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«La sostenibilidad es una senda por la que transitar en busca de la mejora continua», C. Macario (ILUNION)

El objetivo de la nueva directora de sostenibilidad de ILUNION es contribuir al propósito del grupo de construir un mundo mejor con todos incluidos

Hace apenas un mes que Cristina Macario ha llegado al área de Contact Center de ILUNION como directora de sostenibilidad. Para ella, esta nueva posición es todo un reto que afronta con la máxima ilusión y enorme responsabilidad, así como un gran compromiso, dado que la sostenibilidad forma parte de uno de los cuatro pilares estratégicos de la compañía. Su objetivo es claro: contribuir desde su área al propósito del grupo de construir un mundo mejor con todos incluidos.

1. ¿Qué significa para ti este cargo que asumes como directora de sostenibilidad en el área de Contact Center de ILUNION?

Es un orgullo poder liderar e impulsar la estrategia de sostenibilidad en ILUNION, y que confíen en mí para promover el área de sostenibilidad de una línea de negocio tan importante como es el área de Contact Center BPO. Confío en que mi experiencia, conocimientos y visión en esta materia sean de ayuda para posicionarnos como referentes.

Ilunion
Cristina Macario, directora de Sostenibilidad en ILUNION Contact Center BPO

2. En este breve tiempo que llevas en la compañía, ¿nos puedes resumir cómo ha sido tu aterrizaje en ILUNION y qué es lo que más te ha llamado la atención de esta compañía?

Más que un aterrizaje, ha sido una inmersión plena desde el minuto cero; llevo aquí apenas un mes y pienso trabajo en este proyecto desde hace mucho tiempo.

Sinceramente, no he podido tener mejor acogida. Desde que cruzas la puerta, te das cuenta de que estás en una compañía donde las personas son el centro, y donde la diversidad y la inclusión son un must have que forma parte de la organización de manera transversal y a todos los niveles. Sin duda, poder formar parte de este equipo es fantástico.

Aprovecho para dar las gracias públicamente por el cariño y la amabilidad de todos mis compañeros de los diferentes departamentos y áreas. La atención y el tiempo que todavía hoy en día me siguen dedicando, para que conozca y tenga una visión global, es inestimable. Además, tuve la suerte de que, a los pocos días de mi incorporación, se celebraron las Jornadas Directivas de ILUNION, dos días completos en los que pude vivir en primera persona el espíritu y la filosofía de este gran grupo, y conocer a muchos de mis compañeros. ¿Se puede pedir más?

3. La sostenibilidad es uno de los pilares de ILUNION, ¿qué planes os habéis marcado para impulsarla tanto desde la compañía (ILUNION Contact Center) como desde el propio grupo (ILUNION)?

Excelencia. Desde ILUNION, el propósito es ser referentes en sostenibilidad, servir de inspiración a la sociedad y de ejemplo a las empresas. Acabamos de terminar de diseñar el plan estratégico de ILUNION Contact Center BPO, que nos ayudará como hoja de ruta. En breve, lo presentaremos.

4. ¿Qué objetivos te has marcado para que el área de Contact Center de ILUNION siga esta línea ya marcada por el grupo?

Siempre de la mano, alineado y teniendo en cuenta las directrices del Plan Director de Sostenibilidad 2023-2027, el modelo de gestión EFQM y la directiva CSRD, mis objetivos son claros: que ILUNION Contact Center BPO sea un modelo de excelencia en sostenibilidad desde el enfoque ASG (social, ambiental y de buena gobernanza), lo que pasa por definir y desplegar el plan de sostenibilidad de manera integral y transversal. Diseñar el Plan Director 2024-2027 nos servirá de hoja de ruta para definir los valores y relaciones, siempre en base a nuestras causas y propósito, así como a promover acciones a corto, medio y largo plazo.

Entre otra serie de ítems: generar sentimiento de pertenencia, riqueza y valor en el más amplio sentido de la palabra en las comunidades en las que estamos presentes. Crear alianzas sólidas y de confianza con nuestros grupos de interés. Minimizar al máximo el impacto ambiental, y que nuestros equipos sean los mejores trasmisores de los valores de sostenibilidad. En definitiva, ser el Pepito Grillo para la ética y la sostenibilidad de otras empresas, proveedores y clientes.

Sin duda, tenemos por delante tres años apasionantes y muy intensos, en los que los factores externos condicionarán parte del plan director.

5. Los otros tres pilares de ILUNION que acompañan al de Sostenibilidad son: Personas, Transformación y Excelencia, ¿qué peso aporta, tanto internamente como externamente, la parte de sostenibilidad junto a estos otros tres conceptos?

La sostenibilidad aporta un peso muy importante, no hay que olvidar que forma parte de la estrategia corporativa y que supone un cambio de paradigma a la hora de entender nuestro modelo único de negocio, transformador y comprometido con la sociedad.

