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La Comunidad de Madrid ha aprobado la prórroga del contrato del Servicio de Atención Ciudadana 012, que confió hace siete años a la UTE conformada por ILUNION Contact Center y Evolutio.

El Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid ha aprobado la prórroga del contrato del Servicio de Atención Ciudadana 012, que nos confío hace siete años a la UTE conformada por ILUNION Contact Center y Evolutio, que ha cumplido con eficacia y solvencia un servicio vital para los madrileños en momentos muy difíciles, como los vividos durante la pandemia COVID-19 de la primavera pasada.
A lo largo de estos años hemos crecido juntos en el aprendizaje y el objetivo conjunto de aportar a los ciudadanos la mejor respuesta a sus consultas. Hemos atendido sus dudas vía telefónica y online y les hemos acompañado en sus gestiones diarias, como solicitar información general sobre ofertas de empleo público, ayudas, becas, etc.; así como otras especializadas sobre servicios públicos madrileños y la gestión de determinados trámites.
La prórroga del contrato de este servicio, que tendrá validez por el plazo de nueve meses con la UTE conformada por las empresas ILUNION Contact Center y Evolutio, responde al elevado interés y demanda de información que muestran las llamadas al teléfono gratuito y las consultas al 012 para conocer medidas aprobadas y servicios públicos disponibles.
Como señala el vicepresidente de la Comunidad de Madrid, Ignacio Aguado, “el Servicio de Atención al Ciudadano facilita el acercamiento de la Administración regional al día a día de los ciudadanos a través del envío de alertas, remisión de documentos, gestión de las sugerencias, quejas; así como la gestión de citas previas para diferentes trámites, atendiendo cerca de 4,5 millones de peticiones entre llamadas directas, alertas y respuestas a través de contacto online”.
ATENCIÓN MULTICANAL EFICAZ EN UNA SITUACIÓN DE CRISIS
Debido a la declaración del estado de alarma, como consecuencia de la situación de crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, la Comunidad de Madrid nos solicitó reforzar el Servicio 012 de Atención al Ciudadano con la incorporación de un equipo especializado para proporcionar información no sanitaria en relación al COVID-19.
En concreto, se aumentó la capacidad con un equipo de 100 agentes, de tal forma que los ciudadanos podían consultar sobre servicios disponibles y medidas adoptadas por el Gobierno de la Comunidad de Madrid y por el Gobierno de España; manteniéndoles informados de los pasos que podían tomar para garantizar su seguridad y seguir informados en un momento tan complicado y especial.
Con esta medida, se reforzó del mismo modo el teléfono específico sobre COVID-19 de la Comunidad de Madrid, el 900 102 112.
El Servicio multicanal 012 de información y atención al ciudadano de la Comunidad, se encontraba por tanto integrado por dos plataformas:
Servicio 012 General, que se encuentra integrado por tres canales de atención, concretamente el canal telefónico, el chat online y el correo electrónico.
Servicio 012 Refuerzo, que inició su actividad el pasado 24 de marzo y estuvo operativo hasta el 20 de junio, integrado por un único canal de voz, a fin de atender exclusivamente consultas no sanitarias, relacionadas con las medidas derivadas del estado de alarma por el COVID-19.
Desde el 14 de marzo hasta el 20 de junio, ambos inclusive, el Servicio 012 de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid ha atendido más de 500.000 consultas a través de los diferentes canales de atención:
Casi 400.000 llamadas y más de 100.000 consultas por canales escritos, chat y correo electrónico. Las consultas más frecuentes durante el estado de alarma han sido las relacionadas con Empleo, Sanidad, Vivienda y Educación.
ESFUERZO TECNOLÓGICO PARA GARANTIZAR EL TELETRABAJO
La directora general de ILUNION Contact Center BPO, Susana Sánchez Herrán, destaca: “nos parece esencial poner en valor todo lo que desde el 012 Comunidad de Madrid se ha hecho para ayudar a los ciudadanos y cómo, sin poner en peligro la salud de los trabajadores, pusimos en marcha, junto con nuestro socio tecnológico Evolutio, el despliegue tecnológico necesario para tener a todo el equipo al 100% teletrabajando. También se incrementaron los recursos con los que se dotó al proyecto y, algo con gran valor social para nosotros, se consiguieron adaptar también todos los puestos de teletrabajo de nuestros compañeros y compañeras con discapacidad visual”.
En la actualidad,  la mayoría de los trabajadores tanto de ILUNION como de Evolutio asociados al Servicio 012, llevan a cabo su actividad en modalidad de teletrabajo para garantizar las medidas de seguridad dispuestas por las autoridades sanitarias, facilitándoles para ello el equipamiento técnico y el acceso remoto al sistema necesarios para garantizar el derecho de los madrileños a estar informados atendiendo sus consultas de forma ágil, eficaz y con información permanentemente actualizada en todas las áreas que comprende el Ejecutivo regional.

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