nueva realidad del servicio al cliente

En el último año la crisis social y sanitaria ha cambiado por completo el tablero de prioridades de las empresas, que se han visto obligadas a repensar sus procesos, servicios y metodologías de trabajo. Salesforce Service Edge Summit ha ofrecido a los asistentes las claves para adaptar su negocio a los protagonistas de esta nueva realidad del servicio al cliente, los principales vectores de cambio: las personas.

“Todas las crisis nos cambian profundamente y suponen oportunidades para plantearnos hacer las cosas de otro modo. La pandemia ha revolucionado los modelos de relación cliente-empresa. Es el momento de hacer mucho más con mucho menos porque necesitamos flexibilidad y las soluciones tecnológicas nos ayudan a cambiar de modelo de forma rápida”, ha explicado Laura Abarquero, RVP Service y Field Service de Salesforce Iberia.

De acuerdo con el último estudio State of Service, elaborado por Salesforce, el 88% de los profesionales encuestados sostiene que la pandemia puso en evidencia lagunas tecnológicas. Los cambios provocados por esta crisis global perdurarán, según pone de relieve el estudio. Por ejemplo, el 83% de las organizaciones de servicios ha cambiado sus políticas para proporcionar mayor flexibilidad para sus clientes. Además, la COVID-19 ha llevado al 78% a invertir en nuevas tecnologías.

Marc Vidal, consultor en transformación y estrategia digital, ha definido con precisión la magnitud del momento en que nos encontramos: “El siglo XXI empezó en marzo de 2020, teníamos dispositivos cada vez más potentes y rápidos, pero nuestra vida no había cambiado prácticamente nada. La pandemia fue un detonante que nos ha hecho entender que hay que cambiar, como ocurrió con anteriores revoluciones industriales”.

nueva realidad del servicio al cliente
Borja Zamácola, Director General de Aristocrazy y Laura Abarquero, RVP Service y Field Service Iberia Salesforce

Para Vidal, el hilo conductor de todas estas crisis es la sensación del ser humano de no controlar lo que sucede, pero la tecnología puede ayudar a ver el futuro con menos incertidumbre. “Hoy podemos gestionar el error de manera inteligente y nos permite hacer las cosas cada vez mejor gracias a la tecnología. Por sí sola, la tecnología no es suficiente, pero con metodologías ágiles, es posible que transforme la forma de hacer negocios y el modo de contactar con los clientes para dar pie a empresas más humanas”.

Una de las claves analizadas durante el evento ha sido el papel del cliente actual, un “cliente con experiencia” que interactúa en múltiples canales en la era de la inmediatez. Por ejemplo, WhatsApp y Facebook Messenger se han convertido en aplicaciones de uso cotidiano para todos y las empresas están descubriendo cómo, a través de los chatbots, es posible satisfacer peticiones y consultas mucho más rápido.

Asimismo, la voz se ha convertido en el canal preferido por los consumidores y gracias a la Inteligencia Artificial (IA) se consolida en las interacciones humanas a distancia. Salesforce Service Cloud Voice, que se nutre de Salesforce Einstein, integra la voz como un canal más dentro del CRM. Transcribe y analiza la conversación en tiempo real para poner a disposición del agente información que le permite ofrecer a cada usuario los productos que necesita.

La IA está impulsando facetas que han crecido enormemente durante la pandemia, como la teleasistencia y la programación de citas, sobre todo en empresas que trabajan con visitas presenciales o realizan trabajos de campo. Salesforce Field Service se está beneficiando de estas mejoras, tal y como se ha detallado en este encuentro virtual.

Por su parte, Borja Zamácola, Director General de Aristocrazy (Grupo Suárez) ha desvelado los principales puntos de su transformación digital, cuyo objetivo era situar al cliente en el centro: “La digitalización nos ha permitido conocer mejor a nuestros clientes y ofrecerles una mejor experiencia de compra. Para nosotros ha sido una de las mejores decisiones ir de la mano de Salesforce en este viaje”.  La firma de joyería que busca democratizar el lujo comenzó a trabajar con Commerce Cloud, Marketing Cloud y recientemente también lo hacen con Service Cloud. “Hemos sido pioneros en Europa en utilizar la novedosa herramienta Order Management System (OMS) que nos ha permitido optimizar el stock, ya que el 20% de lo que vendemos online procede de nuestras tiendas físicas”.

Imágenes del artículo: Tom Parkes, Unsplash