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‘Silver economy’: la oportunidad del contact center para desplegar nuevos modelos de atención al cliente

El envejecimiento de la población es una tendencia demográfica clara en España, ya que los mayores de 50 años suponen más de un tercio de la población en España. Este colectivo tiene un gran peso económico en el país, ejemplo de ello son los más de 325.000 millones de euros generados de valor añadido al PIB español en 2019, tal y como indica un estudio del Centro Internacional sobre el Envejecimiento sobre el Envejecimiento (Cenie), Oxford Economics y la Universidad de Salamanca difundido por Minsait. Este escenario provoca que se llegue a nuevas concepciones en el diseño de servicios para la denominada ‘silver economy’.

En relación a esto, la ONU celebra el 1 de octubre el Día Internacional de las Personas de Edad, donde se recordará la necesidad de construir una sociedad para todas las generaciones con las máximas garantías, con la capacidad para afrontar los próximos retos sociales y demográficos. Esta fecha es especialmente relevante en España, ya que es la segunda sociedad más longeva el mundo -solo por detrás de Japón según la OCDE- y se espera que, para 2050, el 50% de la población española esté compuesta por personas que tengan entre 50 y 70 años y acumulen importantes recursos económicos.

El envejecimiento progresivo de la población es uno de los grandes temas a abordar, por lo que se requiere que se desarrollen servicios relacionados la salud, la dependencia, las opciones residenciales para mayores de edad o la soledad. No solo es que cada vez la población tenga mayor esperanza de vida, sino que también busca una calidad de vida mejor.

La ‘silver economy’ y su relevancia actual

La ‘silver economy’, termino acuñado por la OCDE, supone un ecosistema social y económico que engloba a un colectivo (los ‘silvers’) con un elevado poder adquisitivo, alto nivel de digitalización, una demanda exigente en sus gustos y expectativas y un papel activo en el mercado turístico.

Según el II Barómetro del Consumidor Senior elaborado por la Fundación Mapfre, debido a los conocidos como «nuevos grandes jóvenes» ha surgido la necesidad de desarrollar productos y servicios fuertemente personalizados a esta nueva etapa de la vida donde prima la calidad, el ocio, el envejecimiento activo u un suporte adecuado para las necesidades familiares y de dependencia.

Otra de las claves es que este grupo de ciudadanos busca servicios de calidad para atender a las personas dependientes a su cargo, que contratan una diversidad de seguros para su familia (98%) y que residen, más de la mitad de ellos, en municipios de menos de 50.000 habitantes, planteando de forma adicional la necesidad de diseñar servicios cada vez más ubicuos que van más allá de las zonas metropolitanas.

El papel del contact center en este escenario 

En un contexto condicionado por los factores comentados, Minsait propone una nueva concepción en el diseño de servicios a partir de cinco ejes principales:

  • La personalización.
  • La descentralización y ubicuidad.
  • Un fuerte componente tecnológico.
  • Un modelo de atención orientado a toda la unidad familiar.
  • La articulación de un modelo de acompañamiento continuo.

El escenario planteado por estas variables presenta una oportunidad para sistemas como el contact center permitan orquestar los diferentes roles y actores implicados, así como un conjunto enriquecido de servicios. Además, las necesidades de de este colectivo y su creciente importancia abren nuevas posibilidades en la prestación de productos y servicios en distintos ámbitos: servicios de salud, aseguradoras, asesorías, soluciones residenciales, actividades de ocio, telecomunicaciones, etc, donde el contact center debe jugar un papel fundamental debido a sus propias características.

Como ejemplo, frente a las residencias tradicionales para mayores surgen conceptos como ‘silver living’ o ‘cohousing’, viviendas colaborativas que requieren de empresas especializadas para la gestión de servicios. Además, el mercado del ocio y bienestar se está transformando con la utilización de apps que permiten la realización de viajes virtuales. Esta propuesta tecnológica para este colectivo bajo la denominación ‘age-tech’, abarca nuevos usos de la inteligencia artificial, la expansión de la domótica y la creación de wearables para facilitar el control y seguimiento de pacientes en temas médicos.

La aparición de esta nueva demanda requiere de plataformas que centralicen y posibiliten estos modelos de prestación de servicios en desarrollo. Por este motivo, un contact center inteligente puede desempeñar ser le protagonista a la hora de gestionar a todos los actores implicados, siendo de especial relevancia en los relativo a los cuidado personales, dependencia, supervisión médica y asesoría.

Estos modelos de atención al cliente requieren de más factores como la adopción de un esquema omnicanal completo, ya que la capacidad de atención y gestión unificada a través de todos los canales disponibles, lo cual es la base para el diseño de un nuevo customer journey dinámico y diferencial, donde las experiencias podrán ser contextuales en función de la información recibida en cada momento. De hecho, estas son las interacciones «invisibles» de la CX, el enigma que las marcas deben resolver

Además, el contact center está cobrando mayor importancia por la gestión emocional, incorporando nuevas tecnologías como speech analytics para detectar el estado anímico del cliente y reconocer la necesidad de recibir diferentes servicios. Debido a ello, se están adoptando nuevos modelos de gestión de la relación con el cliente -con un CRM por ejemplo- que saben gestionar de forma global a la unidad familiar en lugar de a individuos aislados.

Por último, para garantizar la seguridad de la información, la privacidad y la protección de datos del cliente en esta ‘silver economy’, se están adoptando sistemas cloud como motores de transformación y cambio, además del ahorro de costes que supone llevarlos a cabo.

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