Alexis Guerra. Socio y Agile Scrum Master. Re-inventa
En los últimos años, casi todos nosotros hemos escuchado alguna vez las palabras Scrum o Agile, hemos leído noticias y artículos relacionados o conocemos a alguien que trabaja con estas metodologías y nos ha contado su experiencia. Sprint, PMV, Scrum Master… seguro que todo esto nos suena más o menos: Agile está de moda, no hay duda. Sin embargo, ¿sabemos realmente en qué consiste? y, sobre todo, ¿es posible aplicarlo en nuestra compañía?
El llamado Manifiesto Ágil fue creado en 2001 por un grupo de desarrolladores software que establecieron 12 principios alternativos a las metodologías formales. Esta nueva filosofía de trabajo se traduce en la idea de “obtener valor y calidad rápidamente”. Ser ágil no se traduce en ser imprevisto e indisciplinado, sino en ser adaptativo, amoldándose rápidamente a las realidades cambiantes. Objetivamente, está claro que esta situación ideal es el sueño de todo directivo.
En una economía cada vez más exigente, con una fuerte competencia, donde los clientes poseen altas expectativas y en la que impera los cambios y la incertidumbre, las estrategias tradicionales y las estructuras rígidas ya no funcionan, no son efectivas, nos dejan atrás y llevan al fracaso a multitud de negocios.
Las empresas están viendo que, si quieren seguir siendo relevantes en esta era de disrupción, deben adaptarse a nuevas formas de trabajo. Abrazar el cambio es el punto de partida y es ese cambio de paradigma el que propone Agile, un método de trabajo que evoluciona al mismo tiempo que cambia el mercado y que se adapta de manera continua a las necesidades del cliente.
En el sector Contact Center, inmerso en un proceso importante de Transformación Digital, con cada vez más peso en la economía y que se ha convertido en un valor diferencial para conseguir una experiencia de cliente óptima, los principios del Manifiesto Agile son aplicables y, sobre todo, altamente beneficiosos.
El Contact Center es el nexo de unión entre los clientes y la empresa. Cada día en un Contact Center es diferente tanto porque las demandas de los clientes son impredecibles como por la naturaleza de los equipos: ritmo diario, cambio constante y cercanía con el cliente. Por tanto, los principios y metodologías ágiles son muy adecuadas para los Contact Center y si aplicamos Agile podremos crear un sistema de trabajo que permita una respuesta rápida, adaptable y flexible al cambio.
¿Cuáles son algunos de esos beneficios?
- Generación de valor, a corto plazo, para el cliente.
- Disminución del nivel de riesgo de los proyectos (sobre todo los de largo alcance).
- Optimización de los procesos de desarrollo de un Contact Center. Todos los procesos Agile apuntan a la optimización. El concepto de PMV (producto mínimo viable) les permite entregar valor en cada sprint (pequeños subconjuntos en los que se divide cada bloque de requerimientos).
- Se crea un entorno colaborativo real, donde los distintos equipos cooperan y donde se consigue el empoderamiento de los individuos.
- Al trabajar con unos ciclos de desarrollo reducidos, esta metodología permite responder de manera rápida y flexible a los cambios y aprovecharlos para proporcionar una ventaja competitiva al cliente.
Lamentablemente, Agile también se está convirtiendo en una palabra de moda. Todas las empresas quieren «ser ágiles» y «hacer Agile» pero muchas fracasan en el intento ya que sólo implementan unas herramientas y prácticas pero no interiorizan la mentalidad, los valores y los principios de esta forma de trabajar.
Implementar la metodología Agile en el Contact Center es un desafío ya que mueve los cimientos de las formas tradicionales en las que la industria ha operado durante muchos años.
A modo de conclusión, lo cierto es que Agile promueve la planificación, el aprendizaje adaptativo y la mejora continua, permitiendo así que los Contact Center respondan ágilmente a los cambios (aparición de nuevas tecnologías, legislación, incremento en las expectativas de los clientes, etc.) y lo verdaderamente valioso es que anticipándonos y adaptándonos a los cambios y contando con equipos de trabajo más motivados y coordinados podemos hacer que nuestro Contact Center vuele.
