coronavirus

Los contact centers de España se preparan internamente para prevenir posibles contagios y ponen en marcha los protocolos de actuación ante contingencias, para garantizar la continuidad del servicio y seguridad, independientemente de que los servicios que atienden sean relativos a asistencia ciudadana de emergencias e información o no.

Siguiendo las instrucciones y recomendaciones que el Gobierno de España e instituciones públicas de las distintas comunidades autónomas han proporcionado, los contact centers que operan en el país han puesto en marcha medidas pasando de nivel 1 a nivel 2 en la adopción de protocolos de prevención.
Consultados por Contact Center Hub, han activado sus planes de contingencia internos con los comités constituidos. En algunos casos están manteniendo hasta dos sesiones diarias, además de revisar con sus clientes el balanceo de actividad entre distintas sedes, ciudades e incluso derivación a servicios offshore, previendo que se pudiera ver afectado o colapsado algún servicio, pero de momento todos refieren normalidad en la totalidad de operaciones.
En el caso de Servitelco, tienen planes de actuación en función de los diferentes escenarios posibles. Las medidas adoptadas se trasladan a los comités de seguridad y salud y se coordinan con los servicios de prevención. Además de las recomendaciones en temas de higiene, como en todas las empresas, han puesto en marcha otras que impactan especialmente al sector como aumentar la separación entre puestos de trabajo. También han limitado los viajes no imprescindibles y fomentado que las reuniones sean por videoconferencia.
Por su parte, Unísono ha abierto el canal de Facebook para todos los empleados, mantiene sondeos diarios a toda la plantilla para identificar si van a asistir a sus centros de trabajo y prever absentismo, además de verificar quiénes pueden hacer horas complementarias y teletrabajo con los medios puestos a disposición por la compañía.
De acuerdo con Phone & Fun, en la oficina corporativa en Madrid han instaurado ya el teletrabajo, han cancelado el traslado entre centros de parte del personal de estructura, y tienen preparado el teletrabajo para instaurarlo de manera inmediata en personas y áreas con funciones críticas. Aunque de momento no han tenido que reforzar ninguna operación están preparados para la posible absorción de servicios de sus clientes en caso de que lo necesiten.
Medidas y protocolos de actuación
Entre tanto, los centros de atención de emergencias de las distintas comunidades autónomas están a pleno rendimiento.
El Ayuntamiento de Madrid ha reforzado sus protocolos de actuación ante posibles casos de Covid-19 (coronavirus) entre sus trabajadores, unas medidas que se han comunicado en sendas reuniones celebradas con los sindicatos municipales y los responsables de las diferentes áreas de Gobierno y de los distritos.
Según las pautas marcadas por el Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social y por la Comunidad de Madrid, solo las personas que hayan dado positivo se deben quedar aisladas en su casa sin acudir al centro de trabajo. El resto de personas de contacto y compañeros harán vida normal, si bien deberán extremar las medidas higiénicas, mantener una distancia prudencial y seguir los consejos básicos establecidos mientras sean asintomáticos. En caso de presentar posteriormente algún síntoma (tos seca, fiebre, dificultades respiratorias…) deberán llamar al número de teléfono habilitado por la Comunidad de Madrid (900 102 112).
El resto de Comunidades Autónomas, en colaboración con el Ministerio de Sanidad, han potenciado los servicios de atención telefónica para realizar cribados previos en posibles casos de coronavirus y para facilitar información general sobre esta enfermedad. Así lo fijaron en uno de los principales acuerdos del último Consejo Interterritorial, donde se actualizaron los protocolos de actuación ante esta epidemia. Sin duda, en casos como el coronavirus, los servicios de emergencias, de atención y contact centers hacen un trabajo fundamental.
A continuación, consulte los servicios habilitados para los ciudadanos en cada Comunidad Autónoma para abordar el coronavirus:
Andalucía
  • La Consejería de Salud de Jesús Aguirre ha habilitado un teléfono especial para consultas, denominado Salud Responde y que es el 955 54 50 60.
Aragón
  • El Gobierno aragonés prefiere que los usuarios llamen al 061.
Canarias
  • El teléfono para consultas generales en las Islas Canarias, donde cientos de personas han permanecido en cuarentena en un hotel de Adeje, es el 900 112 061.
Cantabria
  • La consejería de Sanidad ha optado solamente por los números de teléfono convencionales de emergencias y urgencias: 112 061.
Castilla la Mancha
  • El departmento de Jesús Fernández ha habilitado el 900 122 112 para el coronavirus.
Castilla León
  • Al igual que el resto de comunidades, reitera el llamamiento ante una posible sospecha de infección a no acudir a centros médicos ni hospitales, permanecer en casa y llamar al 900 222 000.
Cataluña
  • Cataluña también opta por un número telefónico habitual para atender las consultas sobre esta patología: el 061.
Comunidad de Madrid
  • La Consejería de Sanidad de Enrique Ruiz Escudero ha habilitado el 900 102 112 para derivar las llamadas de posibles casos a la Mesa de Coordinación del SUMMA 112.
Comunidad Foral de Navarra
  • Centralizan en el 112 las consultas sobre posibles casos al tener síntomas y haber venido de las zonas afectadas (o haber tenido un contacto estrecho con casos positivos) mientras que el teléfono de consejo sanitario es el 948 290 290.
Comunidad Valenciana
  • El 900 300 555 es el número para que cualquier persona de la Comunidad Valenciana con síntomas pueda ponerse en contacto con los servicios sanitarios.
Extremadura
  • En caso de que algún extremeño presente síntomas o quiera resolver alguna cuestión, deberá llamar al 112.
Galicia
  • En Galicia los usuarios que presenten síntomas deberán llamar al 061 y, en el caso de buscar información general, el 900 400 116.
Islas Baleares
  • En las Islas Baleares se canalizarán todas las consultas a través del 061.
La Rioja
  • En La Rioja está disponible el teléfono 941 298 333, que se suma al 112, para que los usuarios puedan hacer las consultas que necesiten.
Región de Murcia
  • Salud habilita el teléfono de información del coronavirus 900 121 212, aunque también se puede llamar al 112.
País Vasco
  • Osakidetza ha abierto la línea telefónica del 900 203 050 para “consejos sanitarios” sobre coronavirus.
Principado de Asturias
  • Asturias mantendrá el número de emergencias, el 112, como medio de comunicación.

Imágenes del artículo: shutterstock

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