El papel del contact center está evolucionando. En un contexto de digitalización que ya fue acelerado por la pandemia, las relaciones entre consumidores y compañías a través de sus servicios de atención al cliente se han convertido en un pilar imprescindible de la experiencia de una empresa.
Se dice que 1 de cada 3 usuarios cambiará de marca si recibe un mal servicio de atención al cliente. Y es que la frialdad de un mundo de pantallas debe ser compensada por la cercanía de un buen servicio: los consumidores deben ser acompañados en todo el ciclo de relación con una marca y recibir aquello que necesitan cuando lo necesitan.
Así, el contact center trasciende de su función más técnica y operativa para posicionarse como un embajador de marca y tomar el rol de voz de las compañías.
Para definir la customer experience (CX) en el contexto contact center, lo primero que hay que hacer es identificar aquellas tendencias clave de atención al cliente: es decir, qué es aquello que esperan recibir los usuarios en el contexto del 2023.
Patricia Aroca, responsable de marketing de Sosmatic, nos explica en un minuto 9 tendencias clave que ayudan a configurar el mapa actual del sector:
9 tendencias del atención al cliente para el sector contact center
1. Tecnología centrada en mejorar la experiencia no solo del cliente, sino también de los agentes
Sin duda, cuando ponemos la mirada en mejorar la experiencia de atención al cliente, lo primero que tenemos que hacer es generar un contexto interno que permita a todos los agentes sacar su máximo potencial. Y es que la transformación empieza siempre desde dentro.
La tecnología también debe enfocarse en
mejorar la experiencia de los agentes
Tradicionalmente, las soluciones tecnológicas en el sector se han centrado en mejorar siempre la experiencia del cliente, sin embargo, si queremos ser estratégicos y generar una transformación real, la tecnología también debe enfocarse en mejorar la experiencia de los agentes. Algunas de las tendencias en este sentido es la inversión en soluciones de automatización basados en inteligencia artificial o análisis de datos, que sin duda reducen la carga de trabajo de los equipos y les permite concentrarse en las interacciones más complejas con los clientes.
2. Incorporar canales digitales en las formas de interactuar con los clientes
Esta es una tendencia que no viene de nuevo. Los canales que forman parte del usuario contemporáneo son muchos y éstos evolucionan tan rápido como el contexto.
Este punto es importante, ya que la experiencia omnicanal no solo se limita a estar presente en todos los canales que existen; significa estar en el canal correcto en el momento correcto. Ser capaces de dirigir a nuestro cliente por el canal más adecuado sin que esto interrumpa el seguimiento de un ticket, incidencia o petición. Optimizar cada canal y ser capaces de usarlo en el lenguaje que requiere. Esto es omnicanalidad.
3. Tener en cuenta que los clientes ya no esperan, sino que necesitan respuestas instantáneas
El valor del tiempo es cada vez más importante. Se estima que un 90% de los consumidores espera una respuesta inmediata cuando se comunica con una empresa. Por eso, las compañías contact center deben seguir adoptando tecnología y procesos que permitan una respuesta rápida.
Así, mejorar en rapidez y eficiencia es uno de los retos del 2023 para el sector: y es que si el tiempo no espera, el usuario aún menos.
4. Incorporar la transparencia y el compromiso real con aspectos clave en sostenibilidad como parte de la cultura de la organización
El consumidor contemporáneo se mueve por valores; así, sus decisiones de compra muchas veces vienen dadas tras confirmar que los valores de una compañía están alineados con los suyos.
La sostenibilidad se está convirtiendo en un aspecto cada vez más importante para los clientes. En 2023, se espera que las empresas sigan incorporando prácticas sostenibles en su cultura y operaciones desde una motivación real y consciente de su impacto como compañía, tanto interno como externo.
5. Aumentar las opciones de autoservicio para los clientes
Muchos clientes prefieren resolver sus problemas por su cuenta. Por ello, como parte de la experiencia de atención al cliente, las empresas deben ofrecer opciones de autoservicio, como una base de conocimientos, tutoriales en línea y chatbots que puedan ofrecer una solución rápida a las consultas más comunes.
Sin embargo, es importante mencionar que esta tendencia también viene acompañada por la necesidad de recibir servicios humanos, personalizados, cercanos. Así, tal y como veremos en la tendencia número 8, la clave reside en el equilibrio.
6. Incorporar soluciones personalizadas a nuestros clientes
Los clientes esperan una experiencia personalizada y relevante de las empresas. Sentirse escuchados y recibir respuestas eficientes que resuelvan su necesidad concreta.
En este sentido, se observa el auge de soluciones de análisis y datos para comprender mejor a los usuarios y ofrecer soluciones absolutamente personalizadas. Esto puede incluir el uso de chatbots con capacidades de procesamiento de lenguaje natural para ofrecer una experiencia de atención al cliente absolutamente eficiente.
7. Definir los servicios de atención al cliente basándonos en datos
La mejora en las experiencias de atención al cliente es un proceso que nunca termina. En un contexto de rápidos cambios es imprescindible contar con una base de inteligencia e innovación que defina los procesos y operativa de atención al cliente en función del análisis constante de datos
Éstos permiten identificar, comprender y evolucionar a la velocidad del contexto para tomar decisiones informadas y estratégicas en tiempo real, además de reducir costes y, lo más importante, satisfacer las necesidades de los clientes de forma efectiva y personalizada.
8. Encontrar el equilibrio entre servicio humano y tecnología
A medida que las empresas incorporan tecnologías de atención al cliente, es importante encontrar el equilibrio correcto entre servicio humano y tecnología. La automatización y el autoservicio pueden mejorar la eficiencia, pero no reemplazan la importancia de la interacción humana en la atención al cliente. Las empresas deben encontrar el equilibrio adecuado entre la tecnología y el servicio humano para brindar una experiencia de atención al cliente excepcional.
Es importante encontrar el equilibrio correcto
entre servicio humano y tecnología
9. Invertir en softwares centralizados de atención al cliente
Las herramientas de software de atención al cliente pueden utilizarse para ayudar a agilizar los flujos de trabajo, responder a los clientes a través de múltiples canales y aprovechar la información de los datos.
Por este motivo, los equipos de atención al cliente que quieran mantenerse a la cabeza del mercado ahora que la mayoría de las empresas se han digitalizado, deberán ofrecer experiencias óptimas sin fisuras, personalizadas y basadas en datos que puedan garantizar el éxito.
Las empresas deben invertir en softwares centralizados de atención al cliente que les permitan recopilar y analizar datos de múltiples canales para tener una visión completa de la interacción del cliente con la empresa.
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