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Solo de croquetas une gastronomía y CX a través de su producto estrella

El mundo de la hostelería está en medio de un proceso de transformación, donde la diferenciación se ha vuelto cada vez más complicada. Y no solo la tecnología ayuda a mejorar las experiencias de los clientes, sino que la creatividad ha empezado a jugar un papel importante en la mente de un emprendedor hostelero.

De hecho, en coincidencia con el Blue Monday (el día más triste del año), se celebra también el día de la croqueta. Y no es casualidad, pues según una encuesta llevada a cabo por Uber Eats, la comida favorita del 54% de españoles durante el día de hoy es precisamente esta. Si tenemos en cuenta otro de los datos de la compañía en el que reflejan que el 70% de los encuestados reconoce pedir comida a domicilio cuando está triste, no es de extrañar que este sea el alimento elegido para un día como hoy.

Y en Contact Center Hub, para seguir con la tendencia de alegrar un día como hoy, hemos elegido optar por las croquetas desde el punto de vista que nos compete: la experiencia de cliente. Para ello, hemos hablado con expertos en el tema, es decir, con Solo de Croquetas, una compañía que, como su propio nombre indica, están especializados en este producto.

Su diferenciación se centra en el sabor y la presentación, ya que cuentan con más de 30 sabores diferentes y siguen en la línea de descubrir novedades para ofrecer a sus clientes. Sin contar con el punto fuerte: su e-commerce. La marca apuesta por el envío a domicilio de croquetas refrigeradas y cocinadas cuándo están dentro de la M40, lo cual supone un gran reto a la hora del reparto.

Eduardo Gambero, socio fundador de la compañía, se ha parado a explicarnos la evolución de su negocio y los objetivos que tienen a corto y largo plazo, además de la forma en la que su atención al cliente se aprovecha para mejorar su trato y servicio.

1. Os habéis presentado en sociedad como “el Zara de las croquetas”, ¿qué significa esto de cara a los clientes? ¿Cómo definiríais vuestro negocio?

Nos gusta definirnos como croqueteros inclusivos porque hemos conseguido que todos nuestros más de 30 sabores diferentes sean gluten free, además tenemos una amplia selección de croquetas sin lactosa, veganas y vegetarianas. Nuestro sueño es que todo el mundo pueda disfrutar del placer de las croquetas.

Ser una DNVB croquetera (Digitally Native Vertical Brand), nos permite controlar todo el vertical de nuestro producto. Ello nos supone una enorme ventaja tanto a la hora de crear y controlar el producto con el mimo que se merece, como a la hora de tratar directamente con nuestro cliente final y recibir un feedback inmediato que nos ayuda a mejorar.

Además, nos permite ser muy ágiles, yo siempre digo que somos el Zara de las croquetas (salvando las distancias jajaja). Detectamos las tendencias gastronómicas del mercado, las convertimos en croquetas, testeamos los nuevos sabores en nuestros restaurantes y una vez están listos los lanzamos al e-commerce. Y todo esto no sería posible sin una relación muy estrecha y directa con nuestros clientes.

2. La dinámica que seguís es el envío de croquetas refrigeradas, excepto en aquellos domicilios dentro de la M40, que las mandáis recién hechas. Esto puede traducirse en incidencias a la hora de la entrega, ¿cómo afrontáis este aspecto con vuestros consumidores?

La logística con comida siempre supone un hándicap extra puesto que no tenemos segundas oportunidades. El cliente necesita estar presente para recibir su pedido, especialmente cuando mandamos las croquetas refrigeradas, ya que del camión refrigerado tiene que pasar directamente a su nevera y además no se permiten devoluciones.

Para minimizar al máximo los posibles fallos, es necesario realizar un esfuerzo importante de comunicación con nuestros consumidores, que comienza en la propia página web, a la hora de comunicar y explicar todo el proceso de compra; y no termina hasta que estamos seguros de que el cliente ha podido disfrutar de las croquetas y hemos cumplido con éxito sus expectativas.

