La implementación de la solución de Medallia para capturar comentarios digitales y poder seguir dando experiencias excepcionales a los clientes de Schneider Electric ha dado sus resultados. Gracias a este trabajo mano a mano, Medallia ha conseguido aumentar en 34 puntos la puntuación de satisfacción de los clientes de Schneider Electric y generar un aumento del 33% en el compromiso de sus empleados, al aprovechar los comentarios digitales de los clientes.
Con más de 128.000 empleados que trabajan en más de 100 países en todo el mundo, Schneider Electric ofrece una amplia gama de productos y soluciones que permiten una gestión energética integrada para hogares, edificios, centros de datos, infraestructura e industrias. Con una base de clientes tan diversa, la empresa centra su transformación digital en las necesidades y expectativas de los clientes.
«Al capturar información directamente desde el punto de vista de nuestros clientes, podemos transformar la información en conocimiento y, luego, en planes de acción para mejorar su experiencia», dijo Sophie Grugier, vicepresidenta senior de satisfacción y calidad del cliente en Schneider Electric. «Nuestros equipos ahora tienen las herramientas para escuchar a sus clientes en cualquier lugar y momento, haciéndoles llegar una experiencia mejor y más consistente, que permite mejorar continuamente la satisfacción del cliente».
Schneider Electric seleccionó Medallia Experience Cloud para capturar los comentarios de los clientes a lo largo de su viaje digital. Con Medallia, el equipo de calidad y satisfacción del cliente de Schneider pudo resaltar áreas de mejora como seleccionadores de productos online, opciones de acercamiento y etiquetado, para una experiencia web mejorada. Con el análisis predictivo, Schneider también puede explorar nuevas ideas de forma proactiva, para interactuar digitalmente con los clientes. Schneider Electric ahora tiene una visión 360º de la experiencia digital del cliente, lo que le ayuda a atender mejor las necesidades del mismo.
“Con más de 80 versiones de nuestra web, para los diversos países donde nos encontramos, queríamos estar seguros de que la experiencia digital en general fuese siempre positiva. Decidimos implementar análisis e información basados en datos, para impulsar una mejor experiencia de cliente”, dijo Karen Regine, directora global de gobernanza Web NSS en Schneider Electric. «Nos centramos en proporcionar una experiencia más personalizada a nuestro diverso rango de visitantes, ofreciéndoles herramientas de manera fácil y eficiente para encontrar la información correcta del producto”.
Gracias a Medallia Experience Cloud, Schneider Electric ha conseguido mejores experiencias digitales:
- Aumentar la puntuación de satisfacción en 34 puntos durante dos años.
- Lograr un aumento del 33% en el compromiso de los empleados, aprovechando la plataforma para ayudar a mejorar la experiencia general del cliente.
- Mejorar la capacidad de búsqueda de productos y la experiencia del usuario.
“En Medallia nos esforzamos por ayudar a nuestros clientes a descubrir los conocimientos más relevantes del cliente y hacer que esos conocimientos sean procesables para todas las funciones en sus organizaciones”, dijo Leslie Stretch, presidente y CEO de Medallia. «Estamos encantados de ver el éxito de Schneider Electric en la forma en que aumentaron la satisfacción del cliente y motivaron a sus empleados, a través de una plataforma para la mejora continua».
