Compañías como Intelcia, con una larga trayectoria detrás, son referente en un sector cuya evolución es constante. Con la experiencia del cambio que ha dado el mundo en los últimos años, su visión sobre el horizonte al que nos dirigimos está más definido, gracias también al proceso de transformación que llevan a cabo de forma interna.
De hecho, 2023 empezaba con buenas noticias: Intelcia Spain & Latam ha conseguido tres nuevas certificaciones de seguridad de alto nivel (los certificados ISO/IEC 27001, SOC2 Type II y PCI-DSS), con las que consigue reforzar la privacidad y seguridad de sus servicios.
Si a esto le sumas iniciativas como la que llevaron a cabo junto al Banco de Alimentos, puedes observar la línea que pretende seguir la compañía este nuevo año. Intelcia logró recaudar más de 11.000 kg de arroz, leche, legumbres, aceite, caldo y otros productos alimentarios que irán destinados a FESBAL (Federación Española de Bancos de Alimentos), que representa a 54 bancos de alimentos a nivel nacional y que coordinan el envío de producto a familias vulnerables de toda España.
Con un comienzo de año lleno de buenas noticias, en Contact Center Hub hemos querido conocer más sobre los objetivos de la compañía para los próximos meses. Para ello, hemos hablado con Sandra Gibert, CEO Spain & Latam de Intelcia, quien ha compartido los retos de la compañía, así como los siguientes pasos que esperan dar.
1. 2022 fue un año repleto de galardones para Intelcia, ¿qué esperáis de este 2023?
Para Intelcia nuestro objetivo será continuista y por tanto seguiremos trabajando sobre todo en optimizar la experiencia del cliente. Nuestro foco principal para 2023 será hacer crecer a Intelcia hasta posicionar a la compañía entre los diez mejores players del sector a nivel mundial. Para ello, contamos con una estrategia definida y nuestra Mission Two Five, con la que trabajaremos de forma proactiva en el cumplimiento de los objetivos de negocio en las regiones de España y Latam y dar así mayor impulso a nuestros servicios. Una estrategia que cuenta con diversas palancas de activación, como la implementación de nuevas alternativas al desarrollo tradicional del negocio a través de la búsqueda de nuevos clientes y mediante la identificación, análisis e implementación de oportunidades de crecimiento para la compañía, con enfoque en proyectos de integración en ámbito nacional e internacional.
2023 será un año en el que consolidaremos el camino que hemos recorrido hasta el momento, escalando un paso más en las iniciativas, proyectos y resultados obtenidos, tanto a nivel interno como externo; además de reforzar nuestra imagen de empresa top empleadora y a la vez continuar con la expansión global de nuestros servicios.
2. Ser partícipes del impulso y la evolución tecnológica es algo que deja huella en las personas. ¿Cuál es el proyecto que más orgullo y reconocimiento os ha hecho sentir?
El Asistente Virtual Inteligente (AVI) es uno de los proyectos que más ha ayudado a cambiar la gestión interna, haciendo más eficientes y operativos los procesos diarios de los agentes ya que permite automatizar cualquier proceso de cara al cliente final.
AVI es un servicio con gran potencial que, al usar inteligencia artificial conversacional, es entrenada para responder a escenarios de negocios predeterminados, así como gestionar las solicitudes más complejas hacia agentes humanos. Que cada agente tenga su propio asistente, les ayuda a resolver cuestiones cada vez más complejas con el añadido de que ellos mismos son los que van entrenando al robot con la información que le están aportando.
No obstante, para mí es esencial recalcar que Intelcia es una compañía de personas en la que los empleados son el mayor valor añadido, por lo que independientemente de la tecnología y los avances en innovación en los que trabajamos, nuestro mayor orgullo es el equipo que compone y ayuda a crecer cada día a Intelcia.
3. ¿Cuáles son los tres retos más grandes para vuestro sector en los próximos años? ¿Cómo pensáis afrontarlos?
Tenemos varios retos a los que hacer frente, pero si tuviera que quedarme con 3, serían:
El primero, la orientación al cliente, en lo relativo a ser capaces de entender mejor las necesidades que las empresas van teniendo a raíz de la evolución tecnológica que hemos experimentado en los últimos años. La forma de trabajar, los procesos y operativas y la forma de vender han evolucionado, por lo que las necesidades también han cambiado y desde nuestra industria tenemos que ser capaces de comprender mejor qué necesitan nuestros clientes y emplear las palancas tecnológicas y la innovación que esté a nuestro alcance para poder satisfacer qué necesitan de forma concreta. Tenemos que ser conscientes de la omnicanalidad que el usuario espera de un servicio y trabajar en proporcionárselo sin fricciones.
En segundo lugar, tenemos que trabajar en la atracción y retención de talento. La capacitación y el bienestar de los agentes es esencial para promover la motivación y el sentimiento de pertenencia. La industria de contact center ha de saber adaptarse no solo a las necesidades externas de los clientes, sino también a lo que necesita nuestro equipo. Y para ello, el haber implantado el modelo híbrido de trabajo, ha sido un gran acierto, porque se ha convertido en la máxima necesaria para impulsar la verdadera conciliación.
Y en último lugar, destacaría el reto de la innovación y el desarrollo de nuevas herramientas al alcance como el gtp que terminarán por quedar integradas seguramente en los canales de atención al cliente.