Este año continuaremos poniendo en marcha proyectos para fortalecer nuestro vínculo con las comunidades locales y generar un mayor impacto social

Por ello, estos cuatro pilares deben trabajarse en paralelo y estar presentes de manera transversal en nuestra organización, ya que son los cimientos sobre los que construir un mundo mejor con todas y todos incluidos.

En su conjunto, son la esencia de ILUNION, manteniendo siempre la orientación hacia la experiencia del cliente y del empleado.

6. ¿Nos puedes hablar de algún proyecto concreto que demuestre vuestro compromiso por la sostenibilidad?

Un proyecto de gran valor social es RAÍCES, una iniciativa enmarcada en una estrategia de impacto social dentro de los criterios ASG, que hemos hecho posible. Un modelo de desarrollo económico e inclusivo que está totalmente alineado con nuestra estrategia de sostenibilidad.

Este proyecto nace con el objetivo de que ILUNION Contact center BPO sea motor del empleo en poblaciones de menos de 10.000 habitantes y genere empleo estable y de calidad para las personas que lo tienen más difícil a la hora de encontrar trabajo, bien por tener una discapacidad, o bien por que forman parte de colectivos en riesgo de exclusión.

Es un orgullo ver cómo RAÍCES impacta de manera muy positiva en las regiones desde diferentes perspectivas: ayuda a fijar población, retiene talento y genera negocio de forma indirecta, entre otras cosas.

Este año, continuaremos poniendo en marcha proyectos para fortalecer nuestro vínculo con las comunidades locales y generar un mayor impacto social, y no solo a nivel nacional.

Por ello, nuestro siguiente paso, pasa por ampliar horizontes, abrir nuevos nichos de mercado y exportar nuestro modelo empresarial único que aúna rentabilidad económica y social, a Portugal, trasladando nuestra forma de hacer y nuestra cultura más allá de nuestras fronteras, y convirtiéndonos, también allí, en ejemplo de diversidad e inclusión. Tenemos el objetivo de crear, el primer año, al menos 50 empleos para personas con discapacidad y colectivos vulnerables. Sin duda, exportamos el alma y el ADN de Grupo Social ONCE, lo mejor de nosotros mismos.

7. A nivel general, ¿cómo crees que evolucionará la sostenibilidad en las empresas de nuestro país?  

¡Ojalá lo supiera! Intuyo que las empresas españolas pueden enfrentarse a regulaciones más estrictas en su impacto ambiental y social. Por eso, es fundamental que se integre la sostenibilidad con los criterios ASG en los organismos corporativos de las empresas.

Por otra parte, no sé si somos del todo conscientes de la evolución del cambio de hábitos por parte del consumidor en la demanda de servicios y productos sostenibles, lo que puede afectar a las empresas de nuestro país si no saben proporcionarlo. Por poner un ejemplo: hay muy pocos activos sostenibles y cada vez más inversores buscan este tipo de productos en los mercados.

La inteligencia artificial va a marcar un antes y un después. Hay que hacer mucha pedagogía sobre su uso responsable y, si es necesario, legislar. No debemos esperar a cuando ya sea demasiado tarde. Seguramente comience un nuevo ciclo político tanto en Europa como en Estados Unidos, y eso es probable que nos afecte.

También se van a abrir nuevas oportunidades de negocio que no podemos ni debemos desaprovechar en áreas relacionadas con la sostenibilidad, como energías renovables, transporte limpio y agricultura sostenible, entre otras.

8. Y, a modo de resumen, ¿qué pasos debe seguir una empresa para ser sostenible?

Nunca la sostenibilidad debe utilizarse como adjetivo, ya que no lo es. La sostenibilidad es una senda por la que transitar en busca de la mejora continua.

Dicho esto, lo primero, y fundamental, es querer hacerlo, lo que requiere un cambio de mentalidad, y un gran esfuerzo. Para ello, es básico integrar voluntariamente la sostenibilidad con los criterios ASG, es decir, las preocupaciones ambientales, sociales y de buena gobernanza en la estrategia de la compañía, así como mantener un diálogo constante y transparente con sus grupos de interés.

Para que una empresa sea realmente sostenible, debe replantearse todas las líneas estratégicas y las áreas de la compañía desde la sostenibilidad. Debe, por ejemplo: evaluar el impacto ambiental y social y establecer objetivos para reducirlo; implementar prácticas sostenibles en todas las áreas de la empresa, desde la producción hasta el consumo de energía y la gestión de residuos; fomentar una cultura de sostenibilidad entre los empleados y proveedores.; ser transparente en cuanto a las prácticas y progreso hacia la sostenibilidad; o participar en iniciativas y colaboraciones para promover la sostenibilidad en su industria y comunidad, entre otras actuaciones.

Creditos: Ilunion

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