La experiencia del cliente (CX) no es un concepto nuevo, sin embargo, estas palabras están de moda y en boca de todos. Por ello, cualquiera presume hoy de ofrecer la mejor experiencia, pero hay diferencias entre un servicio al cliente eficaz y una verdadera experiencia satisfactoria.
Y es que hay un malentendido que se esconde detrás del significado de CX y de cómo difiere del servicio al cliente. Muchas personas no tienen clara la diferencia. Particularmente, personas que nunca han estado en un rol de cara al cliente, creyendo que no tienen nada que ver con el cliente ya que no tienen contacto directo.
Tanto el servicio al cliente como la experiencia que tengan estos apuntan a la fidelización, pero existe una gran diferencia entre las dos.
El servicio al cliente es el asesoramiento, ayuda, soporte o asistencia que una marca brinda a sus clientes.
Cuando pensamos en el servicio al cliente, lo primero que se nos viene a la cabeza son probablemente las quejas; sin embargo, esto es más que resolver problemas. El objetivo del servicio al cliente es ayudar y apoyar las consultas de los clientes.
Un buen servicio podría ayudar a un cliente a elegir el producto adecuado para satisfacer sus necesidades, ayudar al cliente a configurar y usar el producto y tratar cualquier problema que pueda tener después de la compra. Recibir un excelente servicio al cliente aumentará la satisfacción del cliente, por lo tanto, es una parte vital de la experiencia general del cliente.
La experiencia del cliente es la suma de todos los puntos de contacto.
Desde que un cliente comienza a investigar un producto o servicio, comienza el CX, es la suma de todos los contactos entre el cliente y la marca, cada punto de contacto a lo largo de su viaje (customer journey), desde el conocimiento hasta la postcompra (online y offline). Es esencialmente la experiencia y la percepción que tienen de su marca en su conjunto, no solo de su departamento de servicio al cliente.
Hoy, las marcas están invirtiendo gran parte de sus presupuestos para mejorar las experiencias que brindan a sus clientes. Se están creando y reclutando nuevos roles para los cuales están completamente dedicados a CX, dedicados a ayudar a la marca a desarrollar conexiones psicológicas y emocionales con sus clientes. Esto implica pensar cómo se sentirá y responderá el cliente en cada etapa de su viaje.
La experiencia del cliente no es una interacción única, sino que dura todo el ciclo de vida del cliente.
¿Quién es responsable de la experiencia del cliente?
La respuesta es clara, todos. Cada persona en la organización es responsable o contribuye al CX de alguna manera. No es un departamento y, desde luego, no se debe aislar. Sin embargo, debe provenir de la parte superior, necesita el soporte y la aceptación de esta parte para realmente impulsar el cambio.
En resumen, si bien el servicio al cliente es importante y contribuye a toda la experiencia, es solo un aspecto de la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es más que una simple palabra de moda. Debe estar en el corazón de cada marca. Es visto como el nuevo campo de batalla. Según varios estudios para el próximo año, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca.
Para ofrecer experiencias mejoradas e hiperpersonalizadas, las marcas deben conocer a sus clientes. Como Steve Jobs dijo una vez: «Acércate más que nunca a tus clientes. Tanto que les puedas decir lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos».
