La interacción de una empresa con sus clientes se produce en varias fases, desde los primeros contactos de marketing hasta el proceso de venta y el área de servicio al cliente. Salesforce integra todos estos puntos de contacto en una solución completa llamada Salesforce Customer 360º, una plataforma CRM que une el marketing, las ventas, el comercio, el servicio y mucho más para ofrecer a las compañías una única fuente de verdad sobre sus clientes.
Dentro de este complejo entorno de relaciones entre empresas y clientes, sin duda alguna, el área de servicio es crítica para el éxito de las empresas. Y hay que destacar que es un área que ha cambiado sustancialmente en los últimos años. Ha pasado de ser un servicio reactivo, que identificaba su éxito en función del número de incidencias resueltas, a convertirse en un servicio proactivo y personalizado, que permite a los agentes de servicio convertirse en asesores de confianza de los clientes e incluso en una extensión de la fuerza comercial, jugando un papel relevante en la identificación de oportunidades y gestión de operaciones comerciales.
«La tecnología es un capacitador para poder escalar el servicio, ofreciendo la calidad, la velocidad y la personalización que los clientes esperan», comentó Laura Abarquero, vicepresidenta de Service Cloud en Salesforce Iberia, durante la celebración del evento Salesforce Service Summit, el pasado 16 de marzo. «En este sentido, es un instrumento fundamental para buscar la fidelización de los clientes y, de esta forma, los servicios de atención al cliente están contribuyendo decisivamente a la generación de ingresos para las compañías».
Para que esto sea una realidad, las áreas de servicio deben contar con capacidades digitales avanzadas que permitan la escalabilidad de los procesos mediante la automatización, la personalización de las interacciones con los clientes gracias a la inteligencia artificial y la conectividad de todos los canales de interacción en tiempo real.
El evento Salesforce Service Summit tuvo como objetivo mostrar toda la innovación que Salesforce trae al mundo del servicio al cliente, tanto al contact center como al servicio de campo. Su objetivo era ayudar a las empresas a definir la hoja de ruta para mejorar la eficiencia de sus centros de servicio. En este sentido, Salesforce propone dos líneas de actuación: aprovechar las tecnologías probadas y disponibles en el mercado que requieran menos nivel de “customización”, e integrar en una única plataforma todos los mecanismos de contacto de las áreas de servicio.
La inteligencia artificial y consolidar toda la información
Fernando Gallego Cáceres, vicepresidente de service cloud, field service y plataforma en Salesforce Iberia
en una única plataforma es la respuesta adecuada
Así, Fernando Gallego Cáceres, vicepresidente de service cloud, field service y plataforma en Salesforce Iberia, explicó que «en el ámbito del servicio tenemos que conseguir que la experiencia del cliente sea lo más personalizada posible, que el cliente se sienta arropado por una empresa que entiende perfectamente sus necesidades, pero eso hay que conseguirlo de manera eficiente con el menor coste posible. La inteligencia artificial y consolidar toda la información en una única plataforma es la respuesta adecuada».
Nuevos modelos operativos
Otra de las cuestiones relevantes para mejorar la eficiencia es tratar de transferir interacciones a modelos operativos que requieran menor o nula asistencia humana. Así, es mucho más eficiente que los clientes utilicen bots y aplicaciones de autoservicio en la web antes que los servicios de un agente especializado. Para ello, es imprescindible que los servicios que se prestan en estas modalidades estén perfectamente diseñados, conectados y generen una buena experiencia.
Una de las claves para ahorrar costes es modificar la estrategia de servicio de manera que se pueda maximizar el valor de las interacciones de los agentes. Los profesionales de servicio al cliente deben dedicar tiempo a las interacciones de mayor valor añadido, mientras que el resto de interacciones deben dirigirse, en la medida de lo posible, a sistemas automáticos (como los bots, por ejemplo) o desasistidos, como los portales de autoservicio. En ambos casos, podemos ayudarnos de la inteligencia artificial para dar respuestas satisfactorias y personalizadas a las necesidades de los clientes.
Una de las claves para ahorrar costes es modificar la
estrategia de servicio de manera que se pueda maximizar
el valor de las interacciones de los agentes
Para las interacciones de alto contacto, como el servicio de campo, esto significa pasar de las citas en persona a la asistencia virtual/por vídeo siempre que sea posible. Esto reduce los desplazamientos en vehículos y ahorra a las empresas costes de combustible y mantenimiento.
En el caso de las interacciones de poco o medio contacto, como la interacción en el contact center, esto significa trasladar esas conversaciones a canales digitales, chatbots o permitir que los clientes se ayuden a sí mismos a través del autoservicio y que los agentes se centren en cuestiones más complejas.
En el caso de las interacciones sin contacto, como el autoservicio, no se puede ir más allá. Pero puede mejorar continuamente, haciendo que esas experiencias sin contacto sean mejores para sus clientes. Utilizando datos en tiempo real e IA para hacer que esas interacciones sean más personalizadas y proactivas para mejorar la satisfacción del cliente.
Durante la celebración de Salesforce Service Summit, empresas como PagoNxt, Generali, Ferrovial, Vitrolife Group, Wallbox y Fluidra contaron su experiencia con las soluciones de Salesforce y cómo, gracias a ellas, están consiguiendo mejorar la eficiencia de sus operaciones de servicio. El evento ha sido patrocinado por los siguientes business partners de la compañía: Deloitte, S4G, Omega CRM -a Merkle Company-, Capgemini y Right Choice.
