
Comenzaba con la presentación de Enrique Polo de Lara, SVP Country Manager Salesforce Iberia, que repetía desde el principio, para que quedará otra vez claro, «la Inteligencia Artificial no va a acabar con las personas». Los canales digitales son ya el principal entorno de relación entre empresas y consumidores, pero cuando un cliente tiene un auténtico problema sigue buscando en la atención personal la solución que necesita. Como declara Enrique, «tras el primer contacto de un cliente, para el segundo paso el 78% de estos prefieren el canal de voz para resolver su consulta». Lo mismo ocurre cuando se trata de consultas más complejas, en estos casos el 78% prefiere comunicarse mediante la voz. Salesforce Service Cloud Voice conjuga la información del CRM con todas esas conversaciones.
Gracias a Salesforce ahora tienes la posibilidad de analizar esas conversaciones en tiempo real y de sugerir a tus empleados cómo continuarlas de forma eficaz. Salesforce ha incorporado la gestión del canal voz a su CRM, apoyándose en la tecnología de contact center de Amazon Web Services y todas las capacidades que brinda la inteligencia artificial, para crear Service Cloud Voice. Ahora sí, «bienvenidos a una nueva visión del CRM, bienvenidos a la nueva era de la experiencia de cliente».
¿Quién mejor que un asistente virtual para guiar la mesa de debate?
Eso mismo pensó Zoe, asistente virtual y presentadora de webinars. Así, tras dar paso al resto de invitados y partners de Salesforce, Miguel Álava, Managing Director de Amazon Web Services,  Diego Sebastián de Erice, Director de Comercio Online de DIA en España y Pablo Benítez, CIO de DIA España, comenzaba el debate.

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Quedaba claro lo que une a las empresas invitadas desde la primera pregunta. Todas están de acuerdo en que el cliente es el foco y que la tecnología está para ayudar, con el objetivo de atender las necesidades del cliente y estar lo más cerca posible en todo momento.
Miguel Álava, consigue que lo entendamos en seguida usando el ejemplo de Amazon. «En todas las reuniones de Amazon hay una silla vacía que representa al cliente. Es una forma de tenerlo presente para cualquier toma de decisión que hacemos». Ambos representantes de DÍA están de acuerdo con Miguel y añaden, «hay que dar voz al cliente y construir relaciones a largo plazo, anticipándose a sus deseos. Por ello es tan importante contar con la tecnología, para recopilar todas las conversaciones, y a la vez, conocer al cliente, para darle, a través de el análisis de los datos, la mejor solución para cada caso».
El resurgir de la voz no es más que la posibilidad que tenemos gracias a la tecnología de usar la mejor interfaz posible para interactuar con dispositivos inteligentes. Como concluyen los presentes, esto permite una mayor accesibilidad en ambas direcciones y actuar sobre cualquier operación que se haga de la forma más eficaz.
El contact center se ha convertido en un centro proactivo de generación de negocio
El contact center ha pasado de ser un departamento más, a ser clave en el crecimiento de un negocio, como parte transversal. «De este modo, el contact center y los servicios de atención de clientes pasan a un nivel superior», declara Pablo Benítez. Salesforce Service Cloud Voice ayuda en esta misión consiguiendo una mejor relación con los clientes gracias a la Inteligencia Artificial que captura toda la información de las conversaciones. Junto a la empatía de los agentes, el contact center, o cualquier servicio de atención y experiencia, se convierte en fundamental para hacer crecer cualquier negocio.
Para finalizar este webinar, Laura Abarquero, Sales Director, Service Cloud Iberia, presentaba con más detalle Salesforce Service Cloud Voice, que tiene tres principales misiones:
  • Integrar el canal de voz dentro de Salesforce de manera nativa
  • Aplicar la inteligencia artificial a las interacciones de voz con los clientes en tiempo real
  • Aumentar la productividad de equipos telefónicos en remoto, mejorando ratios de venta y eficiencia
Laura Abarquero despedía invitándonos a todos a la próxima cita, el día 11 de noviembre, donde junto a Ignacio Arnedo, Senior Solutions Engineer at Salesforce, mostrarán como funciona Salesforce Service Cloud Voice, de la mano de LeadClic, que narrará su experiencia con el Grupo DIA, para operar con un contact center en remoto.

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