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El sector energético se vuelca con la mejora de su CX

Atento, EDP, Emergia, Enghouse, Majorel, Naturgy y Selectra fueron los protagonistas de nuestro segundo Business Meeting de 2023 para conversar sobre los retos y tendencias del sector energético

El sector energético es uno de los pilares del ecosistema moderno. Tan importante como cambiante, e incluso en ocasiones complejo, estuvo en boca de todos durante 2022 y no parece que la tendencia vaya a detenerse. En consecuencia, una gran cantidad de usuarios puso su foco en sus facturas de la luz y descubrieron un mundo difícil de entender en el cual los equipos de atención al cliente de las empresas no conseguían resolver las dudas a tiempo.

Por ello, tras nuestro primer Business Meeting en el que se trató la sostenibilidad, el equipo de Contact Center Hub, impulsado por Peldaño, regresa por sus fueros con la celebración de su segunda mesa redonda de 2023. En esta ocasión la conversación giró en torno a la experiencia de cliente en el sector energético, la necesidad de situar al consumidor en el centro, conseguir proporcionar una mejorar atención al cliente y, como no, al cuidado del medioambiente.

Para conversar sobre todos estos temas se dieron cita en el Hotel Wellington diversas empresas con un mismo objetivo en común: mejorar la experiencia de cliente de sus compañías, acercar posturas, descubrir nuevos métodos y crear sinergias.

  • José Luis Sánchez Mancebo, director comercial EMEA de Atento
  • Laura Cardenal, responsable de comunicación de Selectra
  • Guadalupe Cerro Sánchez, directora de unidad de negocio en Emergia
  • Yolanda Moro, responsable de canales no presenciales de EDP
  • Cristina Alsina, responsable de canales de atención al cliente de Naturgy
  • Carmen Arroyo, directora de grandes cuentas de Majorel IBILAT
  • José Manuel Clapés, VP sales de Iberia en Enghouse

Importancia de la atención al cliente

La atención al cliente no deja de evolucionar y ninguna empresa puede permitirse quedarse atrás. La supervivencia en el mercado pasa por amoldarse a las nuevas formas de comunicación y el sector energético no iba a ser menos, más aún con el ‘boom’ de interés que sufrió durante 2022, en el que muchos usuarios buscaron conocer más a fondo el funcionamiento de esta industria para potenciar el ahorro en sus hogares. De hecho, durante la jornada Emergia nombró como uno de los objetivos más básicos, pero a la vez más trascendentes, conseguir que el cliente conozca el servicio que tiene contratado y posteriormente analizar si es el que mejor se adapta a sus preferencias.

La omnicanalidad y la homogeneidad de los discursos pronto salieron a la palestra. Las marcas apuntaron lo crucial que es contar con departamentos completamente alienados entre sí, con un mismo discurso y una visión global. Afirmaron que de nada sirve que cada departamento realice la guerra por su cuenta.

Además, relacionado con la comunicación, desde Naturgy remarcaron la necesidad de utilizar un lenguaje adecuado y de fácil comprensión, al mismo tiempo que disponer de la capacidad para redirigir a otros canales una conversación que requiera ese traslado, bien para potenciar su eficacia o para evitar las largas esperas. Del mismo modo, también se trató la importancia de contar con agentes formados. «El capital humano es clave», comentó Cristina Alsina.

Por otro lado, la importancia de la personalización también se nombró como uno de las áreas más relevantes a la hora de lograr una experiencia de cliente completa.

Business Meeting sector energético

¿Qué áreas deben mejorar las marcas energéticas?

Las nuevas tendencias revolucionan mes a mes el sector de la experiencia del cliente, la comunicación de las marcas con sus usuarios y el margen de mejora no parece tener techo. Tanto es así, que en palabras de Majorel, un cliente satisfecho ya no es suficiente; ahora las compañías buscan un usuario enamorado de su marca.

Una de las técnicas con las que conseguir este efecto, como indicó Atento, se basa en presentar una actitud proactiva de cara al cliente. Anticiparte a una posible consulta del usuario y explicarle de primera mano lo que va a suceder con su servicio.

Del mismo modo, EDP puso su foco en la gran escuela que supone el contact center de cada compañía. Mediante este departamento los agentes se deben poner en la piel del cliente, conocer sus necesidades y lograr apagar fuegos de forma ágil y responsable.

A su vez, todos los protagonistas de la mesa redonda coincidieron en la vital importancia que tiene conocer de primera mano el feedback de estos profesionales que se encuentran en las ‘trincheras’ para impulsar la efectividad y las estrategias futuras de las empresas.

En relación a los agentes, los cuales, como todos, pueden tener un mal día, Enghouse comentó la existencia de una interesante herramienta que mide el comportamiento y el tono de voz de estos profesionales, y los anima en caso de notar necesario ese empujoncito.

Por último, en este tramo de áreas de mejora, los datos se apoderaron del encuentro. Mientras Selectra afirmaba que a día de hoy las marcas cuentan con millones de datos, pero no siempre se encuentran todo lo accesibles que deberían ser, se hacía hincapié en la importancia de trasladar la información a los usuarios de forma sencilla. Las marcas coincidieron en que la ciudadanía no debe necesitar un máster especializado en facturas de luz, sino una información bien expuesta cuya responsabilidad recae en las marcas energéticas. A su vez, la seguridad del dato no se quedó sin tratar debido a la importancia de proteger a los usuarios de ciberataques.

Defensa del medioambiente

La transformación energética y la sostenibilidad fueron denominadas como estrategias fundamentales para cualquier empresa. Desde EDP comentaron su estrategia de descarbonización y de la utilización de energías limpias, tanto eólicas como fotovoltaicas. Del mismo modo, Atento comentó una de sus campañas en las que llevaron a cabo un estudio de la contaminación que implicaba el traslado de sus empleados y empleadas a sus empresas, para tener más presente el teletrabajo.

Los puntos sobre las íes se pusieron al mencionar todo el inmenso trasfondo social detrás del cuidado del medioambiente y la importancia de coincidir en este tipo de valores con los partners.

Objetivos de la CX del sector energético de cara al 2024

Para finalizar el evento, durante la conclusión del acto los participantes compartieron su visión sobre los objetivos tangibles que quieren lograr de cara al próximo año. Algunos de los más repetidos fueron implantar una estrategia omnicanal exitosa, coordinar el dato de forma eficaz, contar con un customer journey enfocado en el presente y en el futuro, simplificar la tarea del gestor, integrar la inteligencia artificial, o, a gran escala, mejorar la satisfacción del cliente, la cual engloba todo lo anterior.

Creditos: Contact Center Hub

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