La facturación de las empresas de call centers se situó en 3.300 millones de euros. A pesar de los efectos negativos provocados por la pandemia, el negocio continuó registrando una tasa de crecimiento positiva, en un escenario marcado por la expansión del trabajo en remoto y por el desarrollo de los procesos de automatización y digitalización de operaciones.
Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de Cesce), líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing en España y Portugal, la actividad de las empresas del sector de call centers generó en 2020 un volumen de negocio de una cifra un 0,8% superior a la del año anterior.
La crisis sanitaria y económica provocada por la Covid-19 dio lugar a una notable desaceleración del ritmo de crecimiento del mercado respecto a las registradas en los ejercicios precedentes, si bien mantuvo una tasa de variación positiva, sustentada en la demanda nacional. La prestación de servicios a clientes ubicados en España aumentó un 3,9%, alcanzando los 2.375 millones de euros. Por el contrario, los ingresos generados por la demanda extranjera decrecieron un 6,6%.
El segmento de recepción aportó el 63% del volumen de negocio total, con una cifra de 2.090 millones de euros. Por su parte, los ingresos por servicios de emisión de comunicaciones se elevaron a 915 millones de euros, lo que supuso el 28% de la facturación.
El sector de telecomunicaciones/medios constituye el principal sector de demanda para las empresas de call centers, si bien en 2020 experimentó un retroceso del 5%. A continuación se sitúa el sector de finanzas/seguros, también con una evolución negativa. En cambio, destaca el buen comportamiento de la demanda procedente del sector de utilities y de las Administraciones Públicas.
El sector se encuentra compuesto por alrededor de 75 empresas con un nivel de actividad significativo, que en 2020 generaban un volumen de empleo total de alrededor de 115.000 personas. Esta última cifra experimentó un incremento, debido al esfuerzo realizado por las empresas para hacer frente a las consecuencias de la pandemia.
Las nuevas operaciones de compra y fusión de empresas siguieron propiciando un aumento de la concentración de la oferta. La cuota de mercado conjunta de las cinco primeras empresas alcanzó el 50% en 2020, elevándose hasta el 67% en el caso de las diez primeras.
Las previsiones de evolución del volumen de negocio para el bienio 2021-2022 apuntan a una reactivación de su ritmo de crecimiento, en un contexto de recuperación de la economía, nacional e internacional. Sin embargo, los elementos de incertidumbre que están surgiendo y el mantenimiento de una fuerte competencia en precio podrían hacer que aquella sea menor de lo inicialmente previsto. De este modo, para el cierre de 2021 se estima un aumento de la facturación de alrededor del 4-5%.