La inversión en tecnología nos permitirá impulsar la competitividad del tejido empresarial en su conjunto, y la implantación de herramientas de hardware, software, cloud o CRM hará que seamos capaces de gestionar mejor el tiempo de los empleados y obtener resultados más prometedores para nuestros clientes, reduciendo el tiempo de respuesta y permitiendo que los empleados se especialicen en la atención de cuestiones concretas.
4. ¿Qué áreas dirías que son las que más evolución tendrán tanto en el sector, como para Intelcia, en los próximos años?
Existen tres tendencias que van a marcar los siguientes años en la transformación de nuestro sector:
- Tendencias que generan experiencia positiva, como la autogestión o el Do it Yourself (DIY)
- Todo lo que tiene que ver con el entendimiento del lenguaje natural, tanto escrito como de voz
- Soluciones de predicción y operación de atención al cliente prescriptiva y proactiva
De forma transversal a todas ellas, las soluciones no-code son clave en cada área de transformación como medida al reskilling y upskilling de perfiles que nos permita reciclar el conocimiento del negocio y ponerlos al servicio de la tecnología.
La transformación digital resulta clave y siegue siendo un reto como elemento de desarrollo de soluciones innovadoras y más automatizadas que mejorarán la experiencia de los clientes, reforzarán y refuerzan ya la diferenciación basada en la calidad del servicio y actúan como medida de incremento de la eficiencia operativa y la optimización de costes y procesos, como la robotización asistida, los asistentes virtuales, la inteligencia artificial para análisis avanzados, los sistemas de entendimiento y análisis del lenguaje humano, y las plataformas Low Code para agilizar procesos de negocio.
5. La multicanalidad es uno de vuestros puntos clave. ¿Qué dirías que caracteriza a una empresa con esta estrategia bien definida?
La multicanalidad es esencial para que una estrategia sea sólida y robusta. Los clientes quieren ser capaces de elegir la forma en la que prefieren contactar con una empresa, incluso de forma simultánea interactuar en dos canales, como por ejemplo estar asistido por un agente y a su vez estar consultando en el móvil la información enviada sobre el mapa con los puntos de asistencia a los que puede acudir. Y nosotros como profesionales de la gestión de clientes tenemos que ser capaces de cubrir esa demanda. Por ello, la multicanalidad es garantía de respuesta óptima, pero es vital recordar que la calidad del servicio de atención al cliente sea la misma independientemente del canal de comunicación que este elija. Esto se traducirá en una mejor apreciación del servicio al cliente y, en última instancia, en una mayor fidelidad hacia el mismo.
6. ¿Qué beneficios aporta llevar a E-voluciona de la mano para vuestros clientes?
E-voluciona es el hub de innovación de Intelcia y la que ayuda a cerrar el círculo, ya que E-voluciona hace que Intelcia acompañe al cliente desde el principio del ciclo de vida hasta el final. Para nosotros E-voluciona es un área completamente estratégica, ya que es la encargada de propulsar los proyectos de innovación de Intelcia. Operativo desde 2015, el crecimiento de E-voluciona ha sido uy positivo, pasando de tener un único cliente a más de medio centenar. Tan solo en 2021 E-voluciona incorporó un 30% de clientes del global de Intelcia.
Hemos destinado una inversión de 2 millones de euros a la investigación de nuevas soluciones digitales, desarrollando soluciones a través de la tecnología y la inteligencia artificial que permiten mejorar los resultados y generar mayor eficacia en los procesos de gestión. Una inversión y apuesta por la investigación en innovación de la que se benefician nuestros clientes. E-voluciona permite, gracias a su ADN marcado por la innovación, implementar soluciones para que puedan marcar esa diferencia.
En el corto plazo queremos potenciar una nueva línea de proyectos speech analytics para voz de cliente y quality monitoring, los cuales nos generarán nuevas oportunidades de cara al próximo año.
7. Para finalizar, ¿cómo percibes que evolucionará el sector del contact center con las tendencias tecnológicas que estamos observando (metaverso, IVR…)?
La tecnología por sí misma no es diferencial, lo que es diferencial es como la van a percibir nuestros clientes finales a la hora de interactuar con ellos. Vamos a vivir un modelo muy dulce donde tecnología + persona se van a complementar de manera positiva, pudiendo aprovechar lo mejor de los dos mundos: el entendimiento y trato humano y la capacidad y rapidez de la tecnología para conseguir una experiencia única.
Es un tiempo de consolidación donde estas herramientas van a ayudar a ofrecer una atención y un servicio a la altura de las expectativas de los usuarios.
Vemos en soluciones como el metaverso, en el corto y medio plazo, como una evolución de la web, la web.3 y por lo tanto lo vemos tanto a nivel de experiencia de compra como de atención, como un canal más, que hay que incorporar dentro la de la estrategia multicanal al igual que hemos ido incorporando el resto de las canales digitales durante estos años. Aún hay muchas incógnitas de cómo va a evolucionar el metaverso. Hoy día podemos decir que estamos en una fase incipiente, pero conforme se vayan resolviendo estas incógnitas, en cuento a interoperatividad, infraestructuras e inmersividad, iremos viendo más claro el potencial uso del metaverso como generador de experiencia de compra y cliente.