A todo esto, habría que añadirle una capa más de dificultad cuando el envío es un regalo a otra persona (y en la mayoría de los casos sorpresa). En estos últimos tipos de pedidos, tenemos una amplia experiencia, ya que más del 60% de nuestros envíos son regalos. Tendencia que no deja de crecer puesto que cada vez son más los clientes que en lugar de flores o bombones eligen nuestras croquetas para las fechas más señaladas como San Valentín o Navidad.  

croquetas

3. A pesar del modelo e-commerce, también apostáis por el restaurante físico para que los clientes tengan una experiencia completa. ¿Qué beneficio os aporta estar en ambos espacios?

En Solo de Croquetas apostamos por la omnicanalidad como estrategia para poder ofrecer una experiencia más completa a nuestros clientes. Nos hemos dado cuenta de que, cada vez más, un mismo cliente demanda formas diferentes de poder disfrutar de un mismo producto, en función del momento y situación en que se encuentre.

Nuestro trabajo tiene que ser ofrecerles las máximas opciones posibles para que puedan disfrutar de nuestras croquetas: comerlas en nuestros restaurantes, takeaway, pedir a domicilio fritas, pedirlas congeladas para freírlas como ellos quieran (horno, freidora de aire…), enviar como regalo…

Por otro lado, el no ser únicamente e-commerce y disponer de restaurantes físicos, nos permite obtener el feedback del cliente en tiempo real. Yo siempre digo que no hay nada más valioso que ser una tienda online que puede ver la cara que pone un cliente al comerse nuestras croquetas.

4. La escucha activa es esencial en toda estrategia de experiencia de cliente si queremos mejorar nuestro servicio. ¿Qué tipo de estrategias utilizáis?

Prestamos mucha atención sobre todo lo que se dice sobre Solo de Croquetas, poniendo siempre el foco en las quejas, que agrupamos en 4 grandes grupos:

  • Quejas fraudulentas
  • Quejas que se producen cada vez que introducimos un nuevo cambio
  • Quejas de clientes por no cumplir sus expectativas
  • Quejas de carencias en nuestro servicio

Los dos últimos grupos son los que más nos ayudan a mejorar y crecer día a día.

croquetas

5. Por último, uno de los datos que más curiosidad me ha aportado es el de que cada semana queréis lanzar un sabor nuevo. ¿Cómo gestionáis esa experiencia de sabores con vuestros clientes?

No nos limitamos a realizar una escucha activa de aquello que implica a Solo de Croquetas, sino que también prestamos mucha atención a todo lo relacionado con la gastronomía en general y con las croquetas en particular.

A esto hay que sumarle que nuestra fiel comunidad croquetera no para de proponernos nuevos sabores que trasladar a croqueta, y por ello nos animamos a realizar el reto de lanzar un nuevo sabor cada semana con unidades limitadas.

Gracias a esto podemos conocer rápidamente las nuevas tendencias de mercado y mantener nuestra carta viva y en continua evolución, a la vez que nos centramos en producir aquellas croquetas que triunfan más entre nuestros clientes.

6. ¿Tenéis algún plan específico para hacer frente este nuevo año que acabamos de comenzar?

Nuestra visión de empresa del sector alimentación, que pone al cliente en el centro, pasa por la creencia de que en el futuro todo el mundo podrá comer lo que quiera, sin tener que renunciar a ningún capricho, puesto que ya serán los propios alimentos los que lleven todo aquello que el ser humano necesita para llevar una alimentación equilibrada y saludable, sin renunciar al buen sabor de los alimentos que nos gustan.

Es por ello, que mediante tecnología de microencapsulación, en colaboración con CNTA (Centro Nacional de Tecnología Seguridad Alimentaria) estamos creando nuestra propia formulación para el desarrollo de croquetas beneficiosas para la salud.  Actualmente nos encontramos trabajando en el desarrollo de dos tipos de croquetas funcionales:

  • Croqueta vegana con adición de omega 3, vitamina B12, Vitamina E (Tocoferol), fibras prebióticas, reducida en sal, sin gluten, sin lactosa, dirigida al público vegano.
  • Croqueta fit diseñada para personas que siguen una vida deportiva y saludable, esta croqueta estará formulada en base a proteína de origen animal, con reducción en grasas totales, reducida en sal, contendrá omega 3, Vitamina E (Tocoferol). Sin gluten y sin lactosa.

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