El campo del contact center no es ajeno a la revolución tecnológica, siendo la automatización un recurso estratégico para muchas organizaciones, pasando de un modelo centrado en la eficiencia de las operaciones a integrar también la experiencia de cliente y de empleado.

Dentro de las soluciones de automatización nos encontramos con las soluciones RPA (Robotic Process Automation), un robot de software para ayudarnos a automatizar tareas y trabajos repetitivos, permitiendo a las personas dedicar tiempo a otras actividades de valor.

En MADISON, gracias a su equipo propio especializado en tecnología e integrados dentro de su Call Center, definen con agilidad metodologías exclusivas para aplicar el RPA a sus procesos, convirtiéndose el RPA en un facilitador. Debido a su experiencia, no dan una serie de claves respecto a la automatización en un ebook muy completo, con casos reales, que puede descargarse de manera gratuita.

Algunas reflexiones sobre la automatización RPA como soporte al agente del contact center:
  • Es importante hacer un buen análisis previo de las tareas que están implícitas en esa automatización para que su aplicación sea útil, rentable y nos aporte un beneficio real.
  • El RPA en el contact center tiene que ser un compañero para mejorar la eficiencia y lograr la consecución de objetivos medibles.
  • La aplicación de automatizaciones funciona también como un generador positivo de experiencias, tanto de cliente como de empleado, reportando beneficios no solo en eficiencias sino también a nivel de influencia de marca, retención del talento, ventas, etc.

Este tipo de automatizaciones es visto en positivo por parte de las compañías de servicios, las cuales tienen la necesidad de que las personas se dediquen a operaciones de valor, como son por ejemplo las ventas o la reducción de tiempos en backoffice generando beneficios directos.

Por otra parte, desde MADISON, invitan a su primer MadTalk, un encuentro virtual y gratuito que tendrá lugar el 25 de marzo, donde se debatirá con profesionales destacados del sector cómo la tecnología, procesos, personas y calidad de la experiencia del cliente, son claves para elevar la eficiencia en los contact center. Teniendo especial protagonismo retos y tendencias como la automatización y la Inteligencia Artificial.Pronto ampliarán la información anunciando ponentes, aunque las inscripciones ya están abiertas.

Imágenes del artículo: Arlington Research, Unsplash