¿Qué pasaría si no funcionaran los contact centers? El apoyo a servicios esenciales
Contenido
- Desde Contact Center Hub pensamos en todos los players del sector de la experiencia de cliente y hoy nos fijamos en los contact centers, porque si no funcionaran en la vida normal o en una crisis como esta, ¿qué pasaría? Si cerraran lo contact centers estaríamos perdidos…
- Un sector que en España emplea a más de cien mil personas es un sector que mucho aporta. No solo empleos, por supuesto, sino cientos de miles de contrataciones con proveedores de todo tipo. Y, además, que para eso nacieron, facilita y agiliza a las marcas que les contratan la relación con los clientes finales. Cada vez que un ciudadano de a pie necesita contactar con su compañía de seguros, con los de la alarma de casa o de la oficina, pedir una cita con su médico, gestionar la entrega de llaves de su nuevo hogar o pedir su compra a domicilio, allí detrás de cada interacción hay un contact center y unos agentes que le ayudan.
- Ana despierta con su tono del móvil a las 7:00 horas y su caldera no va y puede solucionarlo porque, gracias a una aplicación de video llamada en la que enseña lo que le pasa a su caldera, su compañía de gas resuelve, a través del contact center, el pequeño fallo.
- Mario sale de viaje con su familia y necesita que su aerolínea le modifique horarios, consulta opciones por la red social habilitada y resuelve gracias a que un agente de contact center está ahí para darle alternativas.
- Jerónimo necesita pedir cita para empadronarse por cambio de domicilio y cuando llama al número de gestiones ciudadanas de su ciudad y marca las opciones que le ofrecen, hay un contact center detrás.
- Carmen va a hacer el pedido de impresoras de su oficina y se da cuenta de que ha pillado una referencia equivocada, contacta con el fabricante que le hace el cambio y con la compañía de transporte de mercancías que recoge y lleva. ¿Y quién está detrás? Un contact center que ejecuta.
- Pedro pierde la tarjeta de su banco y tiene que bloquearla cuanto antes, contacta y ahí detrás hay un agente amable que después de solucionar su incidencia le ofrece ayudarle en algún otro trámite.
- Sin estas empresas o departamentos de servicio al cliente y sin esos agentes especializados, nuestra experiencia de usuarios con las marcas e instituciones estaría incompleta, sería inviable la vida cotidiana tal como la vivimos en condiciones normales. Es por eso que muchos contact centers, que ya está en su gran mayoría teletrabajando durante la crisis, se convierten en otros servicios esenciales al apoyar el trabajo de sectores, como lo son, de acuerdo al Real Decreto-ley 10/2020, los que prestan compañías de telecomunicaciones, servicios financieros, limpieza, mantenimiento, vigilancia, distribución y entrega de productos adquiridos en el comercio por internet, telefónico o correspondencia, como los repartidores a domicilio, por citar tan solo unos ejemplos.
- En estas circunstancias excepcionales, el Ministerio de Sanidad, en consenso con la Federación española de Municipios y La Secretaria de Estado de Comercio del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo, recomendó una serie de medidas para garantizar la protección de la ciudadanía y de los trabajadores en la comercialización de productos a distancia en la modalidad online, telefónica, click & collect y click &car y la distribución de comercio rural en aquellos municipios que carecen de comercio físico. Dichas recomendaciones, en la que están incluidos los contact centers, desde la publicación del Real Decreto 463/2020 se pueden ver en esta guía y que siguen vigentes tras la publicación del Real Decreto 10/2020.