Óscar Sánchez, Customer Care Manager, Securitas Direct

APOSTAR POR LA TECNOLOGÍA ES UNA MÁXIMA PARA SEGUIR CRECIENDO Y MEJORAR LA EXPERIENCIA DE CLIENTE, PERO AHORA HA LLEGADO EL MOMENTO DE FACILITARLE LAS COSAS AL USUARIO ESCUCHANDO MÁS, ENTENDIENDO MEJOR Y ACTUANDO MÁS RÁPIDO

¿De qué manera se gestiona la comunicación con el cliente en una empresa como la vuestra garantizando la calidad en cada contacto?

Desde Securitas Direct gestionamos la comunicación de nuestros clientes a través de toda nuestra oferta de canales: canales tradicionales: voz e email o delegaciones comerciales, canales Digitales: chat, WebCB y redes sociales. Y también fomentamos las interacciones a través de nuestra web, blogs y foros.
Para garantizar la calidad de cada contacto realizamos auditorías internas y externas para valorar tanto la mejora continua del proceso, como el grado de aumento de satisfacción de nuestro cliente, y por supuesto a través de su feedback directo en las encuestas por los distintos canales.

¿Qué servicios se llevan a cabo desde el contact center del área de Customer Care que gestionas?

En el área de Customer Care se gestionan los contact center que dan servicio de Atención al Cliente, Servicio Técnico, Gestión de Grandes Cuentas y Organismos Oficiales, Back Office y Defensor del Cliente.

Para hacernos una idea del volumen de trabajo, ¿podrías indicarnos cuántas llamadas entrantes y salientes gestionáis mensualmente desde esta área?

En nuestra área gestionamos unas 300.000 llamadas entrantes y unas 100.000 llamadas salientes.

Las redes sociales tienen cada vez más protagonismo en el mundo de la atención al cliente, ¿qué posicionamiento tiene Securitas Direct en este campo?

Nuestra compañía tiene un gran posicionamiento en redes sociales tanto en Twitter, Facebook como a través de nuestra Web y Blogs. Principalmente se fomenta para captación, aporte de valor a nuestros clientes y fomento de nuestra marca.
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